Manajemen Pengalaman Pelanggan

Membentuk dan mengelola pengalaman pelanggan berkesan itu tugas berat, Jenderal! Berbicara fakta riil mengenai pengalaman pelanggan (customer experience), berarti berbicara mengenai proses yang dilalui seorang konsumen sebelum memutuskan membeli suatu produk. Dalam proses tersebut, ada titik-titik interaksi seorang konsumen dengan merek maupun para perwakilannya, misal pramuniaga hingga iklan di media yang dikonsumsi. Dalam titik-titik interaksi […]

Identitas Perusahaan Terpancar dalam Layanan Pelanggan

Memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa meninggalkan identitas perusahaan. Bagaimana caranya? Menjalankan pelayanan pelanggan tentu tidak dapat lepas dari divisi-divisi lainnya dalam sebuah perusahaan, misalnya divisi marketing, divisi operasional, divisi sales, bahkan divisi TI. Masing-masing bagian saling bertautan dan terikat dalam satu tubuh. Maka, menjadi sebuah kewajiban bahwa identitas atau ciri perusahaan dapat terlihat mulai dari […]

Teknologi dan Manusia Saling Melengkapi

Sinergi indah manusia dan teknologi dalam pelayanan pelanggan dengan studi kasus Paypal. Dalam konteks perdagangan daring, Indonesia semakin menunjukkan ambisinya menjadi pemain terbesar yang dimulai dari wilayah Asia Tenggara. Selain ingin memiliki dua perusahaan unicorn asal Indonesia per 2016, Pemerintah Indonesia melalui Presiden Joko Widodo telah menunjuk Jack Ma sang pendiri Alibaba sebagai penasehat perdagangan […]

Teknologi vs Manusia

Teknologi berkembang dan pengaruhnya merambah hingga implementasi pelayanan pelanggan. Lantas, seberapa besar peran teknologi yang pantas dalam interaksi dengan pelanggan? Kini di berbagai rumah sakit di Jakarta dan sekitarnya, teknologi mulai mengambil alih peran manusia bahkan sejak awal para pasien mulai masuk mendaftarkan diri. Kini di rumah sakit-rumah sakit tersebut, saat ada seorang pasien ingin […]

Pelanggan Cerdas Memilih Contact Center Bernilai

Contact center adalah salah satu titik temu perusahaan dan pelanggan sekaligus titik krusial pengujian pelayanan pelanggan. Menciptakan contact center bernilai tinggi di mata pelanggan bagaikan memproduksi minuman anggur terbaik dari tandan anggur berkualitas tinggi. Untuk menciptakan minuman anggur berkualitas tinggi, banyak hal yang harus diperhatikan dengan baik lebih dari sekedar memerhatikan buah anggur. Musim adalah […]

Contact Center Wajib Membuat Pelanggan Jadi Nyaman!

Jika masih ada institusi, baik pemerintah maupun swasta, yang masih belum menghargai konsep pusat customer engagement, mereka harus siap-siap merelakan pelanggannya pindah ke lain hati. Tahun 2016 sudah berjalan tiga bulan dan masih saja kita mendengar kisah-kisah keluhan konsumen mengenai pelayanan pelanggan yang buruk saat mereka menghubungi contact center. Ketika para pelanggan ini merasa tidak […]

Aplikasi Tempat Curhat Para Pelanggan

Status quo masih menggayuti pelaksanaan sebagian contact center Indonesia. Kalau perusahaan ingin tetap tumbuh berkelanjutan, perubahan pola pikir contact center harus dilakukan. Seorang petinggi maskapai penerbangan internasional berkisah dalam sebuah forum yang dipenuhi para pebisnis dan marketer Indonesia, “Sedapat mungkin, kami ingin mencegah dan menghindari para konsumen kami meluapkan keluhan dan uneg-unegnya di media sosial. […]