Omnichannel Contact Center Wajib di 2019

Seberapa tinggi prioritas pelayanan pelanggan di perusahaan Anda? Dan… apakah omnichannel contact center menjadi bagian daripada pelayanan pelanggan?  Pelayanan pelanggan dalam masyarakat yang semakin terpelajar dan antara lain dilihat dari rerata capaian tingkat pendidikan wajib menjadi prioritas bagi banyak perusahaan untuk alasan yang baik. Dalam konteks Indonesia, mayoritas konsumen melaporkan bahwa pelayanan pelanggan menjadi faktor krusial yang menentukan loyalitas […]

Merek Keluarga Bisa Juga untuk Jomblo

Penciptaan keterlekatan emosional kepada setiap anggota keluarga dalam segmen keluarga turut menjamin kelanggengan merek. Ada sebuah kisah dalam diskusi para pengelola merek mie instan ternama mengenai pertumbuhan yang relatif lambat cenderung stagnan. Hasil tersebut relatif tidak bisa semata menyalahkan manajemen internal karena situasi makro dan mikro negara memang berpengaruh. Secara makro, pertumbuhan ekonomi negara tersebut relatif stagnan dan tidak […]

Partisipasi Konsumen dalam Dunia Layanan Pelanggan

Bagaimana caranya meningkatkan loyalitas dan keterlekatan konsumen terhadap produk dan perusahaan?  Kehadiran konsumen sebagai partisipan aktif dalam proses pelayanan pelanggan membutuhkan perhatian dari perusahaan dan pengelola jenama masa kini karena partisipasi aktif pelanggan bukan hal yang umum dalam proses interaksi konsumen dan jenama di era tradisional. Konteks partisipasi aktif dalam artikel ini bukan berarti konsumen perlu terlibat […]

Mencari Emas dengan Menambang Data

Marketer harus memahami penambangan data dan bagaimana menggunakan data yang didapatkan sesuai tujuan perusahaan. Hal-hal standar yang biasa dilakukan sebuah perusahaan saat mengumpulkan data konsumen adalah nama, tempat tinggal, nomor yang bisa dihubungi, dan transaksi yang sudah dilakukan. Tujuan dari pengumpulan data tersebut antara lain cek kesesuaian antara rencana pemasaran dengan kenyataan, menjalin hubungan dengan pelanggan, […]

Bisnis Diskon: Melaju, Melambat, atau Ambyar?

Coba perhatikan konsumen Indonesia, khususnya generasi langgas dan generasi Z, saat berbelanja di dunia daring. Masukan apa yang kita dapatkan?  Saat Anda berbelanja, apakah Anda mengutamakan masa-masa saat produsen memberikan potongan harga kepada produk-produk yang dijual? Alasan potongan tersebut bisa dalam berbagai kondisi, misal flash sale, berbasis kupon diskon, atau menghabiskan stok gudang. Jikalau Anda belum menemukan […]

Menentukan Points of Difference

Jika kita interpretasikan secara harfiah, POD adalah sesuatu yang membuat produk Anda berbeda dari para kompetitor Anda.  Jika ada Points-of-Parity, tentu ada Points-of-Difference. Bagi insan marketing, khususnya akademisi, pasti mengetahui Kevin Lane Keller yang menelurkan Customer Based Brand Equity yang daripadanya ada  Points-of-Parity (PoP) dan Points-of-Difference (PoD).  Saat menentukan Points-of-Difference (PoD), kita tidak bisa sembarangan. Kita harus benar-benar memahami konsumen sebaik mungkin, memahami konsumen sebagai makhluk dinamis, dan karenanya, harus mengetahui apa yang paling dianggap menarik […]

Mencari CTO Pembangun Merek

Mencoba menemukan CTO berorientasi konsumen. Bisakah? Chief Technology Officer (CTO) adalah salah satu orang yang paling memiliki pengaruh, khususnya dalam perusahaan pemula (start-up) berbasis teknologi. Mendapatkan pemimpin utama perusahaan atau CEO yang bagus adalah kewajiban karena dia bakal menjadi individu yang menentukan arah biduk perusahaan. Selain menentukan arah, dia pula yang bertugas memberikan deskripsi kerja hingga memberikan inspirasi kepada […]