Studi Kasus Pelayanan Pelanggan: The Ritz Carlton

Pelayanan pelanggan yang Anda tunjukkan adalah personifikasi merek Anda di hadapan konsumen. Mari belajar dari The Ritz Carlton.

Saat sebuah perusahaan ingin melakukan penyegaran merek, hal-hal yang biasa dilakukan adalah langkah-langkah konvensional seperti memdesain ulang logo, mengganti warna, tipografi, hingga maskot.

Langkah-langkah tersebut adalah tindakan sah, namun jika kita berbicara mengenai membangun merek dan faktor-faktor yang membentuk valuasi merek, kita harus melihat lebih dalam daripada sekedar mengganti logo dan maskot. Membicarakan merek berarti membicarakan suatu hal yang jauh lebih mendalam dan tentu saja, harus berpusat pada pelanggan.

The Ritz Carlton – ritzcarlton.com

The Ritz-Carlton Hotel Company dapat menjadi contoh membangun merek dengan memusatkan perhatian mereka kepada pelanggan. Pada bulan September 2015, kisah The Ritz-Carlton Hotel Company yang melakukan penyegaran merek seperti pilihan warna dan logo sempat menjadi obrolan. Namun kisah tersebut hanya di permukaan, karena yang benar-benar membentuk merek The Ritz-Carlton Hotel Company hingga sebesar sekarang adalah pelayanan pelanggan prima yang rutin menjadi contoh di berbagai pendidikan bisnis.

Pelayanan pelanggan ala The Ritz-Carlton Hotel Company memang melegenda. Mereka dikenal selalu memperbarui standar pelayanan pelanggan karena mereka menyadari konsumen mereka juga berubah. Mereka selalu berusaha seirama dengan para pelanggan mereka, termasuk pelanggan segmen millennial yang menjadi potongan segmen konsumen terbesar saat ini.

Pelanggan Generasi Y menginginkan layanan otentik

Generasi milenial alias generasi Y dikenal sebagai konsumen yang menginginkan pelayanan orisinil. Mereka tidak menyukai pelayanan yang terlihat kaku dan baru keluar dari scenario. Jika pelanggan generasi milenial sampai mengetahui hal tersebut, siap-siap saja produk kita ditinggalkan konsumen generasi Y.

The Ritz-Carlton Hotel Company dalam rentang sejarahnya sejak berdiri awal dekade 1980an, terkenal sebagai entitas yang merevolusi industri perhotelan dengan standarisasi pemilihan karyawan, fasilitas, dll. The Ritz-Carlton Hotel Company dengan jaringan internasional yang mereka miliki juga menyadari bahwa segmen konsumen yang mereka pilih mampu berkeliling dari satu negara ke negara lain. Maka, The Ritz-Carlton Hotel Company memastikan di mana pun konsumennya berada, saat mereka mengunjungi jaringan hotel The Ritz-Carlton, mereka mendapatkan standar layanan pelanggan yang sama.

Dalam waktu yang sama, kepemimpinan The Ritz-Carlton melakukan satu lagi standarisasi dari operasi mereka, yaitu Bahasa yang digunakan oleh para karyawan dan karyawatinya. The Ritz-Carlton berusaha menciptakan “Ritz style” yang mudah dikenali publik saat berinteraksi dengan karyawan dan karyawati The Ritz-Carlton, misal “my pleasure”, “right away”, dan “we’re fully committed tonight – alias kamar kami penuh malam ini”.

Namun, kata-kata itu pun menjadi terasa bagai mesin yang biasa diputar berulang-ulang seiring waktu dan banyak ditiru oleh para kompetitor The Ritz-Carlton Hotel Company. Maka, salah satu faktor yang diinginkan konsumen generasi milenial harus dijalankan, yaitu meminta masukan dan nasehat mereka.

The Ritz-Carlton merespon masukan pelanggan

Pada pertengahan dekade 2000, setelah mengecap kesuksesan lebih dari 20 tahun, The Ritz-Carlton Hotel Company mulai merasakan masukan yang mengganggu. Diana Oreck, VO, Ritz-Carlton Leadership Center berkisah, “Kami mulai mendapatkan masukan-masukan dari pelanggan kami yang harus menjadi perhatian bahwa pelayanan kami terasa bagai robot” karena pilihan bahasa The Ritz-Carlton yang kaku dan bentuk layanan pelanggan lainnya yang harus dijalankan sesuai skenario.

Lisa Holladay, Ritz-Carlton VP Global Brand Marketing, berujar, “Hal yang baik mengenai scenario adalah pelayanan pelanggan yang konsisten di mana pun. Sayangnya, konsistensi yang kami jaga menjadi terasa formal dan sangat tradisional. Hal ini tidak lagi seirama dengan mayoritas konsumen, khususnya para pelanggan kami yang berusia muda, yang menganggapnya sebagai tidak otentik.”

Setelah mendapatkan masukan tersebut, The Ritz-Carlton Hotel Company segera bertindak dengan menghilangkan pilihan bahasa yang kaku, melonggarkan aturan busana karyawan dan karyawati, dan bahkan mengizinkan tato yang terlihat mata dalam beberapa kasus.

Kini, The Ritz-Carlton Hotel Company sudah lebih informal dan berfokus pada otentisitas, pembicaraan dengan pelanggan yang tidak terikat skenario. Seperti temuan The Ritz-Carlton, membangun pelayanan pelanggan yang otentik adalah rumus sukses dengan pelanggan di era ekonomi baru. Konsumen hari ini, khususnya para pelanggan berusia muda, dapat “hilang rasa” dengan mudah saat merasakan pelayanan pelanggan yang terlalu diatur, meski tujuan perusahaan adalah memberikan pelayanan pelanggan secara maksimal.

Daripada melatih pelayanan pelanggan dengan skenario khusus, hal terbaik yang bisa dilakukan perusahaan adalah mengajari para karyawan dan karyawati mengenai cara bersikap dalam keadaan mudah maupun sulit. Berikan kepada mereka alat untuk mengindentifikasi perilaku tamu dan situasi yang ada, lalu memberi respon yang pantas dan efektif.

Perbedaan layanan informal dan layanan nyeleneh

Memberikan pelayanan informal berbeda dengan memberikan pelayanan nyeleneh. Hal ini dapat dilihat antara lain dari pilihan kata dan kalimat yang digunakan saat berkomunikasi dengan pelanggan. Misal saat kita melihat bahwa tamu hotel saat akan meninggalkan hotel, tercatat memiliki tagihan makanan dan minuman Rp 500.000,00. Kita bisa menyampaikan kepada konsumen dengan kalimat sebagai berikut, “Dalam catatan kami, ada tagihan makanan dan minuman kepada Bapak sebesar Rp 500.000,00” dan bukannya, “Anda memiliki hutang kepada kami sebesar Rp 500.000,00”.

Ritz-Carlton pun menyatakan, meski layanan mereka kini sudah lebih informal, penggunaan frase seperti “Hey, dude”, “Wassup”, “Huh”, atau “Toss” tetap dilarang dan tidak dapat diterima. Berbicaralah dan berinteraksi secara informal, tetapi bukan tidak elegan.

Depok, 25 September 2017

(Andika Priyandana; disadur dari artikel Your Customer Service is Your Branding: The Ritz-Carlton Case Study (Forbes.com)).

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Oktober 2017

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s