Mendengar Audiens Demi Menghadapi Kenormalan Baru

Menuju titik keseimbangan baru adalah keniscayaan akibat pandemi COVID-19. Mari dengarkan suara konsumen agar kita lebih siap menghadapinya.

Bisnis yang mampu bertahan lama dan selalu langgeng di benak pelanggan adalah bisnis yang mampu beradaptasi dengan kebutuhan konsumen maupun tekanan zaman. Keberadaan pandemi COVID-19 membuat perusahaan sekaligus marketer harus menyesuaikan diri dalam banyak dimensi, mulai dari pelayanan pelanggan dalam bentuk digitalisasi layanan hingga penyesuaian produk.

Namun penyesuaian tersebut tidak dapat dilakukan secara asal. Ketersediaan data yang cukup baik adalah keniscayaan agar tidak tercipta Garbage In Garbage Out (GIGO). Usaha pengumpulan data dapat dilakukan baik secara internal maupun eksternal.

Untuk data internal, perusahaan dapat mengetahui melalui catatan komunikasi pelanggan, tren transaksi, hingga pola perilaku konsumen. Untuk data eksternal, perusahaan dapat mengandalkan pemberitaan media massa, data BPS, data Bank Indonesia, data asosiasi, sampai data obrolan warganet di medsos.

Tulisan kali ini berfokus pada obrolan warganet di medsos mengenai kenormalan baru (new normal) yang rutin digaungkan di Indonesia. Data obrolan warganet difokuskan pada Twitter dengan penarikan kata kunci #NewNormal dan New Normal yang digunakan dalam cuitan berbahasa Indonesia sepanjang 1 Juni 2020 s.d. 30 Juni 2020.

Data yang disediakan membahas antara lain mengenai daerah-daerah yang bersemangat membicarakan kenormalan baru, sentimen yang muncul, dan data-data relevan lainnya. Penarikan dan penyajian data ini dapat terlaksana karena kerja sama penulis dengan social media monitoring tool Drone Emprit Indonesia (DEA) yang disediakan Universitas Islam Indonesia.

Obrolan New Normal di Jagat Medsos

Buzzer Map New Normal berbasis provinsi

Tangkapan data dengan kata kunci #NewNormal dan New Normal sepanjang bulan Juni 2020 berhasil menarik 174.735 cuitan yang menyebutkan kata kunci tersebut. Sebagaimana terlihat pada peta buzzer, warganet Indonesia memiliki semangat tinggi membicarakan kenormalan baru. Obrolan new normal banyak terjadi di Indonesia Barat dan Indonesia Tengah. Sedangkan wilayah Indonesia Timur menunjukkan minat sangat rendah untuk urun bicara mengenai new normal di jagat Twitter.

Dari wilayah-wilayah yang ngobrol kenormalan baru, Jakarta (12.314 mentions) dan Bandung (2.558 mentions) adalah dua kota dengan semangat tertinggi, lalu disusul Yogyakarta (2.315 mentions), Surabaya (1.991 mentions), dan Semarang (1.211 mentions). Temuan tersebut menunjukkan indikasi awal bagi para pelaku bisnis yang berbasis di provinsi-provinsi atau kota-kota yang ramai membicarakan kenormalan baru agar mulai menyesuaikan diri.

Sentimen New Normal dengan basis mingguan

Penyesuaian diri para pelaku bisnis dan marketer terhadap kenormalan baru pun perlu menyesuaikan dengan sentimen yang ada. Secara total maupun saat dibagi secara mingguan, sentimen positif warganet terlihat mendominasi saat membicarakan new normal. Untuk mengetahui bagaimana bentuk sentimen positif yang muncul, maka kita perlu menyelami lebih dalam isi-isi cuitan yang ada. Berikut adalah lima cuitan dengan ReTweet tertinggi yang linear dengan pengaruh tinggi di benak pengguna Twitter.

Hari ini di ig gw mulai rame org posting sdg kongkow2 di mal dg caption new normal,kalo gw kenal deket gw nasehatin,hari ini gw kehilangan senior gw krn covid19,almarhum jd urolog pertama yg wafat krn covid19, dan td siang gw operasi psn ODP dg ketar ketir.. (Dr.Gunawan @GundiDr, 8/Jun/2020, sentimen negatif)

kebiasaan baru setelah new normal https://t.co/KN7mru05qJ (Skipper trying to settle down @weirdtunings, 28/Jun/2020, sentimen netral)

Cuitan @weirdtunings

The Fact : Kaum privilege dengan income stabil pasti minta PSBB terus terusan, sedangkan kaum non privillege yang harus keluar rumah cari duit pasti setuju new normal dengan protokol kesehatan (Aldy @Grenaldyprayoga, 10/Jun/2020, sentimen positif)

