Perkembangan teknologi digital dan perilaku konsumen generasi baru membuat perusahaan harus memikirkan cara baru melayani pelanggan.

Dalam industri jasa, penggunaan teknologi untuk melayani pelanggan semakin krusial. Sebagai contoh, kini jaringan hotel baik lokal dan internasional sudah memungkinkan para pelanggannya melakukan pemesanan kamar melalui situs perusahaan maupun dengan perantaraan situs-situs yang melayani pembelian tiket transportasi publik serta pemesanan kamar hotel.

Sebagai contoh, jaringan Hotel Santika telah menjalankan program komunikasi pemasaran untuk meningkatkan pemesanan daring, yang antara lain ditujukan kepada segmen bisnis yang biasa melakukan perjalanan dinas. Jika kita mengecek www<dot>santika<dot>com, terlihat bahwa jaringan hotel ini sangat siap dengan transformasi pelayanan pelanggan dari era konvensional ke era digital.

The Flower of Service – Bunga Pelayanan – Christopher Lovelock & Jochen Wirtz

Jika kita memerhatikan  konsep Service Marketing, yaitu The Flower of Service – Bunga Pelayanan yang dirumuskan Christopher Lovelock, yang mana terdapat delapan kelopak pelayanan, kita akan melihat bahwa ada paling tidak lima layanan pelengkap yang berbasis informasi. Informasi (information), pengambilan pesanan (order taking), konsultasi (consultation), penagihan (billing), dan pembayaran (payment) dapat dilayani melalui kanal digital. Secara kenyataan, banyak bisnis telah memindahkan mayoritas kanal komunikasi pelayanan pelanggan dari konvensional ke digital.

Bahkan, distribusi informasi, konsultasi, dan pengambilan pesanan (atau pemesanan dan penjualan tiket) telah mencapai tingkatan yang sangat canggih di sebagian industri pelayanan global seperti maskapai penerbangan, hotel, dan taksi. Eksekusi hal tersebut memerlukan integrasi kanal-kanal berbeda untuk tetap menjaga hubungan dengan segmen konsumen kunci.

Sebagai contoh dalam konteks global, Starwood Hotels and Resorts Worldwide – yang memiliki hampir 1000 hotel, termasuk merek-merek seperti St. Regis, W Hotel, Westin, Le Meridien, dan Sheraton, memiliki lebih dari 30 kantor penjualan global di seluruh dunia untuk mengelola hubungan dengan pelanggan pada akun-akun global, memberikan pelayanan satu atap untuk segmen konsumen perusahaan, pedagang besar, perencana rapat, hingga organisasi travel besar.

Starwood Hotels and Resorts Worldwide juga mengoperasikan 12 pusat pelayanan pelanggan yang ditempatkan secara strategis di seluruh dunia agar mencakup semua zona waktu dan kebutuhan-kebutuhan bahasa kunci untuk menyediakan pelayanan pelanggan satu atap kepada para konsumen, termasuk pemesanan hotel di seluruh dunia, pendaftaran, dan pencairan program loyalitas Starwood, dan pelayanan pelanggan umum. Jika Anda menjadi salah satu pelanggan jaringan hotel Starwood, Anda hanya perlu mengontak salah satu nomor telepon bebas pulsa untuk memesan kamar di salah satu hotel di jaringan Starwood. Cara lainnya, Anda dapat memesan kamar melalui kanal daring.

Inovasi pelayanan pelanggan dengan perantaraan teknologi

Kini, semakin banyak pelaku usaha yang mengoptimalkan kelebihan internet untuk menciptakan layanan-layanan baru. Tiga inovasi yang patut menjadi perhatian adalah:

• Komersialisasi “kartu pintar – smart card” mengandung chip mikro yang dapat menyimpan informasi detail mengenai konsumen dan bertindak sebagai dompet elektronik yang berisi uang digital. Hal paling puncak dalam pelayanan mandiri jasa perbankan adalah saat kita sebagai konsumen tidak hanya menggunakan kartu pintar sebagai dompet elektronik untuk berbagai transaksi, tetapi juga mengisi ulang dari mesin pembaca kartu yang terhubung ke komputer kita,
• Penggunaan teknologi pengenal suara yang memungkinkan konsumen memberikan informasi dan meminta jasa hanya dengan berbicara ke telepon atau mikrofon,
• Pengembangan telepon pintar dan piranti-piranti keras lainnya seperti sabak, laptop, dan teknologi internet nirkabel berkecepatan tinggi yang dapat menghubungkan pengguna ke internet, di mana pun mereka berada.

Kanal-kanal elektronik dapat ditawarkan bersama dengan kanal-kanal fisik / konvensional atau mengambil tempat berbasis kanal-kanal fisik untuk menyampaikan jasa berbasis informasi.

Perdagangan elektronik (E-Commerce): Transformasi menuju kanal digital

Jika kita berbicara perusahaan skala global yang menjadi rujukan e-commerce paling senior, Amazon.com hampir pasti selalu menjadi merek yang menempati peringkat puncak. Tak dapat dipungkiri, Amazon.com memang menjadi pionir konsep toko virtual, yang kini sudah ada di seluruh dunia termasuk di Indonesia. Hal-hal yang membuat banyak konsumen tertarik konsep toko virtual antara lain:

• Pelayanan 24 jam 7 hari dengan jasa antar barang yang cepat. Faktor ini menarik khususnya kepada konsumen dengan jadwal harian yang padat sehingga waktu mereka terbatas,
• Kesempatan mendapatkan harga lebih baik,
• Pilihan yang lebih variatif,
• Kemudahan penelusuran (mengandung informasi untuk penelusuran produk yang diinginkan),
• Kenyamanan.

Pikirkan mengenai produk yang kita, keluarga kita, dan teman-teman kita sudah beli melalui kanal internet. Kenapa kita memilih kanal tersebut dibandingkan dengan kanal altenatif untuk mendapatkan jasa yang diinginkan? Hampir pasti minimal salah satu faktor di atas menjadi alasan. Karenanya situs menjadi semakin canggih, sekaligus semakin ramah pengguna. Selain menganalogikan bentuk pelayanan di dunia nyata, situs-situs masa kini juga menyediakan layanan komunikasi langsung, termasuk penelusuran informasi.

Perkembangan pelayanan pelanggan, khususnya sistem manajemen hubungan pelanggan, dan piranti bergerak semakin kompleks. Mengintegrasikan piranti bergerak ke infrastruktur penyampaian jasa dapat digunakan sebagai sarana untuk mengakses informasi, mengingatkan konsumen mengenai kesempatan atau masalah dengan menyampaikan informasi yang tepat, dan pembaruan informasi teraktual untuk memastikan pelayanan pelanggan tetap akurat dan relevan.

Jakarta, 7 Juli 2018

(Andika Priyandana; disadur dari Essentials of Service Marketing 2nd Edition).

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Agustus 2018