Bagi yang menyadari, terdapat perubahan signifikan kontak pelanggan pada era sebelum pandemi dan sesudah pandemi.

Kerja dari rumah menjadi hal yang sangat biasa sejak keberadaan pandemi. Jika dulu para staf kontak pelanggan biasa datang ke kantor, berkumpul di satu ruangan dengan meja masing-masing, lalu siap-siap menerima telepon pelanggan, kini hal tersebut tidak dapat dilakukan dengan mudah demi meminimalir dampak penyebaran pandemi COVID-19. Berarti di sisi pasokan, terdapat potensi masalah karena jumlah permintaan tidak menunjukkan indikasi menurun.

Malah bisa dikatakan, pandemi COVID-19 memberikan sedikitnya dua dampak terhadap kontak pelanggan, yaitu peningkatan jumlah pelanggan yang ingin berkomunikasi dan karenanya, timbul dampak terhadap indeks matriks data layanan pelanggan.

Peningkatan jumlah pelanggan yang ingin berkomunikasi. Dilansir dari berbagai sumber yang didapatkan penulis, pandemi COVID-19 sudah meningkatkan jumlah panggilan pelanggan ke kontak pelanggan secara eksponensial secara lintas industri dan negara. Sebagai contoh dalam industri pariwisata dan turunannya. Akibat pembatasan mobilitas konsumen, kontak pelanggan hotel, maskapai penerbangan, dan jasa wisata dibanjiri pertanyaan oleh para pelancong yang khawatir serta ingin mencari tahu perihal pembatalan, mengganti jadwal, hingga meminta uang kembali.

Dalam konteks serupa, industri medis menerima panggilan pelanggan secara signifikan dengan tujuan bertanya tes COVID-19, bertanya soal gejala flu yang mereka alami, ketersediaan ruangan isolasi, hingga ketersediaan obat-obatan bagi yang sudah dinyatakan positif COVID-19.

Indeks matriks data layanan pelanggan. Peningkatan panggilan pelanggan secara signifikan berkorelasi positif dengan indeks matriks data layanan pelanggan. Misalkan jika juga sebelumnya Average Handling Time (AHT) per pelanggan adalah 3 s.d. 5 menit, kini bisa berkisar hingga 10+ menit. Jumlah pelanggan yang menunggu terhubung dengan layanan pelanggan tentu meningkat akibat AHT meningkat. Lalu, tingkat ketidakpuasan pelanggan meningkat karena petugas layanan pelanggan mendapatkan pertanyaan relatif baru di luar pengetahuan dasar dan belum tahu cara merespon dengan baik.

Apalagi di era pandemi, sebagian besar pusat kontak pelanggan bekerja dari rumah secara virtual (silahkan cek kontak salah satu pelanggan ternama, misal Google Indonesia) sebagai bentuk pelaksanaan peraturan pemerintah. Bagi negara-negara maju yang sudah tersedia skenario kerja dari rumah, tentu relatif mudah menghadapi transisi tersebut. Namun bagaimana dengan negara seperti Indonesia yang belum tentu terbiasa dengan cara kerja tersebut? Salah satu penyebabnya antara lain ketidaktersedianya laptop untuk bekerja dari rumah. Sementara perusahaan membutuhkan modal tidak sedikit untuk menyediakan laptop bagi semua pekerja kontak pelanggan.

Kelemahan tersorot

Secara ringkas dari penjabaran di atas, kekacauan muncul di mana-mana akibat konsumen mengalami perubahan pada pola pergerakan, pola komunikasi, hingga pola organisasi. Perilaku konsumen yang sebelumnya sangat terbiasa dengan komunikasi tatap muka dan interaksi fisik pun harus siap menjalankan “revolusi semi” dengan membiasakan diri berkomunikasi dan bertransaksi secara digital. Sementara di sisi penyedia jasa kontak pelanggan mengalami tekanan luar biasa menjaga dan kualitas.

Akibat permintaan digitisasi komunikasi secara signifikan, perusahaan tersadar dalam posisi sulit dan kapasitas terbatas demi memenuhi permintaan tersebut (ingat contoh penyediaan laptop untuk pegawai?). Posisi perusahaan semakin terasa sulit karena psikologi pelanggan yang belum tentu bisa sabar dalam jangka waktu lama. Ketidaksabaran tersebut mungkin bukan karena mereka tidak memahami masalah perusahaan, tetapi karena mereka juga khawatir dengan dampak pandemi terhadap keseharian mereka. Jika konsumen sudah mencapai batas atas kesabaran, suka tidak suka kemungkinan mereka meninggalkan perusahaan meningkat meski kesalahan tidak sepenuhnya terletak di jasa kontak pelanggan.

