Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada sebuah cara tersistem yang memungkinkan fokus kepada pelanggan dengan memberikan apa yang mereka butuhkan, bukan apa yang perusahaan ingin agar pelanggan butuhkan.

Melayani Konsumen – sumber gambar:123rfcom

Dalam pelayanan pelanggan, kita bisa melakukan cara terstruktur dan tersistem sebagai usaha memahami kebutuhan dan masalah pelanggan. Cara terstruktur dan tersistem tersebut adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management – CRM). Manajemen Hubungan Pelanggan adalah sistem yang didesain agar terfokus memenuhi kebutuhan pelanggan dan memahami masalah mereka sedini mungkin. Jadi, perusahaan tidak sekedar berasumsi atau memaksa pelanggan memiliki kebutuhan berdasarkan sudut pandang perusahaan.

Dalam konteks modern, pelaksanaan CRM memerlukan restrukturisasi sistem teknologi informasi perusahaan dan reorganisasi staf.

CRM sangat bergantung kepada teknik pengumpulan data. Dalam pengumpulan data, semua informasi mengenai pelanggan yang terserak dikumpulkan dalam satu wadah pusat data. Melalui pusat data tersebut, perusahaan dapat memerkirakan sejak dini, mengidentifikasi, menarik, dan memertahankan segmen pelanggan paling bernilai untuk kelangsungan roda perusahaan.

Sebagai contoh saat kita berhadapan dengan pelanggan milenial. Mungkin ada saat mereka merasakan kesulitan saat melakukan navigasi dalam situs perusahaan. Berbasis catatan perilaku pelanggan saat berselancar di situs, perusahaan mengetahui bahwa sebelumnya para pelanggan merasakan kesulitan saat mencoba mencari tahu letak kanal atau tombol kontak konsumen. Saat melakukan pencarian kontak, berbasis data diketahui mereka selalu mengarahkan kursor ke sisi kiri situs.

Berbasis pengetahuan tersebut, perusahaan lalu memudahkan para pelanggan milenial yang ingin berkomunikasi dengan kontak konsumen dengan menyediakan kanal kontak konsumen yang selalu terlihat di sisi kiri atas di laman mana pun para pelanggan milenial berada. Hasil akhirnya, pelanggan mudah menemukan kanal kontak konsumen dan dapat berkomunikasi hanya dengan satu langkah. Pelanggan terpuaskan melalui produk layanan yang didapatkan berbasis data Manajemen Hubungan Pelanggan.

Perbedaan dengan layanan berorientasi produk

Layanan pelanggan yang berorientasi data-data konsumen yang terkumpul dan terimplementasi dalam Manajemen Hubungan Pelanggan berbeda dengan gaya pelayanan pelanggan berorientasi produk yang banyak terjadi di masa lalu. Pada masa lalu, sebagaimana diketahui banyak akademisi dan praktisi bisnis, banyak perusahaan tumbuh dan berkembang memulai dari produk dahulu. Masa-masa saat unit bisnis dan divisi bisnis dibangun berdasarkan produk dan grup produk.

Zaman dulu bukan hal yang aneh jika masing-masing grup memiliki departemen masing-masing, unit TI masing-masing, dan tim marketing masing-masing. Para karyawan dan karyawati yang bekerja untuk perusahaan dengan tipe tersebut seringkali bersaing dengan karyawan dan karyawati dari grup lain meski ada dalam satu perusahaan. Kesetiaan terhadap grup tempat mereka berada sering membutakan mereka terhadap kepentingan yang lebih besar dalam konteks perusahaan.

Akibatnya, layanan pelanggan biasanya terabaikan karena bentuk perusahaan seperti ini umumnya memandang para konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk mereka. Para konsumen mendatangi layanan pelanggan karena membutuhkan bantuan perusahaan dan perusahaan gaya lama biasanya membalas dalam bentuk komunikasi satu arah, misalnya satu solusi untuk semua atau satu obat untuk semua penyakit.

Manajemen Hubungan Pelanggan dan Pelayanan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan mampu mengurangi dan bahkan menghilangkan pengelompokkan dalam perusahaan dan berfokus pada kebutuhan pelanggan secara individu.

Dengan cara tradisional, alias sebelum era CRM, seorang pelanggan dapat dikontak oleh beberapa perwakilan dalam waktu berdekatan, namun semuanya berasal dari satu perusahaan. Masing-masing perwakilan tersebut melakukannya karena mereka tidak mengetahui apa yang dilakukan perwakilan lainnya.

Melalui CRM, istilah “konsumen adalah raja” mulai menunjukkan keabsahannya. Seiring dengan kehadiran teknologi digital di akhir abad 20, dan datangnya era media sosial yang memungkinkan para pelanggan menyuarakan keluhan dan suara mereka secara jauh lebih vokal, konsumen mulai benar-benar menjadi raja dalam arti sesungguhnya.

