Dalam ekonomi yang semakin didominasi industri jasa, peran tim pelayanan pelanggan semakin penting. Lantas, bagaimana cara membangun tim dengan performa tinggi?

Kini, pendapatan domestik bruto negara-negara performa ekonomi tinggi dunia semakin didominasi oleh sektor jasa. Bahkan secara rerata, industri jasa semakin mendominasi ekonomi dunia, tumbuh dengan cepat, dan mengambil porsi lebih dari 60% Produk Domestik Bruto (Bank Dunia, 2016).

Hampir semua ekonomi, termasuk ekonomi Indonesia, memiliki sektor jasa substansial. Kebanyakan lapangan pekerjaan baru disediakan oleh industri jasa. Jadi, memahami industri jasa, pelayanan pelanggan, dan cara menyampaikan kepada konsumen memberikan kelebihan kompetitif kepada kita.

Industri jasa memiliki sangat banyak ragam karena berbasis pada pengetahuan manusia. Karenanya, industri jasa memberikan kesempatan tak terbatas untuk pengembangan peradaban manusia, termasuk ekonomi skala makro dan mikro. Mulai dari jasa konsultasi lingkungan, restoran mewah, hotel, konsultan manajemen, firma hukum, kursus golf, truk, telekomunikasi satelit, sekuritas, asuransi, dan masih banyak lagi adalah contoh-contoh turunan industri jasa.

Karena berbasis pada pengetahuan manusia, peran individu-individu yang tergabung dalam tim pelayanan pelanggan pun semakin krusial. Secara definisi, tim adalah sekumpulan kecil individu dengan kemampuan saling melengkapi yang berkomitmen mencapai tujuan bersama, menetapkan parameter tujuan, dan pendekatan yang disepakati dan dihormati bersama (Katzenbach dan Smith, The Discipline of Teams, Harvard Business Review, 1993).

Dalam konteks Indonesia, secara umum para petugas yang berhadapan langsung dengan konsumen masih kekurangan pengetahuan dan dukungan antardepartemen untuk memudahkan mereka memberikan pelayanan pelanggan terbaik. Sebagai contoh adalah salah satu maskapai Low Cost Carrier (LCC) yang rutin mendapatkan keluhan dari para konsumennya hingga berkali-kali masuk media sosial adalah bukti nyata masih rendahnya pemahaman pelayanan pelanggan yang baik.

Patut diketahui bahwa tim, pelatihan, dan dukungan antardepartemen harus berjalan selaras. Garuda Indonesia adalah contoh maskapai Indonesia yang berkali-kali mendapatkan penghargaan pelayanan pelanggan dari Skytrax dengan kinerja tim yang baik. Selain Garuda Indonesia, Singapore Airlines juga dapat menjadi contoh maskapai yang sangat memerhatikan pembentukan dan pengembangan tim pelayanan pelanggan. Singapore Airlines memberdayakan tim untuk memberikan dukungan emosional dan mentor kepada kru kabin, dan perusahaan secara efektif memeriksa, memberi penghargaan, dan memromosikan staf.

Membentuk tim yang memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan

Bukan hal mudah membentuk tim yang bisa bekerja dengan baik. Kemampuan seperti kerja sama, mendengarkan sesama, melatih, dan sikap saling mendukung sangat diperlukan. Para aggota tim harus belajar bagaimana cara menyuarakan perbedaan, saling memberitahu kebenaran meski menyakitkan, dan memberikan pertanyaan-pertanyaan sulit.

Semua hal-hal tersebut memerlukan pelatihan. Manajemen juga perlu menyusun struktur yang mendorong tim bergerak menuju kesuksesan. Agar sukses dalam ekonomi global, manajer perlu melakukan hal-hal berikut (Wirtz, Chew, & Lovelock, Essentials of Service Marketing 2^nd Ed., 2012):

• Identifikasi tujuan yang akan diraih oleh tim. Tentukan tujuan dan bagikan kepada segenap anggota tim.

Tetapkan tujuan sejak masa-masa awal pembentukan tim. Pastikan tujuan ditetapkan dengan SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timely). Penetapan tujuan yang sangat jelas memudahkan para anggota mengimajinasikan hasil akhir yang ingin dicapai. Pastikan agar setiap anggota tim mengetahui tujuan yang harus diraih dan ingatkan para anggota tim untuk saling mengingatkan jika ada di antara anggota yang terlupa.

• Pilih para anggota tim dengan hati-hati. Semua kemampuan yang dibutuhkan untuk meraih tujuan harus dapat ditemukan di dalam tim.

Tentukan para anggota tim dengan hati-hati. Lakukan perekrutan dengan pelan dan pastikan pengecekan profil dengan detail. Tim yang mampu bekerja dengan baik dalam mencapai tujuan adalah tim yang para anggotanya memiliki kemampuan yang saling melengkapi. Jika ada lebih dari satu anggota dengan kemampuan relatif sama, pastikan agar waktu dan wilayah kerja mereka tidak bertumbukan.

Lalu, merekrut anggota tim tidak sekedar memerhatikan kemampuan teknis (hard skill), tetapi juga non-teknis (soft skill). Seseorang dengan kemampuan teknis yang baik tetapi sukar diajak bekerja bersama dapat membahayakan kebersamaan tim dalam mencapai tujuan.

• Awasi tim dan para anggota dan berikan mereka masukan. Hal ini menyelaraskan tujuan-tujuan individu dengan organisasi.

Berikan pengawasan kepada tim dan para anggota meski minimal. Hal tersebut adalah bentuk perwujudan perhatian kepada kemajuan dan kinerja mereka. Jika ada hal-hal yang perlu diperbaiki, berikan mereka masukan. Jika mereka terlihat bergeser dari rel dalam mencapai tujuan, bantu mereka kembali dalam rel agar tetap fokus pada tujuan.

• Pastikan para anggota tim tetap terinformasi pencapaian tujuan, perbarui informasi, dan berikan penghargaan atas usaha mereka.

Ingatkan kepada para anggota secara rutin mengenai tujuan yang ingin dicapai. Dapat terjadi saat di tengah perjalanan, ada anggota tim yang lupa atau bingung dengan tujuan yang ingin dicapai. Selain mengingatkan secara rutin mengenai tujuan, perbarui informasi jika diperlukan.

Berikan penghargaan kepada para anggota yang berhasil mencapai tujuan harian, mingguan, atau bulanan. Jika tidak bisa memberikan penghargaan fisikal, sekedar kata-kata yang meningkatkan moral mereka pun sudah baik.

• Koordinasikan dengan manajer-manajer di divisi lain untuk mencapai tujuan perusahaan secara keseluruhan.

Hindari bekerja secara parsial. Ingat bahwa sebuah perusahaan terdiri dari berbagai tim yang ada di berbagai divisi. Lakukan koordinasi antardepartemen agar kegiatan yang dikerjakan tetap selaras dengan pekerjaan departemen lain demi mencapai tujuan bersama yang sudah ditetapkan bersama. Perhatikan gambaran besar dan tidak sekedar potongan-potongan gambar.

Depok, 20 Maret 2018

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dmuat di Majalah Service Excellence edisi April 2018