Mengecek sentimen positif, negatif, dan netral dalam obrolan netizen di media sosial dapat membantu langkah taktis selanjutnya. Bagaimana caranya?

Asumsikan Anda hari ini tiba-tiba merasa pacu jantung karena sentimen negatif terhadap jenama yang Anda kelola tiba-tiba melonjak di medsos. Di waktu lain malah sebaliknya, sentimen positif Anda tiba-tiba melonjak tapi hingga 30 hari ke depan, tidak ada efek kausalitas dengan penjualan produk Anda. Apa yang terjadi di balik sentimen tersebut? Inilah saat Anda menyadari urgensi pemahaman sentimen di media sosial.

Analisis sentimen media sosial adalah analisis terhadap obrolan di media sosial yang menyebutkan kata kunci tertentu, misalnya jenama dan produk yang Anda kelola, kemudian mencari tahu apakah obrolan tersebut masuk kategori sentimen positif, negatif, atau netral sebagai langkah taktis berikutnya. Pemahaman sentimen obrolan di media sosial membuat Anda memahami matriks seperti:

• Jumlah dan tipe interaksi,
• Jangkauan unggahan di media sosial,
• Tingkat keterlekatan pengguna media sosial,
• Jumlah kiriman yang dibagi.

Dengan tolok ukur angka-angka di atas, Anda bisa mengetahui bagaimana respon segmen konsumen yang Anda tuju maupun tidak terhadap taktik pemasaran Anda. Terpenting, Anda mengetahui sentimen atau emosi yang ada di balik angka-angka tersebut dan karenanya, Anda mengetahui bagaimana jenama Anda dipersepsikan di kanal daring.

Menganalisis sentimen di media sosial

Analisis sentimen media sosial, atau disebut juga penambangan opini media sosial, menentukan apakah seorang pengguna media sosial membicarakan produk dan/atau jenama Anda secara positif, negatif, atau netral. Kita mengetahui klasifikasi emosi tersebut melalui kosakata yang mewakili emosi yang dimaksud. Misal emosi positif diwakili kosakata senang, gembira, bahagia, keren, oke banget, dst. Emosi negatif diwakili kosakata sedih, marah, jengkel, bangsat, goblok, dst. Sedangkan emosi netral adalah semua kosakata yang tidak mewakili positif dan negatif.

Masukan data mengenai sentimen di media sosial dapat diterapkan ke berbagai area bisnis Anda, antara lain:

• Melindungi reputasi jenama,
• Melacak perkembangan kompetitor,
• Mengukur performa kampanye komunikasi publik,
• Mengetahui potensi krisis sedari awal,
• Memahami audiens lebih baik,
• Memperbaiki pengalaman pelanggan.

Alat yang melakukan analisis tersebut menerapkan Natural Language Processing (NLP) dan machine learning kepada penyebutan kata kunci tertentu di media sosial. Di lapangan, banyak alat analisis media sosial yang bisa kita gunakan untuk mengecek sentimen. Misal Talkwalker dan Drone Emprit.

Melindungi reputasi jenama. Melalui analisis sentimen, Anda bisa mengetahui potensi masalah sedari awal langsung di sumbernya. Anda dapat mengatasinya segera sebelum masalah itu membesar dan memberikan solusi sesuai dengan yang konsumen Anda inginkan. Lalu, sentimen negatif dapat memberikan Anda masukan berharga mengenai fitur-fitur produk Anda. Maka, cek lebih dalam sentimen-sentimen negatif yang berkenaan dengan produk Anda agar masalah Anda segera selesai.

Sebagai contoh, produk Anda mendapat nilai di atas rata-rata tetapi ada konsumen terverifikasi membuat status di media sosial mengenai kemasan yang dianggap kampungan. Jika profil konsumen tersebut mewakili segmen terbesar produk Anda, sebaiknya segera perbaiki kemasan Anda. Contoh lainnya ada konsumen protes di media sosial mengenai jasa parsel yang Anda gunakan. Jika masalah tersebut benar-benar valid, Anda mengetahui langkah yang perlu diambil terhadap rekanan Anda.

Melacak perkembangan kompetitor. Agar tetap melaju di hadapan kompetitor, Anda perlu mengetahui apa saja yang dilakukan kompetitor dan bagaimana netizen membicarakan kompetitor di media sosial. Sebagai contoh, Anda mendapatkan obrolan di media sosial mengenai perbandingan produk Anda dengan produk kompetitor. Berarti, Anda perlu mengetahui dalam hal apa saja produk kompetitor dianggap menyamai atau bahkan melebihi produk Anda.

