Partisipasi Konsumen dalam Dunia Layanan Pelanggan

Bagaimana caranya meningkatkan loyalitas dan keterlekatan konsumen terhadap produk dan perusahaan? 

Kecantikan Wanita Indonesia – sumber Pixabay – agoengadyrirawan76

Kehadiran konsumen sebagai partisipan aktif dalam proses pelayanan pelanggan membutuhkan perhatian dari perusahaan dan pengelola jenama masa kini karena partisipasi aktif pelanggan bukan hal yang umum dalam proses interaksi konsumen dan jenama di era tradisional. Konteks partisipasi aktif dalam artikel ini bukan berarti konsumen perlu terlibat dalam proses operasional perusahaan dari hulu hingga hilir. Sebagai contoh, konsumen belum tentu perlu terlibat dalam proses desain dan produksi produk secara langsung di dalam pabrik dengan suasana penuh mesin, berisik, dan monoton.  

Partisipasi konsumen secara aktif dan langsung di lapangan dapat dilakukan di tempat terjadinya jual beli produk, misal dealer mobil. Pemahaman profil konsumen, antara lain psikografi konsumen dan proses penelusuran informasi saat mengalami masalah, dapat diwujudkan dalam bentuk desain interior dan fasilitas-fasilitas yang disediakan untuk konsumen. Bagi para konsumen, pelayanan pelanggan adalah bagian dari pembentukan dan pengembangan pengalaman yang terjadi saat interaksi langsung antara perwakilan jenama dengan mereka hingga pasca pembelian.  

Saat mendesain tempat interaksi antara konsumen dan produk, berikan desain interior berbasis perspektif konsumen. Berikan pula perhatian kepada meja, kursi, warna, hingga suara karena dapat memengaruhi persepsi konsumen terhadap jenama. Jika masih ada yang mempertanyakan kenapa kita perlu memerhatikan desain secara detail, bandingkan perasaan kita saat menyeberangi Jembatan Penyeberangan Orang konvensional dengan Jembatan Penyeberangan Orang yang didesain dengan sentuhan seni. Contoh lain, perhatikan bandara konvensional berdesain kaku dan bandingkan dengan bandara-bandara yang baru dengan desain menarik dan nyeni 

Konsumen berpartisipasi aktif 

Berdasarkan pemaparan yang sudah diberikan, konsumen lebih terlihat berpartisipasi secara pasif. Lantas, pada bagian mana konsumen terlibat secara aktif? Keterlibatan konsumen secara aktif dapat dilihat dari contoh-contoh berikut yang mengilustrasikan pengetahuan, pengalaman, motivasi, dan bahkan kejujuran konsumen yang berimplikasi langsung dalam proses pelayanan pelanggan: 

  • Silabus dan kurikulum pendidikan untuk peserta pendidikan dasar disusun secara utama berdasarkan masukan-masukan, usaha, serta kontribusi langsung para murid. Sebagai contoh, jika mereka sudah terbiasa dan menginginkan media edukasi berbasis streaming internet, maka jangan ragu untuk menyampaikan materi pendidikan melalui media tersebut.  
  • Penajaman dan peningkatan akurasi catatan medis konsumen dapat ditingkatkan secara signifikan saat konsumen bersedia memberikan masukan serta informasi fisik dan secara psikis baik secara langsung saat berhadapan dengan petugas medis maupun secara tidak langsung. Proses pemberian masukan saat tidak berhadapan langsung dengan petugas medis dapat dilakukan dengan perantaraan aplikasi kesehatan.  
  • Popularitas dan kesediaan masyarakat menggunakan transportasi massal secara masif dapat ditingkatkan melalui pemberian insentif yang menuntut keterlibatan penggunanya secara langsung. Sebagai contoh, seorang pengguna transportasi massal diberikan kesempatan menggunakan fasilitas secara gratis asal bersedia melakukan 30 kali squat di hadapan mesin pengindera. Contoh lainnya yang berguna untuk meningkatkan kesadaran penggunaan transportasi publik sekaligus kesadaran lingkungan adalah mengganti biaya tiket dengan beberapa botol plastik kosong.  
  • Restoran cepat saji dapat meningkatkan kesadaran konsumen mengenai menjaga kebersihan dengan memberikan insentif khusus bagi yang bersedia membereskan meja dan membuang sampah-sampah yang ada ke tong sampah secara mandiri. Bentuk insentif dapat berupa voucher atau cukup eskrim 

Maka, pelayanan pelanggan tidak melulu dalam bentuk pemberian berbagai pelayanan tambahan  kepada konsumen yang dikompensasi dengan harga lebih tinggi atau tetap. Pelayanan pelanggan dapat dilakukan dalam bentuk pemberian insentif asal konsumen bersedia terlibat dalam proses yang menguntungkan secara personal atau dirinya sendiri sekaligus masyarakat luas.  

Lalu, dan hal ini dapat menjadi hal yang sangat penting, keterlibatan aktif konsumen dalam proses pelayanan pelanggan dapat menurunkan biaya tenaga kerja di sisi perusahaan, baik biaya yang berkenaan dengan jumlah personel dan biaya yang berhubungan dengan jam kerja. Konsumen dapat bertindak sebagai karyawan atau karyawati perusahaan secara temporer dan datang untuk melakukan tugas-tugas yang berhubung langsung dengan kegiatan yang dia lakukan. 

Jadi, kapasitas pelayanan pelanggan dapat bervariasi secara langsung, selaras dengan kebutuhan konsumen, dan tidak bersifat kaku.  

Situasi dan kondisi berlaku 

Tentu saja penerapan strategi partisipasi aktif konsumen dalam dunia pelayanan pelanggan tidak bisa diterapkan begitu  saja. Perlu ada situasi dan kondisi tertentu untuk menjamin strategi ini terlaksana dengan baik, antara lain tingkat pendidikan dan minat konsumen terhadap isu-isu yang mana dia diminta terlibat aktif. Contoh, akan menjadi hal sulit untuk meminta konsumen berpendidikan rendah sekaligus tidak memiliki kesadaran lingkungan untuk berpartisipasi aktif merapikan serta membuang sampah pada tempatnya usai makan.  

Namun, mayoritas negara sudah sepakat menjadikan peningkatan pendidikan dan kesadaran isu-isu publik sebagai prioritas bersama. Maka, partisipasi aktif konsumen dalam dunia pelayanan pelanggan secara perlahan tapi pasti semakin menjadi hal biasa, termasuk di Indonesia. Proses interaksi konsumen dengan bank ritel dapat menjadi contoh bahwa partisipasi aktif adalah hal biasa dan bahkan menjadi keharusan, yang mana konsumen semakin biasa bertransaksi daring, melakukan deposit langsung, dan pembayaran tagihan melalui rekening bank secara otomasi daripada harus mengunjungi kantor fisik bank terlebih dahulu.  

Depok, 3 Maret 2019

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber) 

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Mei 2019

 

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s