Secara umum, ada dua hal yang membuat perusahaan mulai benar-benar memerhatikan para konsumennya. Salah satunya adalah beberapa kasus kegagalan terkenal dari perusahaan-perusahaan yang menggunakan pendekatan gaya lama, yaitu pendekatan berorientasi produk.

Salah satu contoh perusahaan yang gagal karena terlalu berorientasi produk dan pembanding perusahaan yang berorientasi konsumen sebaik mungkin, termasuk keluhan-keluhan mereka dan kebutuhan mereka secara riil adalah kisah Sony Playstation 3 dan Nintendo Wii. Sony dengan kesuksesan Playstation 1 dan Playstation 2 beranggapan bahwa mesin permainan yang semakin canggih dan kompleks adalah produk yang diinginkan konsumen. Dengan asumsi tersebut, lahirlah Playstation 3 dengan segala kecanggihannya tetapi gagal menarik perhatian pasar.

Sementara Nintendo Wii hadir dalam waktu yang relatif bersamaan, dengan fitur dan grafis yang jauh lebih sederhana dibandingkan dengan Playstation 3, namun meledak di pasar dan bahkan berhasil membangkitkan perusahaan Nintendo secara sangat signifikan. Melalui Wii, Nintendo mengetahui kebutuhan dan masalah konsumen dengan sangat baik. Waktu bermain dengan asyik dan simpel adalah pangsa pasar. Mesin permainan adalah produk.

Hal kedua yang membuat perusahaan berusaha berfokus kepada pelanggan secara jauh lebih baik, termasuk dalam hal pelayanan pelanggan adalah tumbuhnya kesadaran bahwa mengumpulkan laba dengan mengambil kumpulan untung tipis dari penjualan produk tunggal bukan cara baik menjamin kesehatan jangka panjang suatu organisasi. Perusahaan yang melakukan hal tersebut akan selalu rentan dengan perang harga, perubahan kanal distribusi, hingga deregulasi pemerintah.

Berusaha memahami pelanggan sebaik mungkin, antara lain dengan data-data serta penerapan CRM, dan melayani mereka bahkan saat mereka tidak melakukan transaksi dengan perusahaan adalah langkah yang jauh lebih murah untuk menjamin profitabilitas perusahaan. Biaya memertahankan pelanggan lama jauh lebih murah daripada mengakuisisi pelanggan baru.

Maka, ilmu-ilmu pelayanan pelanggan, termasuk rentang segmen usia pelanggan, menjadi semakin penting pada masa kini. Apalagi generasi milenial sudah menjadi generasi konsumen yang dominan. Sebagai contoh usaha melayani pelanggan dengan memerhatikan rentang segmen usia pelanggan adalah pelayanan dalam dunia perbankan. Saat perbankan memberikan pelayanan pelanggan kepada para konsumen yang masih pelajar atau berusia muda, uang yang didapatkan bisa dikatakan sangat kecil. Namun pelayanan pelanggan yang diberikan pihak perbankan dapat memertahankan para konsumen pelajar dan berusia muda tersebut agar tetap menjadi nasabah dengan harapan mereka menjadi lebih bernilai di masa depan.

Melalui CRM pula, kita dapat memertahankan komunikasi yang konsisten dengan para pelanggan, misal dengan Customer Service System (CSS). Komunikasi konsisten tersebut dapat dipertahankan karena kita memiliki data konsumen sejak hari pertama mereka menjadi konsumen, termasuk produk atau jenis layanan yang mereka gunakan. Dengan basis data konsumen yang jelas dan terpusat, kemungkinan miskomunikasi antardivisi dalam satu perusahaan dapat diminimalisir.

Sebagaimana kita ketahui, jika tidak ada sinergi dan koordinasi yang baik dalam sebuah tim atau sebuah perusahaan, tujuan memberikan pelayanan pelanggan yang terbaik menjadi buyar. Memiliki sistem terintegrasi saat mempraktikkan pelayanan pelanggan dapat sangat membantu perusahaan dan para karyawan memahami para pelanggan dengan lebih baik.

Jadi, berikan pelayanan pelanggan terbaik bagi pelanggan kita melalui CRM serta komunikasi konsisten melalui CSS. Pelayanan pelanggan yang terintegrasi dengan CRM memberikan nilai tambah kepada pengalaman pelanggan. Memiliki pelayanan pelanggan yang luar biasa membantu perusahaan meningkatkan retensi pelanggan dan sistem terintegrasi adalah alat yang efektif untuk mencapai tujuan tersebut.

Depok, 24 September 2017

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Oktober 2017

 

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s