Ada petugas pelayanan pelanggan yang biasa saja dan ada yang hebat. Bagaimana ciri-ciri petugas pelayanan pelanggan yang hebat?

Asian women call center with phone headset – 123rf.com

Profesi petugas pelayanan pelanggan tidak selalu menyenangkan karena berasosiasi dengan para konsumen yang menumpahkan keluh kesahnya, dan kadang sumpah serapah, terhadap performa sebuah produk. Petugas pelayanan pelanggan juga tidak melulu dapat berbasis pada buku teks saat menghadapi masalah karena para petugas berhadapan langsung dengan manusia yang kompleks, unik, dan kadang berperilaku tak terduga.

Profesi tersebut semakin terasa sulit untuk dijalani karena berbagai riset menunjukkan, jika pelanggan tidak terpuaskan, mereka bisa menceritakan kekesalan mereka kepada banyak orang. Namun jika para pelanggan terpuaskan, mereka bisa menjadi subsegmen pelanggan yang paling menguntungkan bagi perusahaan. Bisa dikatakan, hampir tidak ada hasil netral dalam dunia pelayanan pelanggan.

Karenanya, adalah hal krusial bagi perusahaan untuk mendapatkan petugas pelayanan pelanggan yang menjiwai pekerjaannya atau minimal, mampu memenuhi ciri-ciri petugas pelayanan pelanggan yang hebat.

Berikut adalah lima ciri petugas pelayanan pelanggan yang memenuhi kriteria hebat.

Pertama, memiliki kesabaran, bahkan dalam keadaan penuh tekanan

Menjadi petugas pelayanan pelanggan yang hebat tidak sekedar bermodal kemampuan berkomunikasi. Masih ada faktor lain, misal kesabaran, agar menjadi petugas pelayanan pelanggan yang hebat. Menghadapi para pelanggan yang sedang dalam emosi negatif jelas bukan hal mudah. Karenanya bagi banyak orang, komunikasi dengan kesabaran tidak bisa muncul begitu saja.

Kemampuan tersebut baru dapat diperoleh melalui hasil latihan berulang-ulang dan perbaikan terus-menerus, misal dengan mengambil nafas dalam saat sang petugas tersulut amarahnya, dan berpikir masak-masak terhadap setiap perkataan dan tindakan yang keluar.

Petugas pelayanan pelanggan juga harus menyadari agar jangan pernah mengambil ke dalam hati jika ada pelanggan yang marah. Mereka hanya sekedar frustasi dan memerlukan pelampiasan untuk menenangkan diri. Pada tahap itulah peran petugas pelayanan pelanggan menjadi sangat penting.

Kedua, tunjukkan empati

Simpati saja tidak cukup. Tunjukkan empati. Sekali lagi, empati. Lakukan hal tersebut kalau kita ingin pelanggan kita bahagia. Kita harus memahami masalah mereka dan mampu memberikan solusi yang memadai. Petugas pelayanan pelanggan yang bekerja tanpa membangun hubungan personal dengan para pelanggan yang memiliki masalah tidak akan pernah menjadi petugas pelayanan pelanggan yang hebat.

Kuasilah seni empati. Tempatkan diri kita pada posisi pelanggan. Tempatkan diri kita dalam lingkungan yang berisikan orang-orang yang berbeda dengan kita untuk melatih sikap empati. Coba ketahui apa saja hal-hal yang menumbuhkan motivasi, amarah, bahagia, dan berbagai bentuk emosi lainnya. Memahami emosi manusia dalam berbagai rupa mampu menumbuhkan kesadaran betapa beragamnya manusia.

Terimalah fakta bahwa perasaan orang lain nyata adanya, meski awalnya terlihat irasional. Mencoba memahami pelanggan kita dengan mendalam, misal latar belakang amarah mereka memungkinkan kita menjadi petugas pelayanan pelanggan yang hebat.

Ketiga, jadilah pendengar aktif

Ada pelanggan yang menyampaikan masalahnya secara terstruktur dan ringkas. Namun, ada juga pelanggan yang menghabiskan 30, 40, dan bahkan satu jam untuk menceritakan masalah mereka yang disertai dengan berbagai bumbu. Berhadapan dengan pelanggan yang banyak bercerita adalah ciri khas konsumen Indonesia.

Maka, menjadi pendengar aktif, adalah ciri esensial jika kita ingin menjadi petugas pelayanan pelanggan yang hebat. Mendengarkan dengan baik membantu kita memahami para pelanggan lebih mendalam, memahami masalah mereka, dan latar belakang tindakan mereka. Mendengarkan pelanggan tidak sekedar dengan telinga, tetapi juga hati, membantu kita memberikan solusi yang baik.

Jika diperlukan, kita harus menindaklanjuti cerita pelanggan dengan pertanyaan-pertanyaan mendalam agar para pelanggan memberikan informasi lebih jauh. Lebih banyak informasi yang kita miliki, semakin mudah jalan menuju petugas pelayanan pelanggan yang hebat.

Keempat, pahami produk perusahaan

Pahami sebaik mungkin produk perusahaan. Sedapat mungkin hindari kemungkinan pelanggan memiliki pengetahuan lebih mendalam mengenai produk perusahaan daripada petugas pelayanan pelanggan. Petugas pelayanan pelanggan yang hebat memahami produk perusahaan, spesifikasinya, dan kelemahan yang ada. Kita harus memahami profil pelanggan dan karakteristik segmen pelanggan yang kita layani. Semakin sering kita belajar dan memperbarui pemahaman kita, semakin mudah bagi kita memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.

Kelima, jadilah kreatif

Seperti yang sudah disampaikan di awal artikel, menjadi petugas pelayanan pelanggan tidak dapat melulu berpatokan pada buku teks. Ada kalanya muncul masalah tak terduga dan petugas pelayanan pelanggan harus berpikir cepat untuk menemukan solusi-solusi kreatif dari masalah-masalah pelanggan.

Jawaban-jawaban standar tidak selalu dapat memuaskan pelanggan. Ada kalanya jawaban standar justru membuat pelanggan bertambah jengkel. Pelanggan masa kini semakin mencari dan membutuhkan solusi-solusi yang personal. Mampu memberikan solusi yang memuaskan dan benar-benar sesuai dengan kebutuhan klien tertentu adalah kemampuan esensial yang dimiliki petugas pelayanan pelanggan yang hebat.

Kelima ciri-ciri petugas pelayanan pelanggan yang hebat adalah hal-hal yang mudah dibaca, gampang dibicarakan, tetapi sangat sulit diimplementasikan. Namun jika kita benar-benar berniat memiliki petugas pelayanan pelanggan yang hebat atau menjadi seseorang yang masuk dalam golongan elit tersebut, kita wajib memenuhi lima ciri tersebut.

Depok, 24 Juli 2017

(Andika Priyandana)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Agustus 2017