Bingung mengungkapkan isi hati? Katakan dengan bunga! Bingung cara melayani pelanggan dengan baik? Katakan pula dengan bunga!

Gadis tersenyum – sumber Pixabay – JohnsonGoh

Memahami kelebihan dan kekurangan, kekuatan dan kelemahan, serta produk inti dan layanan pendukung adalah kewajiban bagi sebuah bisnis yang ingin bertahan dalam jangka panjang. Bisnis apa pun yang ingin tumbuh berkesinambungan dalam jangka panjang tidak dapat sekedar menjalankan bisnis seperti apa adanya. Menjalankan bisnis di era terkini hanya sekedar bermodal nekad bakal membuahkan bisnis medioker.

Contoh dari sekedar menjalankan bisnis seperti biasa dapat dilihat dari kekurang pahaman kita mana yang menjadi kekuatan inti dan mana kekuatan pendukung bisnis. Kesalahan memahami dapat membuat kita salah meletakkan fokus. Untuk mengetahui kekuatan utama dan kekuatan pelengkap, konsep The Flower of Service – Bunga Pelayanan yang dikembangkan Christopher Lovelock dan Jochen Wirtz dapat membantu para pebisnis memahami produk yang ditawarkan kepada pelanggan dengan lebih baik.

Blog Andika Priyandana – The Flower of Service – Bunga Pelayanan – Christopher Lovelock & Jochen Wirtz

The Flower of Service – Bunga Pelayanan memiliki dua komponen: produk inti dan layanan pendukung. Produk inti berbasis pada manfaat-manfaat utama yang diberikan perusahaan untuk menjawab masalah serta kebutuhan yang dimiliki konsumen. Produk inti adalah komponen-komponen utama yang memasok pengalaman-pengalaman yang dicari pelanggan (misal rasa puas karena sampai tujuan tepat waktu atau rileks setelah mencicipi jasa pijat dan spa) atau manfaat pemecahan masalah yang dicari konsumen (penulis media digital profesional memberikan jasa menyusun newsletter kepada perusahaan yang ingin menguatkan awareness, atau bengkel mobil yang memerbaiki mobil yang macet hingga dapat kembali beroperasi baik).

Di sekeliling produk inti adalah varian kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan jasa yang disebut dengan layanan pelengkap. Layanan pelengkap memainkan dua peran penting. Pertama adalah bersifat memfasilitasi yang mungkin diperlukan agar proses pelayanan berjalan baik (misal: pembayaran), atau bantuan yang diperlukan saat menggunakan produk inti (misal: informasi).

Peran penting kedua adalah mendorong nilai tambah yang dibutuhkan konsumen. Sebagai contoh, konsultasi dan informasi dapat menjadi layanan pendukung sangat penting dalam konteks industri kesehatan. Jadi secara ringkas, layanan pelengkap memiliki peran penting dalam membedakan dan menguatkan posisi produk inti dalam benak konsumen dibandingkan dengan para kompetitor.

Kelopak bunga pelayanan pelanggan

Dalam ilustrasi The Flower of Service – Bunga Pelayanan, kita dapat melihat delapan kelopak bunga yang mengelilingi inti bunga. Delapan kelopak bunga tersebut, seperti telah disampaikan sebelumnya, adalah layanan yang memfasilitasi (facilitating services) dan layanan yang mendorong (enhancing services).

Delapan kelopak tersebut telah disusun searah jarum jam dengan pemahaman kemungkinan yang terjadi berkenaan dengan alur konsumen berinteraksi dengan perusahaan/produk. Alur ini dapat bervariasi, sebagai contoh pembayaran mungkin harus dilakukan oleh konsumen sebelum layanan diberikan dan bukan sesudah.

