Bagaimana perwujudan memberikan pelayanan pelanggan yang tulus dari hati di mata pelanggan?
Sebagai pemilik dan pengelola bisnis, tentu kita ingin mendapat pendapatan dan lebih baik lagi, laba sehat, yang berkesinambungan. Laba berkesinambungan berarti jaminan usia perusahaan terus bertambah dan kantong para pemegang saham bertambah dalam. Kunci utama pendapatan dan laba sehat berkesinambungan ada pada pelanggan yang puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Memahami kebutuhan dan memberikan pelayanan dari hati
Mendesain produk yang sesuai dengan segmen konsumen yang kita layani, lalu memastikan pelayanan pelanggan yang kita berikan sesuai dengan harapan minimal mereka bukan hal mudah. Mulai dri spesifikasi pelayanan, perubahan kemitraan, hingga harga distributor serta harga konsumen perlu diperbarui secara rutin. Perubahan bisa karena faktor makro dan faktor mikro. Khusus berbicara faktor mikro yang salah satunya adalah pelanggan, wajib menjadi pusat perhatian perusahaan.
Memahami pelanggan dan perilakunya, misal perubahan media yang mereka pilih untuk komunikasi dengan perusahaan perlu diketahui. Contoh dua puluh tahun yang lalu, perusahaan sudah dapat berkomunikasi efektif dengan pelanggan melalui jalur telepon dan surat menyurat. Kini pada segmen usia yang sama persis, konsumen sudah memiliki cara berkomunikasi berbeda. Surat menyurat dianggap kuni sedangkan telepon dirasa kurang. Varian kontak pelanggan yang dilengkapi pula dengan aplikasi pesan instan dan panggilan video dianggap lebih lengkap.
Dalam konteks layanan pelanggan, minimal ada tiga hal yang perlu perusahaan lakukan agar para konsumen memandang bahwa pelayanan yang diberikan kepada mereka benar-benar serius dan dari hati.
Pertama, perbarui profil pelanggan secara berkala. Kita sudah memasuki era digital dan keterbukaan yang belum pernah terjadi di era sebelumnya. Kini seberapa pun ketat akses informasi yang ditutup, selalu ada jalan bagi audiens untuk mendapatkan informasi dari luar institusi, baik keluarga, suku, agama, bahkan negara. Adanya akses informasi yang makin terbuka membuat konsumen masa kini memiliki bauran profil yang dinamis. Sebagai contoh jika pelangga zaman dulu suka dengan band tertentu selama belasan bahkan puluhan tahun, pelanggan masa kini menyukai band tertentu hanya selama beberapa tahun. Akibatnya perusahaan tidak dapat memakai band tertentu sebagai ikon perusahaan dalam kurun waktu lama.
Urusan selera musik baru satu contoh. Masih ada contoh lain yang sudah disampaikan sebelumnya, yaitu media-media yang digunakan konsumen untuk berkomunikasi dengan perusahaan. Selain urusan media komunikasi, perlu diketahui pula mobilitas pelanggan. Sebagai contoh, semakin banyak pelanggan di Jakarta dan kota-kota penyangga yang muak dengan kemacetan sehingga mereka menginginkan kemudahan akses penyelesaian masalah konsumen tanpa perlu datang ke kantor perusahaan. Jika perusahaan tidak dapat menyediakan fasilitas tersebut, konsumen tinggal berpindah ke kompetitor langsung yang menyediakan fasilitas yang diperlukan mereka.
Karenanya, pembaruan profil konsumen menjadi kewajiban bagi perusahaan. Ketahui profil mereka lebih dari sekedar umur, jenis kelamin, pengeluaran per bulan, dan rerata pembelanjaan. Ketahui juga perubahan spek produk yang mereka inginkan, waktu tunggu pelayanan pelanggan yang dianggap ideal, dan kecepatan waktu penyelesaian masalah konsumen.
Kedua, perbarui data masalah konsumen secara berkala. Divisi data sangat mengetahui bahwa segmen konsumen masih dapat dibagi lagi menjadi subsegmen-subsegmen. Subsegmen-subsegmen tersebut dapat dibedakan antara lain masalah-masalah yang dialami pelanggan. Dengan adanya kluster-kluster tersebut, permasalahan konsumen terpetakan dan seharusnya lebih mudah ditangani. Jadi, pastikan bahwa perusahaan memiliki catatan permasalahan konsumen, selalu memperbaruinya, sehingga tidak perlu bekerja dari nol saat menghadapi masalah tersebut.
Ketiga, pastikan petugas pelayanan pelanggan memahami data masalah dan merespon pelanggan dengan baik. Sekedar memiliki data pelanggan beserta permasalahannya jelas kurang. Jauh lebih baik lagi jika perusahaan mampu mengoptimalkan data tersebut untuk menyelesaikan masalah konsumen secara mangkus dan sangkil. Berarti, perusahaan perlu memastikan petugas pelayanan pelanggan dan lintas divisi, khususnya yang berinteraksi dengan konsumen, memahami data, mengubah jadi informasi, dan satu suara saat berinteraksi dengan pelanggan. Pelanggan pun tidak lagi bingung atau jengkel karena harus menyampaikan lagi masalahnya dari awal saat bertemu petugas perusahaan yang berbeda.
Kerjakan tiga hal di atas agar perusahaan mendapatkan citra melayani pelanggan sepenuh hati. Buat konsumen puas dengan produk yang mereka gunakan dan senang dengan pelayanan pelanggan yang diberikan. Maka, perusahaan sudah semakin maju dalam memastikan pendapatan dan laba sehat yang berkesinambungan.
Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Buletin Hari Pelanggan Nasional 2019
WebLog Andika Priyandana 