Contact center adalah salah satu titik temu perusahaan dan pelanggan sekaligus titik krusial pengujian pelayanan pelanggan.

Menciptakan contact center bernilai tinggi di mata pelanggan bagaikan memproduksi minuman anggur terbaik dari tandan anggur berkualitas tinggi. Untuk menciptakan minuman anggur berkualitas tinggi, banyak hal yang harus diperhatikan dengan baik lebih dari sekedar memerhatikan buah anggur.

Musim adalah salah satu komponen penting pembuatan minuman anggur. Kita tidak bisa asal membuat minuman anggur di setiap musim, dan waktu terbaik untuk memulainya adalah awal musim gugur atau akhir musim panas. Pada saat itu, buah-buah anggur di perkebunan di seluruh negeri telah masak dan siap panen.

Kemudian pemilihan buah anggur juga tidak bisa sembarangan. Ada begitu banyak pilihan anggur tergantung keinginan dan negara tempat kita tinggal. Salah satu contoh pilihan klasik buah anggur adalah Vitis vinifera yang terkenal dengan aroma, rasa, karakter, dan otentisitas sejarah. Jika kita tidak bisa menemukan Vitis vinifera untuk membuat minuman anggur, jangan berkecil hati. Apa pun minuman anggur yang kita buat, teknik umum pembuatan, peralatan, dan bahan baku tetap sama. Proses pembuatan dan eksekusi adalah hal-hal yang membedakan minuman anggur biasa saja dan berkualitas tinggi.

Dari penjelasan di atas dapat diambil garis merah yang sama antara penciptaan minuman anggur berkualitas prima dan penciptaan contact center bernilai tinggi, yaitu perhatian tinggi pada Key Performance Indicators (KPI) agar mampu memberikan hasil melebihi ekspektasi pelanggan.

Contact Center era digital

Para agen contact center selalu berkomunikasi dengan banyak pelanggan setiap harinya. Komunikasi tersebut, tak dapat dipungkiri, banyak berhubungan dengan keluhan, uneg-uneg, dan protes dari pelanggan berhubungan dengan produk-produk perusahaan yang digunakan pelanggan.

Terdengar membosankan? Bagaimana jika kita tahu bahwa dari berbagai studi sudah ditemukan bahwa konsumen yang mendapatkan pelayanan pelanggan dengan baik, merasa masalahnya dipahami mendalam, dan ditangani melebihi ekspektasi pribadinya memiliki potensi tinggi menjadi pelanggan berulang dengan nilai tinggi bagi perusahaan. Bahkan, pelanggan tipe ini juga dapat menjadi duta besar perusahaan dalam promosi dan marketing sehingga tugas divisi marketing dan sales semakin ringan.

Jika masih ada di antara para pelaku bisnis dan praktisi pelayanan pelanggan yang belum memahami mendalam pentingnya menghasilkan KPI melebihi ekspektasi pelanggan, coba perhatikan efek negatif yang mungkin terjadi saat keluhan pelanggan tidak tertangani dengan baik. Kita semua sudah tahu bahwa kita memasuki era digital. Kita semua sudah sangat terbiasa menggunakan jejaring sosial, surel, dan berbagai aplikasi bergerak setiap hari.

Jadi, koneksi digital yang kita rasakan bisa dikatakan juga dirasakan oleh pelanggan kita dan bisa jadi, mereka memiliki akses dan pemahaman digital lebih baik daripada kita. Dengan pemahaman digital yang sangat baik, para pelanggan cerdas ini sadar bahwa era ‘Surat Pembaca’ untuk menyampaikan keluhan pelanggan itu termasuk barang kuno.

Menulis surat keluhan ke media massa yang masih harus melalui suntingan editor, pemilihan dan pemilahan, hingga akhirnya diterbitkan di media massa membutuhkan waktu lama. Sudah begitu, komunikasi yang terjadi adalah satu arah dan tanggapan termasuk lambat.

Dengan akses digital dan pemahaman fitur-fitur jejaring sosial, seorang pelanggan yang merasa jengkel karena keluhannya tidak ditanggapi contact center dengan baik dapat dengan segera memindahkan keluhannya ke jejaring sosial. Lebih sial lagi bagi perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk langsung berkeluh kesah di jejaring sosial.

Sebagaimana kita ketahui bersama, efek komunikasi jejaring sosial sangat luas dan masif. Saat keluhan tersebut terunggah di internet, teman-teman si pelanggan akan membaca. Jika posting keluhan tersebut diatur menjadi ‘Public’, semua orang dapat membaca keluhan tersebut. Saat para pembaca menunjukkan respon terhadap keluhan tersebut, baik dengan ‘like’, komentar, atau ‘share’, algoritma dan robot jejaring sosial akan membuat keluhan pelanggan tersebut tersebar semakin luas dan lintas negara.

