Omnichannel Contact Center Wajib di 2019

Seberapa tinggi prioritas pelayanan pelanggan di perusahaan Anda? Dan… apakah omnichannel contact center menjadi bagian daripada pelayanan pelanggan? 

Relay Race – sumber Pixabay – ThomasWolter

Pelayanan pelanggan dalam masyarakat yang semakin terpelajar dan antara lain dilihat dari rerata capaian tingkat pendidikan wajib menjadi prioritas bagi banyak perusahaan untuk alasan yang baik. Dalam konteks Indonesia, mayoritas konsumen melaporkan bahwa pelayanan pelanggan menjadi faktor krusial yang menentukan loyalitas mereka terhadap jenama. Dari temuan ini dapat diprediksi bahwa perusahaan bakal mengalami kerugian dan sangat mungkin dalam skala miliaran rupiah karena pelayanan pelanggan yang buruk.  

Karenanya, jenama semakin ditantang menyampaikan sekaligus memenuhi tingkatan pelayanan pelanggan sesuai ekspektasi konsumen, khususnya saat gelombang konsumen generasi Y dan generasi Z semakin signifikan memberikan kontribusi terhadap perekonomian negara. Konsumen generasi Y dan generasi Z di Indonesia semakin terbiasa dengan komunikasi melalui berbagai media digital untuk berbagai latar belakang, misal gaya hidup yang sibuk, hobi, pekerjaan, hingga keinginan belanja melalui berbagai titik temu. Maka, generasi Y dan generasi Z lebih menghargai perusahaan-perusahaan yang mampu berkomunikasi dengan mereka melalui berbagai kanal.  

Berangkat dari titik tersebut, perusahaan perlu memahami bahwa ada multikanal dan omnichannelMultikanal berarti memiliki berbagai kanal komunikasi berbeda yang melaluinya, konsumen dapat berkomunikasi dengan perusahaan. Hal ini sudah dapat dilakukan mayoritas perusahaan di Indonesia, bahkan level UMKM.  

Sedangkan omnichannel adalah strategi di belakang tiap titik temu digital dan semua terhubung demi pencapaian pengalaman holistik konsumen. Hal ini adalah realita yang banyak organisasi masih berusaha untuk mencapai.  

Omnichannel dan pelayanan pelanggan 

Untungnya di era digital sudah terdapat komputasi awan yang memungkinkan perusahaan menjalankan omnichannel dengan lebih mudah. Omnichannel berbasis komputasi awan memudahkan perusahaan menambah kanal komunikasi baru ke dalam program pelayanan pelanggan secara digital saat sudah siap, dan dapat diintegrasikan dengan mudah ke kanal-kanal yang sudah ada. Menggabungkan kanal-kanal komunikasi yang terpisah seperti surel, teks, dan media sosial menginspirasi pelayanan pelanggan yang menyatu hingga mendorong tolok ukur seperti loyalitas jenama dan kepuasan konsumen secara positif.  

Secara ringkas, omnichannel contact center berbasis pada konteks untuk mengoptimalisasi pengalaman pelanggan baik di masa kini dan masa mendatang.  

Sudah sering terjadi, rasa frustasi yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan atau perwakilannya karena kanal komunikasi terpisah. Sehingga, pelanggan harus mengulangi kembali keluhan, masalah, atau masukan kepada perusahaan jika berkomunikasi melalui kanal berbeda. Sebagai contoh, seorang pelanggan saat menceritakan masalah yang dia alami melalui surel yang lalu ditransfer per telepon harus mengulangi lagi deskripsi masalah yang dia alami.  

Omnichannel contact center menghilangkan diskomunikasi tidak perlu seperti ini. Teknologi omnichannel dapat menangani komunikasi di mana pun konsumen memilih untuk berinteraksi dengan perusahaan. Yang lebih baik lagi, omnichannel contact center memastikan semua titik temu dibangun untuk saling mendukung sehingga tidak memulai dari awal.  

Mari kita coba menjalankan simulasi kasus penanganan keluhan pelanggan dengan omnichannel contact centerMisal seorang pelanggan jasa kurir kehilangan paket yang dia pesan. Melalui omnichannel contact centerperusahaan jasa kurir dapat mengelola pelayanan pelanggan dengan memeriksa seluruh lini masa mulai dari awal sang pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Saat sang pelanggan berpindah antarkanal dan antarpetugas pelayanan pelanggan, “tanda identifikasi konsumen” atau “profil konsumen” tetap berkelana bersama pelanggan sehingga dia tidak perlu menjelaskan masalahnya dari awal atau menyampaikan kembali hal-hal yang sudah dia lakukan.  

