Membangun Tim Pelayanan Pelanggan dengan Performa Tinggi

Dalam ekonomi yang semakin didominasi industri jasa, peran tim pelayanan pelanggan semakin penting. Lantas, bagaimana cara membangun tim dengan performa tinggi? Kini, pendapatan domestik bruto negara-negara performa ekonomi tinggi dunia semakin didominasi oleh sektor jasa. Bahkan secara rerata, industri jasa semakin mendominasi ekonomi dunia, tumbuh dengan cepat, dan mengambil porsi lebih dari 60% Produk Domestik […]

9 Keterlibatan Teknologi dalam Pelayanan Pelanggan

Dengan perantaraan teknologi, melayani sepenuh hati generasi pelanggan masa kini.   Pelayanan pelanggan adalah hal sangat esensial dalam era leisure economy (ekonomi rekreasi). Hal tersebut tidak terbantahkan. Namun pelayanan pelanggan semata, apalagi konvensional, masih kurang agar perusahaan dapat bertahan dan langgeng melayani konsumen masa kini. Teknologi adalah hal lain yang wajib dijadikan jembatan oleh perusahaan […]

Studi Kasus Pelayanan Pelanggan: The Ritz Carlton

Pelayanan pelanggan yang Anda tunjukkan adalah personifikasi merek Anda di hadapan konsumen. Mari belajar dari The Ritz Carlton. Saat sebuah perusahaan ingin melakukan penyegaran merek, hal-hal yang biasa dilakukan adalah langkah-langkah konvensional seperti memdesain ulang logo, mengganti warna, tipografi, hingga maskot. Langkah-langkah tersebut adalah tindakan sah, namun jika kita berbicara mengenai membangun merek dan faktor-faktor […]

Dari Titik Temu Menuju Pelawatan: Melihat Dunia Layaknya Konsumen

Membicarakan titik temu konsumen berarti membicarakan semua tempat yang memungkinkan untuk menciptakan perjalanan mengesankan konsumen bersama perusahaan. Titik temu konsumen (customer touchpoints) adalah isu yang mampu membuat perusahaan mana pun yang bercita-cita menjadi perusahaan profesional dalam pelayanan pelanggan menjadi pusing tujuh keliling. Penyebabnya antara lain perspektif konsumen 360 derajat (360-degree customer view) yang berarti harus […]

Dilarang Membuat Touchpoint Pelanggan yang Tolol!

Ketiadaan touchpoint pelanggan jauh lebih baik daripada keberadaan touchpoint pelanggan yang jelek. Membicarakan pelayanan konsumen dan penciptaan pengalaman pelanggan tidak dapat lepas dari budaya perusahaan dan inovasi bisnis. Namun, jangan sampai perusahaan merasa melakukan inovasi dan menjadi blunder, khususnya inovasi dengan judul ‘touchpoint pelanggan’. Harap menjadi catatan, taktik bisnis dengan mengadakan touchpoint dengan tujuan mengoptimalkan […]

Saat Pelanggan Menjadi Diktator

Seberapa jauh kita harus mengakomodir kemauan pelanggan agar kita tidak terkesan bagai budak? Keinginan memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan kadang bisa benar-benar melewati batas kesabaran dan kemampuan insan perusahaan. Kita memang biasa mendengar adagium, “Konsumen adalah raja,” dan akibatnya, kadang kita terlalu berusaha menuruti semua kemauan pelanggan, apalagi jika kita berkeinginan menciptakan pengalaman pelanggan sempurna. […]

Teori Antrian dan Kepuasan Pelanggan

Pelajari, pahami, dan praktikkanlah teori antrian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, rekan kerja Anda, karyawan Anda, serta tentunya manajemen perusahaan.   Mengantri, menunggu giliran, berbaris menunggu jatah dan berbagai varian antrian lainnya telah menjadi pemandangan kehidupan sehari-hari, khususnya bagi para penduduk kota-kota besar seperti Jakarta. Coba pikirkan berapa kali Anda harus mengantri hari ini, kemarin, […]