Hari ini tembus 1000 kasus baru covid-19 trus mau hidup new normal Me: https://t.co/vFxY432KEu (andi @andihiyat, 9/Jun/2020, sentimen negatif)

new normal doesnt mean everything is back to normal. bantu tenaga medis dengan stop membuat semua hal jadi bertambah buruk. tetep di rumah. kalo mendesak harus keluar pake masker. gw ulang. PAKE masker. bukan untuk jd aksesoris di dagu. cuci tangan. cuci tangan. plis (Tsana @ntsana_, 26/Jun/2020, sentimen netral)

Hal menarik yang ditemukan dari lima cuitan dengan RT tertinggi adalah masih kuatnya sikap skeptis dan pesimis terhadap pelaksanaan kenormalan baru. Ada golongan masyarakat yang terindikasi positif dengan implementasi new normal dan terlihat pada cuitan @GundiDr “rame org posting sdg kongkow2 di mal” dan @Grenaldyprayoga “kaum non privillege yang harus keluar rumah cari duit pasti setuju new normal dengan protokol kesehatan”. Namun ada pula golongan negatif dengan pelaksanaan new normal dan terlihat pada cuitan @andihiyat dan @ntsana_ “bantu tenaga medis dengan stop membuat semua hal jadi bertambah buruk.”.

Berarti, ada indikasi bahwa golongan yang setuju implementasi new normal adalah kelas menengah, khususnya sosial ekonomi menengah bawah dan bawah. Namun saat dilakukan penelusuran data lanjutan, terdapat indikasi bahwa golongan sosial ekonomi atas sudah bosan dan memandang negatif pelaksanaan PSBB (Pembatasan Sosial Berskala Besar) sehingga setuju implementasi new normal dengan berbagai protokol kesehatan yang menyertai.

Maka, penulis mencoba menelusuri lebih jauh cuitan-cuitan di luar lima cuitan dengan RT tertinggi. Ternyata banyak cuitan-cuitan dengan sentimen positif terhadap kenormalan baru. Meski demikian, cuitan-cuitan tersebut banyak yang muncul karena faktor kebosanan dengan kebijakan PSBB, jaga jarak, maupun diam di rumah.

Obrolan-obrolan audiens yang muncul misalnya berkisah selalu menggunakan masker setiap ke luar rumah, membawa peralatan dan perlengkapan makan sendiri jika berencana untuk jalan-jalan kuliner, ingin segera mengunjungi tempat-tempat wisata namun sekaligus menghindari keramaian sebisa mungkin, dan pertanyaan-pertanyaan ingin pergi ke mana saja pada masa kenormalan baru.

Pelajaran yang dapat dipetik

Data-data obrolan Twitter yang sudah disampaikan jika disandingkan dengan data-data eksternal lainnya, misal data-data pemerintah, data lembaga riset, kemudian disinergikan dengan data internal perusahaan mengenai perilaku konsumen sejak era pandemi, kita bisa mendapatkan masukan-masukan baru, misal:

  • Kerja dari rumah semakin menjadi kebiasaan,
  • Komunikasi menggunakan mediasi internet semakin menjadi keniscayaan,
  • Transaksi daring semakin tak terhindarkan,
  • Dll yang berhubungan dengan mediasi internet.

Berarti perusahaan, pemilik bisnis, dan pemasar harus memiliki dan memahami pengetahuan mendaya gunakan teknologi digital. Jika merekrut talenta baru yang memahami internet sesuai dengan kebutuhan konsumen dirasa terlalu mahal, berarti perusahaan harus mengoptimalkan talenta internal dengan pendidikan rutin mengenai teknologi digital.

Khusus berhubungan dengan marketing dan pelayanan pelanggan, perusahaan harus memahami bahwa segmentasi geografi, demografi, psikografi, dan perilaku pelanggan selalu dinamis. Tidak pernah ada profil dengan karakter dan perilaku sama sepanjang waktu. Berarti, perusahaan harus memelajari segmen konsumen yang dipilih, memahami kebutuhan, dan berusaha menyediakan solusi terhadap kebutuhan tersebut.

Terakhir, pahami juga faktor pemerintah sebagai bagian dari lingkungan eksternal. Jika sudah ada peraturan-peraturan, khususnya peraturan daerah mengenai implementasi kenormalan baru, usahakan memenuhi pasal-pasal yang ada. Jika belum ada peraturan mengenai tindakan yang perlu dilakukan perusahaan, berarti kesempatan berimprovisasi masih terbuka lebar.

Jakarta, 9 Juli 2020

(Andika Priyandana)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Marketing edisi Agustus 2020

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s