Membicarakan titik temu konsumen berarti membicarakan semua tempat yang memungkinkan untuk menciptakan perjalanan mengesankan konsumen bersama perusahaan. Titik temu konsumen (customer touchpoints) adalah isu yang mampu membuat perusahaan mana pun yang bercita-cita menjadi perusahaan profesional dalam pelayanan pelanggan menjadi pusing tujuh keliling. Penyebabnya antara lain perspektif konsumen 360 derajat (360-degree customer view) yang berarti harus […]
Ketiadaan touchpoint pelanggan jauh lebih baik daripada keberadaan touchpoint pelanggan yang jelek. Membicarakan pelayanan konsumen dan penciptaan pengalaman pelanggan tidak dapat lepas dari budaya perusahaan dan inovasi bisnis. Namun, jangan sampai perusahaan merasa melakukan inovasi dan menjadi blunder, khususnya inovasi dengan judul ‘touchpoint pelanggan’. Harap menjadi catatan, taktik bisnis dengan mengadakan touchpoint dengan tujuan mengoptimalkan […]
Seberapa jauh kita harus mengakomodir kemauan pelanggan agar kita tidak terkesan bagai budak? Keinginan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan kadang bisa benar-benar melewati batas kesabaran dan kemampuan insan perusahaan. Kita memang biasa mendengar adagium, “Konsumen adalah raja,” dan akibatnya, kadang kita terlalu berusaha menuruti semua kemauan pelanggan, apalagi jika kita berkeinginan menciptakan pengalaman pelanggan sempurna. […]
Pelajari, pahami, dan praktikkanlah teori antrian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, rekan kerja Anda, karyawan Anda, serta tentunya manajemen perusahaan. Mengantri, menunggu giliran, berbaris menunggu jatah dan berbagai varian antrian lainnya telah menjadi pemandangan kehidupan sehari-hari, khususnya bagi para penduduk kota-kota besar seperti Jakarta. Coba pikirkan berapa kali Anda harus mengantri hari ini, kemarin, […]
Citra pelayanan publik yang terkesan lambat, berbelit-belit, dan dibumbui pungli harus menjadi perhatian khusus dan dituntaskan Kabinet Kerja. Sudah tahukah Anda dua profil berikut? Orang ini dilahirkan di kota Bandung sekitar 43 tahun yang lalu. Dia dikenal sebagai profesional di bidang arsitek, dosen, dan aktivis sosial. Pengalaman dan keahliannya telah dikecap berbagai kota di Indonesia […]
Dalam dunia truk, jika Anda melupakan layanan purna jual, siap-siap saja untuk dilupakan para calon pelanggan Anda. Layanan purna jual adalah salah satu faktor yang sangat penting dalam dunia jual beli truk, khususnya bagi para konsumen merek-merek truk yang berseliweran di jalanan Indonesia. Inilah salah satu temuan riset yang dilaksanakan Survey One bersama dengan […]
Kisah Garuda Indonesia adalah salah satu studi kasus pelayanan pelanggan terbaik dan bukti bahwa zero dapat menjadi hero. Motivasi karyawan adalah salah satu aspek utama penentu kesuksesan sebuah perusahaan agar meraih kesuksesan di masa depan. Sedangkan menurut Net et al (2001), seseorang yang memiliki motivasi memiliki kepekaan terhadap tujuan spesifik yang dapat diraih dalam […]
Jangan jadikan mantra dan jargon pelayanan pelanggan mentok dalam untaian kata. Wujudkan menjadi kenyataan yang dimulai dengan perubahan pola pikir. Pelanggan adalah raja. Konsumen adalah # 1 di hati kami. Kepuasan pelanggan adalah tujuan kami. Sambut pelanggan dengan senyum. Jika Anda tidak mendapatkan senyuman dari karyawan kami, Anda boleh membayar belanjaan Anda dengan gratis, dan […]
Jika tindakan Anda menginspirasi orang-orang di sekitar Anda untuk bermimpi lebih, belajar lebih, berbuat lebih dan menjadi lebih, Anda adalah seorang pemimpin – John Quincy Adams. Anda ingin memiliki para rekan kerja bagian Layanan Pelanggan yang inspiratif? Inspiratif di sini tidak sekedar bagi internal perusahaan, tetapi juga bagi para konsumen Anda. Jika Anda menginginkannya, mulailah […]
Maukah perusahaan yang Anda kelola menjadi pemimpin dalam revolusi pelayanan pelanggan kapan pun dan di mana pun? Mendiang Steve Jobs dapat dikatakan sebagai salah satu pelopor revolusi pelayanan pelanggan melalui perusahaan yang didirikannya, Apple Inc. Dalam buku biografinya yang berjudul “Steve Jobs” karangan Water Isaacson, Steve Jobs berujar bahwa dia memperoleh salah satu pelajaran sangat […]
WebLog Andika Priyandana 