Teknologi vs Manusia

Teknologi berkembang dan pengaruhnya merambah hingga implementasi pelayanan pelanggan. Lantas, seberapa besar peran teknologi yang pantas dalam interaksi dengan pelanggan? Kini di berbagai rumah sakit di Jakarta dan sekitarnya, teknologi mulai mengambil alih peran manusia bahkan sejak awal para pasien mulai masuk mendaftarkan diri. Kini di rumah sakit-rumah sakit tersebut, saat ada seorang pasien ingin […]

Pelanggan Cerdas Memilih Contact Center Bernilai

Contact center adalah salah satu titik temu perusahaan dan pelanggan sekaligus titik krusial pengujian pelayanan pelanggan. Menciptakan contact center bernilai tinggi di mata pelanggan bagaikan memproduksi minuman anggur terbaik dari tandan anggur berkualitas tinggi. Untuk menciptakan minuman anggur berkualitas tinggi, banyak hal yang harus diperhatikan dengan baik lebih dari sekedar memerhatikan buah anggur. Musim adalah […]

Contact Center Wajib Membuat Pelanggan Jadi Nyaman!

Jika masih ada institusi, baik pemerintah maupun swasta, yang masih belum menghargai konsep pusat customer engagement, mereka harus siap-siap merelakan pelanggannya pindah ke lain hati. Tahun 2016 sudah berjalan tiga bulan dan masih saja kita mendengar kisah-kisah keluhan konsumen mengenai pelayanan pelanggan yang buruk saat mereka menghubungi contact center. Ketika para pelanggan ini merasa tidak […]

Aplikasi Tempat Curhat Para Pelanggan

Status quo masih menggayuti pelaksanaan sebagian contact center Indonesia. Kalau perusahaan ingin tetap tumbuh berkelanjutan, perubahan pola pikir contact center harus dilakukan. Seorang petinggi maskapai penerbangan internasional berkisah dalam sebuah forum yang dipenuhi para pebisnis dan marketer Indonesia, “Sedapat mungkin, kami ingin mencegah dan menghindari para konsumen kami meluapkan keluhan dan uneg-unegnya di media sosial. […]

Lebih dari Sekedar Temu Pelanggan

Ada aturan-aturan baru keterlibatan pelanggan (customer engagement) yang meminta lebih dari sekedar titik temu (touch-points). Apa saja? Keterlibatan pelanggan berkorelasi tinggi dengan loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal ditunjukkan antara lain melalui pengalaman pelanggan yang positif. Mayoritas pelaku bisnis dan praktisi pelayanan pelanggan tentu sudah mengetahui hal mendasar tersebut. Konsumen dengan loyalitas tinggi dan pengalaman pelanggan […]

Faktor Manusia dalam Keterlibatan Pelanggan

Pelanggan kita adalah manusia dan manusia selalu memerlukan sentuhan riil manusia dalam hubungan bisnis. Silahkan sebut profesi kita, mulai dari petugas pelayanan pelanggan, manajer marketing, teknisi data, hingga direktur. Semua profesi tersebut memiliki peran transaksional, operasional, dan finansial lebih jauh dibandingkan kompatriotnya pada abad lalu. Kini, para individu dalam perusahaan-perusahaan yang ingin meraih kesuksesan jangka […]

Studi Kasus: Layanan Pelanggan Sprint

Layanan pelanggan yang buruk adalah salah satu hal yang membuat konsumen kita kecewa dan menyingkir. Pada Desember 2014, harga saham Sprint Corporation anjlok cukup tajam setelah laporan kuartalan, yang menunjukkan penurunan 60% kepercayaan investor. Kemudian, survei Consumer Reports terbaru menyebut Sprint sebagai salah satu perusahaan penyedia layanan komunikasi terburuk untuk tahun kedua secara berurutan. Padahal, […]