Contoh lainnya, Anda mendapati bahwa obrolan mengenai produk kompetitor minggu lalu meningkat sangat drastis hingga puluhan kali lipat di atas obrolan rata-rata mingguan produk setipe dan produk Anda. Berarti ada anomali yang perlu Anda telusuri sebabnya. Ternyata, kompetitor bekerjasama dengan aplikasi belanja daring populer dalam bentuk memberikan produk secara gratis dengan syarat dan ketentuan tertentu. Efeknya, sorotan terhadap merek kompetitor terkerek sangat signifikan yang berarti bisa menjadi masukan untuk Anda bahwa kerja sama dengan aplikasi belanja daring tersebut potensial di masa depan.

Contoh terakhir, Anda mengetahui ada keluhan terhadap produk kompetitor yang berlarut-larut penanganannya. Anda dapat memanfaatkan situasi tersebut untuk keuntungan Anda sendiri dengan pesan implisit bahwa divisi pelayanan pelanggan Anda mengatasi masalah konsumen tanpa berlarut-larut.

Mengukur performa kampanye komunikasi publik. Saat Anda terlibat dalam digital marketing, termasuk komunikasi publik melalui media sosial, maka mengukurnya menjadi keniscayaan. Melalui analisis media sosial, Anda mengetahui performa kampanye komunikasi publik dalam bentuk jangkauan, demografi, lokasi, akun berpengaruh, termasuk tentunya sentimen yang muncul.

Jika komunikasi publik Anda menjangkau audiens yang produk Anda tuju dan mendapatkan sentimen positif, bisa dikatakan tujuan Anda telah tercapai. Jika ada obrolan negatif mengenai produk Anda namun bukan berasal dari audiens Anda, dapat dikatakan sikap biarkan anjing menggonggong, kafilah tetap berlalu adalah sikap yang tepat. Namun jika ternyata ada sentimen negatif dari audiens Anda, langkah preventif dapat dilakukan segera dalam bentuk mengubah sebagian atau seluruh kampanye komunikasi publik tersebut.

Mengetahui potensi krisis sedari awal. Tau anggapan “Berita buruk adalah berita baik”? Atau anggapan serupa adalah “Berita buruk menyebar dengan cepat”? Dalam era internet, berita buruk menyebar jauh lebih cepat di kanal daring. Cukup tekan tombol “share”, “re-tweet”, atau yang setipe, berita buruk dapat tersebar hingga penjuru negeri, bahkan lintas negara!

Melalui analisis sentimen media sosial, Anda dapat mengetahui potensi krisis dengan melihat status dan komentar negatif yang menunjukkan peningkatan tren signifikan. Kemudian sebelum pesan negatif tersebut teramplifikasi oleh para troll, Anda dapat menghubungi pembuat status untuk mencegah krisis sejak awal dan melindungi reputasi jenama.

Memahami audiens lebih baik. Alat analisis media sosial akan membantu Anda melacak sebutan positif dan negatif serta memahami audiens Anda dengan lebih baik. Pelacakan sentimen berkelanjutan membantu kinerja Anda agar selalu selaras dengan kebutuhan konsumen.

Ilustrasi yang digunakan sebagai contoh menggunakan alat analisis Drone Emprit yang didukung oleh Universitas Islam Indonesia. Kata kunci yang dianalisis adalah ”Kemenlu“, ”Kementerian Luar Negeri“, ”@Kemlu_RI“, dan ”#SahabatKemlu” selama periode 1 Juni s.d. 15 Juni 2021 di Twitter. Sebagaimana dapat dilihat, sentimen positif mendominasi sepanjang periode dan hanya sekali sentimen negatif melebihi sentimen positif yaitu per 13 Juni 2021.

Pada tanggal 13 Juni 2021 09:36 WIB, terdapat akun @Kanseulir yang mencuitkan pesan berikut:

AS Minta Warganya Tak ke RI, Kemenlu: Tak Perlu Ditanggapi! Yang Penting Warga China Datang               Ke RI. Mungkin Begitu Lanjutan Kalimatnya.. 😁😁 https://t.co/21ku8nxlKI

Twitter@Kanseulir

Jika menilik akun @Kanseulir, terindikasi bahwa akun tersebut adalah akun oposan Pemerintah RI. Jadi adalah hal normal jika sentimen negatif muncul dari akun tersebut.

Memperbaiki pengalaman pelanggan. Anda harus menggunakan analisis sentimen jika ingin meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Melalui analisis sentimen positif, negatif, atau netral, Anda dapat mengidentifikasi poin kuat dan lemah dari penawaran Anda kepada konsumen. Mendengarkan obrolan konsumen di media sosial akan membantu Anda menemukan titik masalah konsumen Anda dan memecahkan masalah mereka hampir secara real-time. Menjangkau orang-orang yang mungkin memiliki pengalaman negatif dengan merek Anda dapat membantu Anda menunjukkan betapa Anda peduli pada mereka. Mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan yang puas akan membantu bisnis Anda berkembang.

(Andika Priyandana)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Marketing edisi Agustus 2021