Dalam produk jasa yang terkelola dan terdesain dengan baik, inti dan kelopak yang mengitari ada lengkap, selalu diperbarui, dan disampaikan kepada pelanggan. Misalkan hanya ada inti tanpa ada kelopak, produk tersebut terasa kering dan tidak menarik di mata konsumen. Jika ada bagian layanan yang tidak diberikan kepada pelanggan ibarat ada kelopak yang hilang atau rusak.

Layanan yang memfasilitasi (facilitating services)

• Informasi (information). Pelanggan baru selalu haus informasi. Perusahaan harus memastikan bahwa informasi yang disediakan ada tepat waktu dan akurat. Jika tidak, siap-siap saja ditinggalkan pelanggan. Informasi dapat hadir dalam bentuk jadwal, peta menuju lokasi layanan, konfirmasi pemesanan, tiket, tanda terima, dll.
• Pengambilan pesanan (order taking). Setelah pelanggan siap melakukan pembelian, elemen-elemen kunci pelengkap mulai memainkan peran. Pengambilan pesanan terdiri dari pendaftaran (misal: keanggotaan di klub kebugaran), pesanan masuk (misal: pesanan di tempat, pesanan lewat telepon), dan reservasi (misal: kamar, kendaraan disewa, dan perjanjian profesional).
• Penagihan (billing). Penagihan adalah hal umum di semua bisnis jasa. Tagihan yang tidak akurat, tidak lengkap, dan tidak sah sama dengan meningkatkan risiko pelanggan kecewa. Saat pelanggan sudah merasa kecewa, kesalahan penagihan dapat membuat pelanggan menjadi marah. Penagihan juga harus tepat waktu karena memungkinkan konsumen melakukan pembayaran sesuai tenggat waktu.
• Pembayaran (payment). Dalam banyak kasus, tagihan mewajibkan konsumen segera mengambil langkah pembayaran (yang sangat mungkin dilakukan dengan lambat). Pengecualian adalah tagihan-tagihan yang dipotong langsung dari rekening bank. Berbagai bentuk pilihan pembayaran yang dapat dilakukan adalah layanan mandiri (misal: memasukkan nomor kartu kredit secara daring), pembayaran lewat perantara (misal: pencairan kupon atau penanganan kartu kredit), dan potongan otomatis dari akun keuangan konsumen.

Layanan yang mendorong (enhancing services)

• Konsultasi (consultation). Dalam pengertian paling sederhana, konsultasi adalah nasehat dari sumber-sumber terpercaya sebagai tanggapan dari permintaan konsumen. Sebagai contoh, kita dapat meminta masukan dari tukang potong rambut langganan mengenai gaya rambut yang paling pas. Contoh konsultasi adalah pelatihan produk dan konsultasi manajemen.
• Keramahan (hospitality). Setiap jasa yang berhubungan dengan keramahan perlu menunjukkan sikap gembira saat bertemu dengan pelanggan, baik baru maupun lama. Bisnis yang terkelola dengan baik, minimal mengusahakan agar memperlakukan setiap konsumen dengan baik, baik saat pertemuan langsung (misal: tatap muka) dan tidak langsung (misal: pembicaraan per telepon).
• Keamanan (safekeeping). Saat pelanggan mengunjungi lokasi layanan, ada kemungkinan dia ingin didampingi atau ingin ada layanan untuk menyimpan barang-barang pribadi. Contoh-contoh layanan yang dimaksud adalah tempat parkir kendaraan dan tempat penitipan barang. Jika layanan tersebut tidak tersedia, bisa jadi pelanggan tersebut tidak akan mengunjungi lokasi layanan sama sekali.
• Pengecualian (exceptions). Pengecualian melibatkan layanan-layanan pelengkap yang ada di luar rutinitas normal dari bisnis jasa. Sebagai contoh adalah penanganan keluhan konsumen, pemecahan masalah berkenaan dengan garansi produk, permintaan khusus sebelum layanan diberikan, dan kompensasi atas layanan yang tidak dipenuhi dengan baik.

Jakarta, 8 Juli 2018

(Andika Priyandana)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Agustus 2018