Sinergi indah manusia dan teknologi dalam pelayanan pelanggan dengan studi kasus Paypal.

Dalam konteks perdagangan daring, Indonesia semakin menunjukkan ambisinya menjadi pemain terbesar yang dimulai dari wilayah Asia Tenggara. Selain ingin memiliki dua perusahaan unicorn asal Indonesia per 2016, Pemerintah Indonesia melalui Presiden Joko Widodo telah menunjuk Jack Ma sang pendiri Alibaba sebagai penasehat perdagangan daring Indonesia. Selain kedua hal tersebut, secara perlahan tapi pasti Indonesia sudah menggodok dan mengimplementasikan National Payment Gateway (NPA) untuk mendukung transaksi perdagangan daring.

Lantas, apa relevansi alinea pembuka di atas dengan pelayanan pelanggan?

Sebagai pemahaman awal, patut diketahui bahwa saat kita berbicara mengenai cara menyukseskan perdagangan daring, berarti bertalian erat dengan kelancaran transaksi pembayaran. Transaksi pembayaran yang terbebas dari transaksi palsu dan pembayaran bodong memberikan kepuasan bagi para penggunanya, alias pelanggan, yaitu para pebisnis baik skala kecil hingga besar dan para konsumen akhir. Khusus berbicara mengenai pebisnis skala kecil dan menengah sebagai pengguna dan pelanggan sistem transaksi pembayaran, kelancaran pembayaran mampu menjamin keberadaan mereka di industri internet.

Paypal: Menata ulang lanskap layanan finansial bagi konsumen

Manusia dan teknologi mampu saling melengkapi tidak hanya pada skala makro, tetapi juga skala mikro. Adanya hubungan saling melengkapi mampu mengoptimasi pertumbuhan bisnis dari skala embrio hingga raksasa. Contoh terbaik sinergi manusia dan teknologi dalam industri internet yang turut menekankan layanan pelanggan adalah Paypal.

Didirikan tahun 1998 dengan nama Confinity, perusahaan tersebut bergabung dengan X.com milik Elon Musk yang akhirnya kita kenal dengan nama Paypal pada tahun 2001. Paypal berhasil lolos dari keruntuhan dot.com pada pertengahan 2000 dan tumbuh dengan cepat. Namun Paypal segera berhadapan dengan masalah besar lainnya, yaitu hilangnya 10 juta dolar setiap bulan karena penipuan kartu kredit.

Masalah ini harus segera diatasi karena memiliki implikasi sangat signifikan dengan kepuasan pelanggan. Para pelanggan utama layanan Paypal adalah ratusan ribu bisnis kecil yang bergantung pada kelancaran pembayaran agar bisa bertahan di dunia internet.

Namun, hanya mengandalkan manusia untuk menganalisis ratusan dan bahkan ribuan transaksi per menit jelas mustahil. Tidak ada manusia yang mampu bekerja dengan kecepatan semacam itu untuk memastikan kepuasan pelanggan dalam proses transaksi pembayaran.

Maka, sinergi manusia dan teknologi mulai dikerjakan karena hal itulah yang paling masuk akal. Solusi terhadap masalah tersebut harus diotomasikan. Max Levchin sebagai salah satu Paypal Mafia membentuk tim elit matematikawan untuk memelajari dan memahami transfer-transfer curang secara detail. Kemudian, Paypal dengan hasil pembelajaran tersebut menulis piranti lunak yang berfungsi secara otomatis mengenali dan membatalkan setiap transaksi palsu secara tepat waktu.

Tetapi, kembali terjadi hal lain yang belum bisa dilakukan teknologi. Pendekatan Paypal untuk mengatasi transaksi palsu berhasil diatasi dalam hitungan jam karena disadari para penipu dan mereka segera mengubah taktik. Musuh Paypal bersifat adaptif dan teknologi Paypal belum mampu beradaptasi untuk mengatasinya. Pelayanan pelanggan Paypal kembali berada dalam kubangan masalah hanya dalam hitungan jam.

Hal baiknya adalah, hasil analisis tim manusia Paypal mengetahui bahwa para pencuri tersebut tidak bisa mengalahkan algoritma-algoritma deteksi Paypal dengan mudah. Maka, pendekatan hibrida yang memadukan dengan indah sentuhan personal manusia dengan teknologi pun diciptakan. Max Levchin dan para insinyurnya menulis ulang perangkat lunak dengan pembagian tugas sebagai berikut:

Tahap pertama, teknologi bertugas mendeteksi transaksi-transaksi paling mencurigakan menggunakan rancangan antarmuka.

Tahap kedua, operator manusia Paypal mengambil keputusan akhir mengenai sahih tidaknya transaksi tersebut.

Berkat sistem hibrida ini, Paypal berhasil mendapatkan laba kuartal pertama mereka pada kuartal pertama 2002 setelah mengalami rugi per kuartal sebesar 29,3 juta dolar setahun sebelumnya. Berkat simbiosis manusia dan teknologi tersebut, yaitu sentuhan teknologi untuk analisis efektif dan efisien, serta sentuhan personal manusia untuk keputusan akhir, ratusan ribu bisnis kecil yang menjadi pelanggan Paypal tetap terjaga kepuasannya dan  bisnis mereka dapat tetap langgeng di internet.

Masalah-masalah yang dialami Paypal bisa dikatakan mustahil diatasi tanpa solusi manusia dan mesin, meski banyak manusia tidak dapat melihatnya karena solusi tersebut bekerja di bawah permukaan.

(Rekomendasi tulisan: 5 Buku Yang Direkomendasikan Untuk Memahami Transformasi & Disrupsi Digital karya Tuhu Nugraha Dewanto)

Membangun layanan pelanggan dengan kerja sama manusia dan mesin

Memandang peran teknologi sebagai elemen komplementer krusial dalam pekerjaan manusia, termasuk dalam pelayanan pelanggan, mampu menuai hasil yang lebih baik secara signifikan daripada teknologi atau manusia bekerja secara sendiri-sendiri.

Sudah banyak contoh-contoh bisnis yang mampu menjadikan pelayanan pelanggan lebih efektif dan efisien berkat teknologi. Saat kita melihat konteks Indonesia, kita dapat melihatnya saat proses penerimaan pasien di rumah sakit di kota besar di Indonesia, proses penerimaan keluhan pelanggan dalam situs-situs perdagangan daring papan atas, dan masih banyak lagi.

Sentuhan otentik manusia, dengan bantuan teknologi, mampu meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Jadi, tunggu apa lagi? Jika kita mampu melakukannya meski baru satu langkah kecil, mari kita lakukan mulai dari sekarang.

Jakarta, 19 September 2016

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Oktober 2016