Beradaptasi dengan kenormalan baru

Karena kita sedang berada dalam situasi tidak normal dan sedang ada pergeseran menuju titik kenormalan baru. Berikut adalah contoh adaptasi kenormalan baru yang harus kita terima:

Bekerja dari rumah, bekerja di mana pun. Pandemi masih lama dan jika dihitung sejak awal kemunculan dan menunggu kapan selesai, ada indikasi Indonesia perlu menunggu hingga 2022. Jika demikian adanya, para pekerja jasa kontak pelanggan harus terbiasa bekerja dari rumah dan bekerja di mana pun. Mereka tidak lagi wajib bekerja dalam satu ruangan di suatu gedung. Jikalau dilakukan rotasi jam kerja, tetap saja kita tidak bisa mengoptimalkan ruang kerja yang ada alias terjadi utilisasi ruangan rendah.

Maka, perusahaan perlu merencanakan dan menyusun standar kinerja kerja dari rumah dan bekerja di mana pun yang sifatnya jangka panjang. Berarti, perusahaan perlu memikirkan alokasi distribusi sumber daya perusahaan, termasuk logistik, untuk mendukung kebijakan baru tersebut. Perusahaan juga perlu memikirkan kesehatan mental pekerja akibat kebijakan baru tersebut, antara lain dengan membuat ruang digital tempat para pekerja bisa saling berkomunikasi mencurahkan kegalauan. Contoh lainnya adalah mengadakan penghargaan bersifat virtual atas keberhasilan kinerja menjalankan kebijakan baru.

Berdasarkan catatan-catatan tersebut, perusahaan dapat mendistribusikan biaya antara lain dalam bentuk:

• Memindahkan anggaran pengadaan/sewa ruangan ke pos anggaran lainnya, misal pengadaan laptop.
• Penurunan anggaran gaji dengan komunikasi terlebih dahulu kepada pegawai dan mencoba memberikan kompensasi untuk kesehatan mental pegawai.

Penyebaran lokasi kontak pelanggan. Sebelum pandemi, para pegawai kontak pelanggan terbiasa bekerja dalam ruangan tertutup yang dilengkapi komputer, headset, dll, sambil diperhatikan secara langsung kinerjanya oleh pengawas. Dengan kebijakan bekerja dari rumah dan bekerja di mana pun, berarti pekerja tersebar di berbagai lokasi. Mereka tidak lagi berada di satu titik di satu kota, tetapi bisa beberapa titik di satu kota atau beberapa titik di beberapa kota.

Siapkan dan jalankan investasi teknologi digital. Seiring dengan gaya bekerja di rumah saja dan di mana saja, berarti perusahaan perlu menjalankan “revolusi semi” alias digitisasi kontak pelanggan. Rencanakan dan siapkan pengadaan piranti keras dan piranti luna demi digitisasi. Pahami pula berbagai istilah seperti “cloud telephony”, “automation”, “bots”, termasuk istilah-istilah yang sudah standar seperti artificial intelligence, live chat, email, dan direct messaging.

Jalankan digitisasi tersebut di berbagai kanal, khususnya kontak pelanggan yang sejak awal sudah memiliki kemampuan omnichannel. Jika kita tidak siap melakukan dan menjalankan investasi digitisasi, sama saja kita membiarkan perusahaan tumbuh stagnan atau malah menurun ditinggalkan para pelanggan. Jika perlu, gunakan dan berdayakan jasa pihak ketiga demi memahami infrastruktur berbasis kecerdasan buatan (artificial intelligence), kanal digital yang efektif, dan komunikasi awan. Ingat, pandemi COVID-19 adalah alarm perusahaan kontak pelanggan.

Kembali ke omnichannel. Usahakan perusahaan memiliki kemampuan omnichannel karena berbagai manfaatnya, antara lain penurunan biaya dan penurunan waktu tunggu pelanggan. Sebagai contoh, jika perusahaan memiliki kanal komunikasi melalui surel, panggilan telepon, panggilan video, dan instant messenger, pelanggan dapat mencoba kanal komunikasi lainnya jika telepon selalu dalam nada sibuk.

Menyiapkan masa depan tahan banting

Krisis selalu mengungkap tabir kelemahan peradaban manusia baik skala makro dan mikro. Keberadaan pandemi COVID-19 telah membuka kelemahan jasa kontak pelanggan dan memaksa perusahaan sekaligus pelanggan sama-sama melakukan perubahan perilaku ke titik kenormalan baru. Mari berdayakan kesempatan ini dengan menyiapkan masa depan perusahaan yang lebih tahan banting, adaptif, dan fleksibel terhadap kemungkinan krisis lainnya.

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah terbit di Majalah Marketing edisi Maret 2021.