Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada sebuah cara tersistem yang memungkinkan fokus kepada pelanggan dengan memberikan apa yang mereka butuhkan, bukan apa yang perusahaan ingin agar pelanggan butuhkan. Dalam pelayanan pelanggan, kita bisa melakukan cara terstruktur dan tersistem sebagai usaha memahami kebutuhan dan masalah pelanggan. Cara terstruktur dan tersistem tersebut adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management – CRM). Manajemen […]

Frontliner Kekinian

Profil seorang frontliner turut berubah signifikan saat demografi para pelanggan mengalami perubahan signifikan.   Saat kita berhadapan dengan pelanggan di garda depan, berarti kita adalah seorang frontliner. Saat kita menjadi ujung tombak perusahaan, berarti kita harus menyiapkan diri sebaik mungkin untuk berkomunikasi dua arah dengan pelanggan karena kita adalah duta perusahaan. Baik buruk citra perusahaan […]

5 Ciri Petugas Pelayanan Pelanggan yang Hebat

Ada petugas pelayanan pelanggan yang biasa saja dan ada yang hebat. Bagaimana ciri-ciri petugas pelayanan pelanggan yang hebat? Profesi petugas pelayanan pelanggan tidak selalu menyenangkan karena berasosiasi dengan para konsumen yang menumpahkan keluh kesahnya, dan kadang sumpah serapah, terhadap performa sebuah produk. Petugas pelayanan pelanggan juga tidak melulu dapat berbasis pada buku teks saat menghadapi […]

Revolusi Pelayanan Pelanggan Era Digital

Kala era teknologi disruptif melanda, cinta seorang pelanggan menjadi semakin penting dibandingkan era lalu. Oh, wow. Pagi ini pesan B. Begitu orderan diterima, aku lihat rating pengemudi 3.00. Sangat jarang kutemukan rating 3.00. Biasanya 5.00. Agak tidak sreg. Tapi sudahlah. Kutunggu beberapa menit, tak ada telepon, tak ada SMS. Tiba-tiba muncul tagihan Rp 20.000. Kuberi bintang […]

Kala Merek Merevolusi Pelayanan Pelanggan

Banyak perusahaan ingin meningkatkan level pelayanan pelanggan. Tetapi, bagaimana caranya? Kata “revolusi” menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) berkorelasi dengan kata “perubahan radikal” dan “perubahan yang cukup mendasar”. Saat kita mencoba membawa ke dalam konteks berbisnis di Indonesia, kata “revolusi” dalam hal-hal tertentu terasa sangat diperlukan. Revolusi dalam pelayanan pelanggan terasa krusial karena kehadiran teknologi […]

Dari Titik Temu Menuju Pelawatan: Melihat Dunia Layaknya Konsumen

Membicarakan titik temu konsumen berarti membicarakan semua tempat yang memungkinkan untuk menciptakan perjalanan mengesankan konsumen bersama perusahaan. Titik temu konsumen (customer touchpoints) adalah isu yang mampu membuat perusahaan mana pun yang bercita-cita menjadi perusahaan profesional dalam pelayanan pelanggan menjadi pusing tujuh keliling. Penyebabnya antara lain perspektif konsumen 360 derajat (360-degree customer view) yang berarti harus […]

Identitas Perusahaan Terpancar dalam Layanan Pelanggan

Memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa meninggalkan identitas perusahaan. Bagaimana caranya? Menjalankan pelayanan pelanggan tentu tidak dapat lepas dari divisi-divisi lainnya dalam sebuah perusahaan, misalnya divisi marketing, divisi operasional, divisi sales, bahkan divisi TI. Masing-masing bagian saling bertautan dan terikat dalam satu tubuh. Maka, menjadi sebuah kewajiban bahwa identitas atau ciri perusahaan dapat terlihat mulai dari […]