Integrity service, integrity selling. Service is selling, selling is service. No service, no selling.

Jika ada satu hal yang pantas diterapkan dan dijadikan prinsip dalam kehidupan pribadi dan profesional, satu hal tersebut bernama integritas. Kesuksesan bisa datang dan pergi, tetapi integritas bertahan selamanya bagai guratan di atas batu granit.

Integritas adalah melakukan hal benar di setiap waktu dan di setiap keadaan, meski tidak ada orang yang melihat. Membangun integritas memerlukan nyali untuk melakukan hal yang benar, apa pun konsekuensinya. Membangun reputasi berintegritas memakan waktu tahunan, tetapi hanya membutuhkan waktu sedetik untuk menghancurkannya.

Jadi, jangan pernah biarkan diri kita melakukan apa pun yang berdampak buruk terhadap integritas kita.

Integritas mungkin adalah komoditas paling berharga dan bernilai yang dapat dimiliki manusia. Saat kita memilikinya, banyak pintu terbuka dan integritas turut menjaga mereka tetap terbuka. Saat kita kehilangan integritas, atau tidak memiliki integritas, tidak sedikit orang-orang yang memilih menjauh dan menolak diasosiasikan dengan kita. Saking pentingnya integritas, bahkan para pelaku kriminal memiliki integritas, minimal dalam komunitas mereka.

Saat kita berbicara mengenai bisnis, kehadiran integritas terasa sangat penting, antara lain dalam produk, kebijakan, personel, termasuk pelayanan pelanggan dan penjualan. Integritas adalah hal yang wajib ada jika perusahaan yang kita jalankan ingin meraih kesuksesan dalam jangka panjang. Pelayanan berintegritas mencerminkan penjualan berintegritas. Pelayanan adalah penjualan, penjualan adalah pelayanan. Tiada pelayanan, tiada penjualan.

Integritas untuk Keberlanjutan

Kita hidup di dunia yang terlalu mengutamakan ‘hasil akhir’ tanpa memedulikan proses. Wiraniaga mendapat cap buruk secara umum oleh para konsumen karena, meski berat untuk diakui, banyak dari mereka yang mengabaikan integritas saat berinteraksi dengan pelanggan.

Banyak wiraniaga yang kebanyakan janji dan merealisasikannya dengan banyak diskon. Petugas pelayanan pelanggan menutupi kesalahan mereka karena takut para pelanggan akan meninggalkan mereka. Daftar contoh dapat semakin panjang, dan di setiap kasus setiap orang yang melakukan ketidakjujuran adalah alasan valid mengapa hasil akhir menjustifikasi kelangkaan integritas.

Bersikap dan bertindak tanpa integritas seakan memberikan hasil instan, antara lain memperoleh kekuasaan dan keuntungan dengan lebih cepat. Namun saat orang-orang mengetahui sikap dan tindakan nirintegritas, beritanya akan jauh lebih cepat menyebar di masyarakat daripada jika kita melakukan sikap dan tindakan berintegritas.

Meski berat membangun reputasi berintegritas, antara lain dalam pelayanan pelanggan dan penjualan, hasilnya akan jauh lebih langgeng dan percayalah, nilai integritas yang kita pegang akan jauh lebih membekas di mata para pelanggan dan para mitra bisnis.

Dengan integritas, meski kita sedang bermasalah dengan produk karena kesalahan produksi atau karena faktor eksternal, kita tidak akan ditinggalkan begitu saja. Bahkan bisa jadi mereka mendukung kita dan menolak berpindah ke lain hati karena sudah terlanjur lekat dengan prinsip integritas yang kita junjung.

Integritas dalam pelayanan pelanggan dan penjualan adalah dua hal saling bertautan dan tak terpisahkan dalam bisnis. Hadirnya integritas dalam pelayanan pelanggan menunjukkan bahwa para pelanggan mempercayai perusahaan untuk terus menjalankan bisnis demi memenuhi kebutuhan mereka.

Kehadiran integritas dalam penjualan berarti kita memiliki kumpulan pasukan yang siap menjaga kepercayaan para pelanggan dan membuat mereka ingin merekomendasikan ke banyak orang mengenai reputasi integritas kita.

Komisaris dan Direktur Utama Berkshire Hathaway yang dijuluki Peramal dari Omaha, Warren Buffet, menyatakan, “Saat mencari orang untuk direkrut, carilah tiga nilai dalam diri mereka: integritas, kecerdasan, dan energy. Dan jika mereka tidak memiliki hal pertama, dua hal lainnya akan membunuhmu.” Ketidakjujuran seseorang pada akhirnya akan muncul ke permukaan. Mungkin bukan hari ini, mungkin bukan untuk beberapa tahun, tetapi dapat dipastikan ketidakjujuran tersebut muncul suatu saat.

Pelayanan pelanggan berintegritas harus ditunjukkan tidak hanya oleh para petugas khusus yang melayani keluhan konsumen. Para wiraniaga di lapangan juga harus menunjukkan dan menjiwai integritas di setiap proses bisnis. Saat para wiraniaga memancarkan integritas, para pelanggan bersedia berbisnis dengan mereka dan bersedia diasosiasikan dengan mereka. Melayani pelanggan dalam aktivitas penjualan dengan integritas berarti menerapkan aturan emas dalam dua bidang sekaligus.

Jangan pernah melakukan ketidakjujuran dalam melayani pelanggan, khususnya dalam transaksi jual beli.Sebagai contoh, menyatakan bahwa suatu produk memiliki empat kelebihan padahal hanya memiliki tiga kelebihan. Contoh lainnya menyampaikan bahwa harga suatu produk jauh di atas kewajaran. Jika seseorang tidak dapat dipercaya bahkan untuk hal-hal kecil, bagaimana mungkin dia akan dipercaya untuk terlibat dalam transaksi bisnis yang lebih panjang dan kompleks?

Sekali lagi, ingat dan hayati sebaik mungkin bahwa para pelanggan memberikan perhatian kepada sikap kita, tindakan kita, dan orang-orang yang kita pilih untuk menjadi representasi perusahaan, dan para pelanggan memberikan penilaian reputasi perusahaan berbasis hal-hal yang mereka perhatikan.

Para pelanggan melakukan hal tersebut karena memang sudah menjadi salah satu tendensi manusia untuk menyamaratakan suatu hal terhadap hal-hal lain di sekitarnya. Ibarat ujaran, saat kita tidur bersama hewan peliharaan kita, kita turut mendapatkan kutu.

Maka bangunlah integritas kita saat berinteraksi baik secara langsung maupun tidak langsung dengan para pelanggan. Jaga integritas saat melayani pelanggan di berbagai lini bisnis, khususnya saat melakukan transaksi jual beli dengan mereka. Tanpa adanya integritas dalam pelayanan pelanggan dan penjualan, jangan pernah berharap bisnis kita akan langgeng.

Depok, 11 Juni 2016

Andika Priyandana

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Juli 2016