Menjadi yang terbaik dalam hal Customer Experience di mata pelanggan dimulai dengan memahami pelanggan sebaik mungkin. Maka, letakkan pelanggan pada inti pelayanan. “Business as usual” jelas bukan hal yang dapat dilaksanakan di era hiperkompetitif. Pesaing ada di mana-mana dan mereka siap mengambil alih pelanggan kita melalui pelayanan pelanggan yang lebih baik bahkan saat kita sedikit […]
Transformasi digital sudah menjadi keharusan. Namun sejauh mana perusahaan perlu mengeksekusi? Meski nilai kue ekonomi masih didominasi Generasi X, generasi langgas dan generasi Z yang lahir sejak tahun 1982 sudah mendominasi angkatan kerja total dunia. Mereka secara perlahan namun pasti bakal menggantikan peran Generasi X sebagai penguasa kue ekonomi sekaligus penggerak roda perekonomian. Jika Generasi […]
Bagaimana perwujudan memberikan pelayanan pelanggan yang tulus dari hati di mata pelanggan? Sebagai pemilik dan pengelola bisnis, tentu kita ingin mendapat pendapatan dan lebih baik lagi, laba sehat, yang berkesinambungan. Laba berkesinambungan berarti jaminan usia perusahaan terus bertambah dan kantong para pemegang saham bertambah dalam. Kunci utama pendapatan dan laba sehat berkesinambungan ada pada pelanggan […]
Bagaimana cara perusahaan meningkatkan performa dan kualitas pelayanan pelanggan yang belum terstandarisasi? Pelayanan pelanggan yang terstandarisasi mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, menebalkan loyalitas pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi agen pemasar perusahaan tanpa dibayar. Biaya menerapkan pelayanan pelanggan yang terstandarisasi dalam satuan tertentu lebih murah daripada biaya akuisisi konsumen baru. Namun sayangnya masih banyak perusahaan di Indonesia […]
Pelayanan pelanggan yang terkonsep dan tereksekusi dengan baik dapat menciptakan pengalaman pelanggan personal. Bagaimana langkah-langkahnya? Era digital, khususnya era industri 4.0, mendatangkan banyak berkah bagi dunia bisnis. Ketersediaan berbagai alat piranti lunak semakin memudahkan perusahaan membaca konsumen dari satu subsegmen atau beberapa subsegmen sekaligus. Pembacaan konsumen tersebut memungkinkan perusahaan mengetahui bahwa rambut boleh sama hitam, […]
Kecerdasan buatan benar-benar bisa menggantikan petugas pelayanan pelanggan, minimal dalam kegiatan repetitif saat berhubungan dengan konsumen. Tidak perlu menunggu 5, 10, 50, atau bahkan 100 tahun lagi seperti yang ada di film-film sains fiksi saat kita melihat robot-robot berbicara dengan suara kaku, CEO Google, Sundar Pichai, membuktikan langsung di atas panggung I/O 2018 melalui Google Assistant. Betul, tahun 2018, meski masih […]
Seberapa tinggi prioritas pelayanan pelanggan di perusahaan Anda? Dan… apakah omnichannel contact center menjadi bagian daripada pelayanan pelanggan? Pelayanan pelanggan dalam masyarakat yang semakin terpelajar dan antara lain dilihat dari rerata capaian tingkat pendidikan wajib menjadi prioritas bagi banyak perusahaan untuk alasan yang baik. Dalam konteks Indonesia, mayoritas konsumen melaporkan bahwa pelayanan pelanggan menjadi faktor krusial yang menentukan loyalitas […]
Bagaimana caranya meningkatkan loyalitas dan keterlekatan konsumen terhadap produk dan perusahaan? Kehadiran konsumen sebagai partisipan aktif dalam proses pelayanan pelanggan membutuhkan perhatian dari perusahaan dan pengelola jenama masa kini karena partisipasi aktif pelanggan bukan hal yang umum dalam proses interaksi konsumen dan jenama di era tradisional. Konteks partisipasi aktif dalam artikel ini bukan berarti konsumen perlu terlibat […]
Hentikan menyulitkan pelanggan dan hentikan mempermalukan diri sendiri. Terapkan Manajemen Hubungan Pelanggan sebaik mungkin! Petugas Pelayanan Pelanggan (PPP): “Terima kasih sudah menghubungi Ayam Kremes Huenak. Rani di sini, ada yang bisa saya bantu?” Pelanggan (Pe): “Selamat malam. Apakah saya bisa memesan…” PPP: “Maaf, sebelumnya untuk memudahkan pemesanan, bisakah Pak Budi memberitahukan nomor kartu identitas Bapak?” […]
Dengan perantaraan teknologi, melayani sepenuh hati generasi pelanggan masa kini. Pelayanan pelanggan adalah hal sangat esensial dalam era leisure economy (ekonomi rekreasi). Hal tersebut tidak terbantahkan. Namun pelayanan pelanggan semata, apalagi konvensional, masih kurang agar perusahaan dapat bertahan dan langgeng melayani konsumen masa kini. Teknologi adalah hal lain yang wajib dijadikan jembatan oleh perusahaan […]