Daripada mengumpulkan konsumen dalam satu ember besar dan mengasumsikan bahwa subdemografi tertentu memiliki masalah dan cara berkomunikasi serupa, omnichannel contact center menyediakan tim pelayanan pelanggan yang bekerja sesuai konteks demi pencapaian pengalaman pelanggan yang terasa bagai interaksi pribadi. Strategi ini dapat mendorong kepuasan pelanggan secara positif dan mempercepat proses penyelesaian masalah.  

Lebih mendalam, eksekusi omnichannel contact center dapat membantu perusahaan mengukur pembicaraan positif dan negatif dari para konsumen. Dengan kumpulan data perjalanan konsumen yang komprehensif, tentunya perusahaan akan diuntungkan dan dimudahkan dalam menyusun strategi keterlekatan konsumen di masa depan.  

Data-data yang terkumpul melalui omnichannel contact center juga dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan hingga level personal. Sebagai contoh, jika omnichannel contact center sudah dilengkapi dengan teknologi semantik, perusahaan dapat mengetahui cuitan-cuitan konsumen yang mengandung konten negatif terhadap perusahaan. Sedangkan di ujung spektrum, perusahaan juga bisa mengetahui saat ada konsumen yang memberikan opini bernada poisitif melalui surel. Jadi, memahami tren sepanjang kanal komunikasi konsumen mampu mengoptimalkan kinerja organisasi untuk mendapatkan pemahaman menyeluruh mengenai strategi komunikasi dan bertindak berbasis data saat menyusun serta menjalankan program untuk konsumen.  

Omnichannel contact centerselaras dan kolaborasi 

Setelah omnichannel contact center  masuk dalam program pelayanan pelanggan, perusahaan memiliki kesempatan menyesuaikan bentuk komunikasi dan eksekusi kegiatan keterlekatan konsumen secara lebih jauh dalam bentuk tambahan solusi kolaborasi dan komunikasi terintegrasi. Kolaborasi dan komunikasi terintegrasi menggabungkan interaksi internal dan eksternal konsumen untuk mendorong pengalaman positif pelanggan tanpa batas di sepanjang perjalanan dan titik temu dengan perusahaan, yang berarti tidak hanya saat berkomunikasi dengan divisi layanan pelanggan.  

Operasional perusahaan dapat mengambil manfaat saat divisi layanan pelanggan mampu memberikan pengalaman pelanggan yang bersifat produktif dan tanpa batas sebagai bentuk tanggung jawab organisasi kepada konsumen. Jadi, konsumen mengetahui dan merasakan bahwa pelayanan pelanggan yang diberikan tidak sekedar di permukaan.  

Karyawan dan karyawati, di divisi mana pun mereka berada dan bekerja, harus terinformasi mengenai konsumen perusahaan dengan baik, mulai dari tahap interaksi pertama konsumen dengan perusahaan hingga masalah-masalah yang dialami saat mengonsumsi produk. Saat seorang pelanggan berpindah titik komunikasi dari divisi layanan pelanggan ke divisi operasional, perwakilan perusahaan di divisi pemasaran perlu mengetahui informasi personal mengenai pelanggan bersangkutan dan catatan sejarah interaksi selama dia berjalan bersama jenama.  

Sebagai contoh, seorang pelanggan merasa kehilangan paket yang dia kirim melalui jasa kurir dan akhirnya memutuskan mengontak langsung divisi pelayanan pelanggan. Karena ada hal-hal detail yang diminta pelanggan belum mampu dijawab divisi pelayanan pelanggan dan lebih mampu dijawab divisi operasional, maka pelanggan tersebut diarahkan ke salah satu petugas divisi operasional.  

Saat awal komunikasi antara pelanggan dan petugas divisi operasional, informasi mengenai konsumen dapat diketahui terlebih dahulu dengan omnichannel contact center melalui “tanda identifikasi konsumen” atau “profil konsumen”. Melalui data tersebut, asumsikan perusahaan mengetahui pelanggan lebih mendalam dan akhirnya mengetahui masalah teraktual serta kesalahan yang sudah dilakukan perusahaan saat mengantarkan paket. Maka, perusahaan lalu menawarkan penggantian dalam bentuk finansial sebagai bentuk tanggung jawab.  

Sebagai catatan penutup, meski pengambil keputusan mendapatkan tekanan untuk mengoptimalkan dan memerbaiki kapabilitas digital divisi layanan pelanggan dengan segera, proses komunikasi krusial di internal perusahaan wajib jadi prioritas. Sebelum benar-benar berinvestasi, pikirkan alur perjalanan pelanggan dari tahap memiliki masalah hingga pasca pembelian. Pikirkan juga divisi-divisi mana saja yang mungkin terlibat sepanjang alur perjalanan tersebut. Setelah mengetahui semua itu, barulah omnichannel contact center dan solusi komunikasi menyatu serta terkolaborasi berjalan dengan mangkus dan sangkil di seluruh divisi dalam perusahaan.  

Depok, 5 Maret 2019

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber) 

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Mei 2019

 

 

 

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s