Uang digital (atau bisa juga disebut uang elektronik / emoney) memiliki sangat banyak kegunaan bagi laju perekonomian, khususnya ekonomi berbasis jasa.

Melayani Konsumen – sumber gambar:123rfcom

Bahkan, arus perputaran uang elektronik dapat mendorong pertumbuhan ekonomi secara signifikan dan terukur untuk banyak pemangku kepentingan, mulai dari bisnis, pemerintah, dan konsumen. Tetapi tentu saja industri uang elektronik tidak bisa asal diterapkan. Kita harus memahami bagaimana dan kapan waktu yang tepat untuk menginvestasikan sumber daya dan memahami mengapa semua aksi tersebut memang layak dilakukan.

Struktur umum bisnis jasa uang elektronik

Jasa uang elektronik di Indonesia memiliki hal-hal umum yang dapat dikenali, yaitu:

1. Operator / Pemilik. Jasa emoney di Indonesia dimiliki dan dijalankan oleh beragam institusi, mulai dari BUMN, Perbankan, hingga institusi swasta murni. Contoh yang terlihat di lapangan antara lain Telkomsel, Bank Mandiri, BCA, Go-jek, Bukalapak, Tokopedia, Traveloka, hingga OVO. Setiap institusi memiliki kelebihan dan kekurangan sendiri, misal jaringan distribusi dan kekuatan jaringan elektronik.
2. Lolos syarat Otoritas Jasa Keuangan. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) adalah lembaga independen bentukan pemerintah dan menjalankan fungsi pengaturan, pengawasan, pemeriksaan, dan penyidikan terhadap seluruh kegiatan dalam sektor jasa keuangan, termasuk di dalamnya adalah jasa keuangan digital. Selain itu, OJK juga memiliki tugas melindungi konsumen industri jasa keuangan.
3. Jasa yang ditawarkan. Secara umum, jasa emoney di Indonesia memiliki layanan-layanan pembayaran transaksi digital, pembayaran transaksi ritel, tempat penyimpanan uang, hingga peminjaman uang.
4. Metode penyampaian jasa. Jasa uang elektronik di Indonesia ditawarkan dengan cara langsung ke telepon seluler milik konsumen atau Over-The-Counter (OTC). Jasa yang ditawarkan langsung ke telepon genggam konsumen memerlukan kesediaan konsumen mengubah uang kontan yang mereka miliki ke bentuk uang elektronik dalam akun terdaftar jasa keuangan digital.

Sedangkan penyampaian melalui OTC mengharuskan konsumen berkunjung langsung ke perwakilan opelaksana jasa uang elektronik, yang mana konsumen menyediakan uang tunai untuk transaksi kepada perwakilan yang kemudian menggunakan telepon genggam dan akun terdaftar di aplikasi jasa keuangan untuk menjalankan transaksi menggunakan uang tunai konsumen.

5. Jaringan distribusi. Operator jasa keuangan digital biasanya menggunakan kekuatan jaringan mitra untuk mendistribusikan jasa mereka kepada konsumen. Mitra-mitra yang dimaksud antara lain usaha-usaha ritel dan/atau jaringan toko. Agar mencapai tingkat skalabilitas, operator jasa keuangan digital perlu mendapatkan mitra yang beragam dengan lokasi geografi seluas mungkin.
6. Konsumen yang dilayani. Secara umum. Konsumen jasa keuangan digital di Indonesia berasal dari beragam status sosial ekonomi, mulai dari menengah bawah hingga golongan atas. Secara umum, mereka semua dikategorikan sebagai “konsumen yang dilayani” jika memiliki akun terdaftar di jasa keuangan yang dimaksud.
7. Struktur biaya. Ada beragam struktur biaya yang dijalankan operator keuangan digital dan biasanya berbasis hal-hal berikut:
   1. Berbasis transaksi (biaya ditagih per satu transaksi),
   2. Biaya operasional ditagih ke konsumen

Namun saat ini secara umum di Indonesia, biaya-biaya tersebut masih disubsidi oleh operator, antara lain karena bertujuan mengakuisisi konsumen sebanyak mungkin.

Sepuluh kompetensi inti yang perlu dimiliki jasa keuangan elektronik

Setelah kita mengetahui ciri-ciri umum yang ada pada jasa keuangan digital, kita juga perlu mengetahui sepuluh kompetensi inti yang perlu dimiliki:

Pertama, menjalin hubungan baik dengan OJK. Setiap perusahaan penyedia jasa uang elektronik di Indonesia wajib mematuhi peraturan yang berlaku agar operasional perusahaan berjalan mulus. Hal ini menjadi semakin krusial jika operator jasa uang elektronik bukan entitas perbankan, sebagai contoh Tokopedia, Bukalapak, dan Go-jek, karena perusahaan-perusahaan tersebut tidak memiliki hubungan sebelumnya dengan OJK. Akibatnya, OJK akan mengawasi-mengawasi institusi tersebut secara lebih ketat dibandingkan dengan institusi perbankan konvensional.

Kedua, membangun kepercayaan konsumen. Membangun kepercayaan konsumen adalah hal yang sangat krusial dalam industri jasa keuangan secara umum dan secara khusus. Kepercayaan konsumen menjadi hal sangat krusial karena operator keuangan elektronik memediasi kegiatan transaksi konsumen, menyimpan uang konsumen, hingga menjadi pusat data transaksi belanja konsumen. Jika kepercayaan konsumen hilang, misal karena uang yang tersimpan di dalam akun menghilang sebagian, membangun kembali kepercayaan akan menjadi hal sangat sulit.

