Studi Kasus Pelayanan Pelanggan: The Ritz Carlton

Pelayanan pelanggan yang Anda tunjukkan adalah personifikasi merek Anda di hadapan konsumen. Mari belajar dari The Ritz Carlton. Saat sebuah perusahaan ingin melakukan penyegaran merek, hal-hal yang biasa dilakukan adalah langkah-langkah konvensional seperti memdesain ulang logo, mengganti warna, tipografi, hingga maskot. Langkah-langkah tersebut adalah tindakan sah, namun jika kita berbicara mengenai membangun merek dan faktor-faktor […]

Dari Titik Temu Menuju Pelawatan: Melihat Dunia Layaknya Konsumen

Membicarakan titik temu konsumen berarti membicarakan semua tempat yang memungkinkan untuk menciptakan perjalanan mengesankan konsumen bersama perusahaan. Titik temu konsumen (customer touchpoints) adalah isu yang mampu membuat perusahaan mana pun yang bercita-cita menjadi perusahaan profesional dalam pelayanan pelanggan menjadi pusing tujuh keliling. Penyebabnya antara lain perspektif konsumen 360 derajat (360-degree customer view) yang berarti harus […]

Dilarang Membuat Touchpoint Pelanggan yang Tolol!

Ketiadaan touchpoint pelanggan jauh lebih baik daripada keberadaan touchpoint pelanggan yang jelek. Membicarakan pelayanan konsumen dan penciptaan pengalaman pelanggan tidak dapat lepas dari budaya perusahaan dan inovasi bisnis. Namun, jangan sampai perusahaan merasa melakukan inovasi dan menjadi blunder, khususnya inovasi dengan judul ‘touchpoint pelanggan’. Harap menjadi catatan, taktik bisnis dengan mengadakan touchpoint dengan tujuan mengoptimalkan […]

Saat Pelanggan Menjadi Diktator

Seberapa jauh kita harus mengakomodir kemauan pelanggan agar kita tidak terkesan bagai budak? Keinginan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan kadang bisa benar-benar melewati batas kesabaran dan kemampuan insan perusahaan. Kita memang biasa mendengar adagium, “Konsumen adalah raja,” dan akibatnya, kadang kita terlalu berusaha menuruti semua kemauan pelanggan, apalagi jika kita berkeinginan menciptakan pengalaman pelanggan sempurna. […]

Teori Antrian dan Kepuasan Pelanggan

Pelajari, pahami, dan praktikkanlah teori antrian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, rekan kerja Anda, karyawan Anda, serta tentunya manajemen perusahaan.   Mengantri, menunggu giliran, berbaris menunggu jatah dan berbagai varian antrian lainnya telah menjadi pemandangan kehidupan sehari-hari, khususnya bagi para penduduk kota-kota besar seperti Jakarta. Coba pikirkan berapa kali Anda harus mengantri hari ini, kemarin, […]

Prospek Pelayanan Publik Era Kabinet Kerja

Citra pelayanan publik yang terkesan lambat, berbelit-belit, dan dibumbui pungli harus menjadi perhatian khusus dan dituntaskan Kabinet Kerja. Sudah tahukah Anda dua profil berikut? Orang ini dilahirkan di kota Bandung sekitar 43 tahun yang lalu. Dia dikenal sebagai profesional di bidang arsitek, dosen, dan aktivis sosial. Pengalaman dan keahliannya telah dikecap berbagai kota di Indonesia […]

Pelayanan Pelanggan dalam Dunia Truk

Dalam dunia truk, jika Anda melupakan layanan purna jual, siap-siap saja untuk dilupakan para calon pelanggan Anda.   Layanan purna jual adalah salah satu faktor yang sangat penting dalam dunia jual beli truk, khususnya bagi para konsumen merek-merek truk yang berseliweran di jalanan Indonesia. Inilah salah satu temuan riset yang dilaksanakan Survey One bersama dengan […]