Studi Kasus Pelayanan Pelanggan: The Ritz Carlton

Pelayanan pelanggan yang Anda tunjukkan adalah personifikasi merek Anda di hadapan konsumen. Mari belajar dari The Ritz Carlton. Saat sebuah perusahaan ingin melakukan penyegaran merek, hal-hal yang biasa dilakukan adalah langkah-langkah konvensional seperti memdesain ulang logo, mengganti warna, tipografi, hingga maskot. Langkah-langkah tersebut adalah tindakan sah, namun jika kita berbicara mengenai membangun merek dan faktor-faktor […]

Warisan SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithami, dan Berry

Warisan konsep SERVQUAL secara tegas telah mengangkat standar kualitas layanan konsumen ke level yang jauh lebih tinggi. Bagi kita semua yang pernah mempelajari konsep-konsep mengenai layanan konsumen tentu pernah mendengar atau mengetahui model Servqual. Jikalau kita baru bersentuhan dengan dunia layanan konsumen dalam konteks pekerjaan profesional, model Servqual tetap akan membuntuti kita saat menyusun kerangka […]