Ketiga, menjadi tempat sangat aman untuk menyimpan dana konsumen. Menjadi tempat penyimpanan sangat aman bagi dana konsumen berarti profil konsumen tidak mudah diretas, dana konsumen tidak mudah dicuri, dan operator memiliki kemampuan bertanggung jawab dengan dana konsumen jika perusahaan mengalami kebangkrutan.

Keempat, memediasi arus kas masuk dan arus kas keluar. Konsumen harus memiliki kemampuan menyimpan dan menarik dana mereka, kapan pun dan di mana pun. Apalagi, konsumen Indonesia secara umum memiliki literasi keuangan rendah dan masih sangat terbiasa bertransaksi dengan uang tunai sehingga mengharuskan mereka memiliki akses fisik kepada dana tersimpan untuk keperluan transaksi.

Kelima, manajemen likuiditas. Manajemen likuiditas yang baik berarti memastikan para pemangku kepentingan yang terlibat dalam industri keuangan digital dan bertanggung jawab terhadap dana masuk dan dana keluar memiliki dana tunai dan dana elektronik yang cukup untuk memediasi transaksi konsumen agar berjalan dengan baik. Karenanya, manajemen likuiditas yang baik berarti mampu memperkirakan, hingga tingkat tertentu, tipe dan besaran aktivitas dana masuk dan dana keluar dalam satu periode tertentu agar keseimbangan dalam neraca tetap terjaga.

Keenam, mencegah kecurangan keuangan. Kasus-kasus kecurangan dalam transaksi keuangan elektronik yang melibatkan pemangku kepentingan sudah terjadi dan beberapa kali mencuat ke permukaan dan menjadi santapan publik Indonesia. Biasanya, yang rutin masuk ke media massa adalah kasus-kasus yang melibatkan konsumen akhir. Maka, tindakan mitigasi terhadap kemungkinan kasus kecurangan menjadi hal krusial karena kasus kecil pun dapat menjadi riak besar yang memengaruhi keberlangsungan perusahaan.

Ketujuh, memastikan keberadaan mitra-mitra yang dapat menjadi agen ekonomi produktif. Salah satu manfaat menonjol dari industri jasa keuangan digital adalah kemampuannya mendorong perputaran ekonomi secara jauh lebih cepat. Untuk menjamin perputaran ekonomi yang cepat tentunya memerlukan transaksi rutin.

Keberadaan agen-agen ekonomi, misal toko ritel dengan volume transaksi yang memenuhi skala minimal mampu menjamin manfaat bagi operator. Sedangkan bagi agen-agen ekonomi tersebut, operator juga harus mampu menjamin manfaat menggunakan jasa keuangan digital yang ditawarkan untuk kelancaran operasional dan kas perusahaan.

Kedelapan, menumbuhkembangkan jaringan mitra secara berkelanjutan. Menumbuhkembangkan berarti menaikkan skala pertumbuhan jaringan agen yang merujuk kepada penambahan agen baru dan lokasi agen berada. Isu keberlanjutan muncul karena tekanan bisnis dapat muncul antara menumbuhkan jaringan agen lebih cepat dengan pertumbuhan moderat.

Hal ini menjadi penting karena tekanan yang mungkin timbul harus selalu diawasi secara proaktif dan dinamis secara terus-menerus untuk memastikan keseimbangan tetap terjaga. Pertumbuhan cepat dapat menguntungkan konsumen dalam konteks akses kepada produk dan layanan pelanggan yang lebih baik karena rasio jumlah petugas dengan jumlah konsumen yang dilayani belum terlalu lebar. Tetapi risiko dari pertumbuhan terlalu cepat adalah menurunkan daya tarik ekonomi untuk para mitra sehingga ketertarikan mereka untuk bekerja sama dengan operator jasa keuangan elektronik akan menurun.

Kesembilan, layanan pelanggan yang efektif. Layanan pelanggan merujuk kepada pilihan-pilihan untuk membantu pelanggan dengan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan jasa, masalah dengan transaksi, atau isu-isu lainnya. Hal ini dapat termasuk komunikasi melalui layanan pesan instan, telepon, atau tatap muka. Efektif berarti layanan pelanggan selalu tersedia kapan pun konsumen mengalami masalah, dapat diakses kapan pun, dan menyelesaikan masalah dalam waktu yang tepat.

Hal ini krusial karena jasa uang elektronik masih termasuk baru bagi para konsumen di Indonesia, sehingga probabilitas pertanyaan dari konsumen masih sangat tinggi selama menggunakan jasa emoney. Masalah-masalah yang berhubungan dengan transaksi keuangan juga menjadi perhatian terbesar bagi konsumen, khususnya yang memiliki keterbatasan uang tunai, sehingga penundaan penyelesaian masalah meski kecil dapat mengakibatkan konsumen berhenti menggunakan produk dan menciptakan getok tular negatif.

Kesepuluh, penciptaan ekosistem selaras. Ekosistem yang baik bagi industri keuangan digital adalah sistem terstruktur yang merujuk kepada bagaimana hubungan antarpemangku kepentingan dibentuk, disesuaikan dengan sistem, dan lanskap kompetitif tercipta. Hal ini perlu menjadi perhatian karena layanan keuangan elektronik sudah pasti meihat pendekatan ekosistem, dan jika ekosistem yang mendukung tidak dibentuk agar menguntungkan semua pemangku kepentingan, industri jasa keuangan digital akan sulit tumbuh.

Jakarta, 10 Oktober 2018

(Andika Priyandana; sumber: Mobile Money Services, HBS 2015 dan sumber-sumber relevan lainnya)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Marketing edisi November 2018