Saat hal buruk bernama komunikasi negatif sudah terjadi, efek berganda sudah sangat sulit dihentikan. Efeknya adalah penyusutan pasar, penurunan omzet, penurunan laba, penyusutan nilai merek, hingga yang terparah, terhentinya laju perusahaan. Jika hal tersebut dirasakan kurang memusingkan, pikirkan gerombolan pelanggan cerdas melek hukum yang membawa masalah mereka ke meja hijau. Bagi perusahaan, jelas ini ibarat sudah jatuh masih ditimpa tangga.

KPI Contact Center: jalan pasti menuju kelanggengan bisnis

Contact center yang mampu beradaptasi dengan era digital menjadi sangat berharga dalam dunia pelayanan pelanggan. Menciptakan valuable contact center menjadi sebuah keniscayaan dalam dunia yang dipenuhi deru kemajuan teknologi dan kumpulan pelanggan yang semakin berpendidikan, semakin cerdas, dan semakin sadar tolok ukur KPI yang layak mereka dapatkan. Ringkasnya, tidak hanya perusahaan yang memiliki KPI. Pelanggan cerdas juga memiliki KPI.

Contact center yang bernilai tinggi adalah contact center yang mampu lekat dengan pelanggan alias menyadari customer engagement. Kontak pertama dengan pelanggan adalah titik terkrusial dan tersulit karena pada momen itu, pelanggan sedang bête dan ingin melepaskan kejengkelannya.

Interaksi yang tidak tepat, bukannya menciptakan customer engagement, justru malah menambah rasa jengkel pelanggan. Jika awalnya hanya sekedar rasa dongkol karena penggunaan produk, bisa jadi setelah berkomunikasi dengan contact center, kedongkolan tersebut bertambah dengan perasaan terkena pingpong, respon yang lama, dan bahkan nada suara yang dipersepsikan ‘tidak tersenyum’.

Demi penciptaan customer engagement, tentu saja contact center memerlukan KPI. Contoh-contoh KPI tersebut antara lain adalah lama waktu tunggu, rasio pemutusan komunikasi, dan resolusi kontak pertama. Lama waktu tunggu adalah durasi waktu yang diperlukan seorang pelanggan saat menghubungi contact center melalui berbagi media yang tersedia, misalnya telepon, messenger, dan surel.

Jika seorang pelanggan menghubungi contact center melalui sambungan telepon, berarti waktu respon atau mengangkat telepon tersebut menjadi hal penting yang harus diperhatikan contact center.

Saat seorang pelanggan merasa respon terlalu lama, dia akan memutuskan sambungan telepon. Hal ini membawa contact center kepada KPI berikutnya, yaitu rasio pemutusan komunikasi oleh pelanggan. Waktu respon lama kadang tidak dapat dihindari jika kontak oleh pelanggan sedang mencapai beban puncak.

Jadi, harus diterapkan langkah-langkah saat permintaan komunikasi oleh pelanggan belum bisa dilayani saat itu juga. Misalnya adalah panggilan komunikasi kepada telepon pribadi milik pelanggan atau pengiriman pertanyaan kepada alamat surel pelanggan mengenai masalah yang dapat dibantu untuk diatasi.

Jika kontak awal sudah terjalin, ketahui bahwa ini adalah saat krusial pelayanan pelanggan. Buat agar pelanggan nyaman, aman, dan bahagia. Jangan buat pelanggan merasa dipingpong. Jika agen contact center belum dapat mengatasi masalah pelanggan dan harus ditangani divisi lain, ingat bahwa jangan sampai pelanggan menyampaikan ulang keluhannya kepada divisi tersebut.

Jadi, usahakan agar seluruh informasi yang sudah didapatkan saat komunikasi awal, misal nama pelanggan dan masalah yang dialami, sudah diketahui oleh divisi lanjutan yang akan menangani masalah pelanggan.

Terakhir, sadarlah bahwa kita hidup di era digital. Pelanggan masa kini sudah lebih berpendidikan dan lebih cerdas dibandingkan pelanggan di masa lalu. Jika di masa lalu para pelanggan kurang berfokus pada pelayanan pelanggan, sekarang mereka jauh lebih memerhatikan pelayanan pelanggan.

Lebih jauh lagi, para pelanggan cerdas masa kini juga memiliki KPI pelayanan pelanggan layaknya perusahaan. Maka, usahakan agar KPI pelayanan pelanggan oleh perusahaan memiliki kesamaan dengan KPI pelayanan pelanggan oleh konsumen perusahaan. Berusahalah agar KPI tersebut diterapkan di berbagai lini dan salah satunya adalah contact center.

Maka, imajinasikan pencapaian tujuan akhir berupa bisnis langgeng, berkelanjutan, dan menguntungkan bagaikan menciptakan minuman anggur berkualitas. Semua aspek diperhatikan dengan sangat baik, termasuk contact center yang menjadi bagian dari pelayanan pelanggan. Saat pelanggan merasa bahagia karena KPI mereka dipenuhi melebihi ekspektasi, itulah saat kita menjalani satu langkah lebih jauh menuju perusahaan yang berkelanjutan.

Jakarta, 2 April 2016

Andika Priyandana