Jika masih ada institusi, baik pemerintah maupun swasta, yang masih belum menghargai konsep pusat customer engagement, mereka harus siap-siap merelakan pelanggannya pindah ke lain hati.

Tahun 2016 sudah berjalan tiga bulan dan masih saja kita mendengar kisah-kisah keluhan konsumen mengenai pelayanan pelanggan yang buruk saat mereka menghubungi contact center. Ketika para pelanggan ini merasa tidak dihargai saat menghubungi contact center, mereka mencoba menghubungi para pegawai bagian lain untuk menyampaikan keluhan dan ternyata, para pelanggan kembali merasa keluhannya dilecehkan.

Apa akibatnya saat masih ada institusi-institusi di Indonesia yang memiliki pelayanan pelanggan dan contact center yang buruk? Sentimen buruk dan komunikasi negatif tersebar dengan cepat di internet dan jejaring sosial. Mulai dari forum ngobrol, media sosial, sampai aplikasi komunikasi segera menjadi alat untuk menumpahkan segala kekesalan dan uneg-uneg mengenai suatu produk.

Bagi produk yang merasa pasarnya adalah pasar monopoli, oligopoli, atau jauh lebih besar permintaan dari penawaran mungkin masih bisa merasa lega dan santai. Kan, konsumen tidak bisa kabur ke tempat lain. Mau sejengkel dan semarah apa pun para konsumen, kalau mereka belum bisa menemukan pengganti, mereka akan mau tidak mau kembali menggunakan produk yang mereka anggap buruk.

Sedangkan bagi institusi yang hidup dalam persaingan, harus merasakan produknya menciut di benak pelanggan dan para pesaing dengan pelayanan pelanggan yang lebih memuaskan segera mendapat tempat di hati konsumen.

Namun dalam kenyataannya, tidak melulu perusahaan dengan pasar monopoli, oligopoli, atau pasar dengan produk yang sulit dicari substitusinya, misal properti yang menyulitkan pelanggan pindah ke properti lain karena hambatan finansial, bisa tetap hidup dalam ketenangan. Kasus sengketa rumah susun yang ramai di berbagai media cetak dan elektronik menunjukkan bahwa konsumen masa kini jauh  lebih pandai dalam menyuarakan ketidaksukaannya terhadap suatu produk.

Dengan fasilitasi media yang beragam, para pelanggan yang kecewa membuat internet meme yang menyudutkan suatu produk, membuat pemberitaan di media sosial populer, hingga membawa kasus ke meja hijau. Benar-benar preseden yang buruk bagi institusi yang tidak menghargai pelayanan pelanggan positif dan contact center yang memanusiakan pelanggan.

Lupakan Contact Centre, Jadilah Customer Engagement Center

Para pelanggan yang sedang kesal, marah, dan ingin meluapkan rasa dongkol di hati membutuhkan individu-individu dengan kecakapan komunikasi yang bisa menurunkan tensi, bukan malah semakin menaikkan tensi. Maka, menjalankan sebuah contact center tidak bisa dengan satu ukuran atau satu cara untuk semua.

Saat seorang pelanggan menghubungi contact center, maka sang individu yang menerima panggilan komunikasi pelanggan wajib mendengarkan dan memahami masalah pelanggan sejak menit pertama. Jikalau masalah tersebut harus dialihkan kepada individu lain yang bekerja di contact center, rekannya yang berhubungan dengan pelanggan pertama kali harus memberitahukan masalah dan uneg-uneg yang dirasakan pelanggan. Jadi, pelanggan tidak perlu memberitahukan secara berulang masalah yang sama kepada satu contact center.

Jika contact center mampu mendengarkan dan memahami pelanggan tanpa menaikkan tensi, meski yang melayani terdiri dari beberapa individu, berarti contact center tersebut sudah mulai mengadopsi langkah-langkah awal pendekatan menjalin hubungan secara proaktif. Meski masalah pelanggan belum tentu diatasi seketika, saat pelanggan merasa nyaman saat menyampaikan kedongkolannya dan tidak perlu menyampaikan secara berulang, pelanggan tersebut akan merasa lebih nyaman.

Menjalin keterlekatan dengan para pelanggan, atau menjadikan contact center sebagai customer engagement center, antara lain dengan menjadikan mereka sebagai bagian dari rantai perusahaan kolaboratif mampu membantu memberikan solusi terhadap salah satu masalah paling pelik yang dihadapi pebisnis masa kini. Masalah tersebut adalah mendapatkan pemasukan lebih tinggi dari basis konsumen yang mengerut.

Berbagai studi dan riset menemukan bahwa menjalin keterlekatan dengan pelanggan adalah cara yang jauh lebih efektif dan efisien menjaga keberlangsungan perusahaan daripada mengalokasikan biaya besar untuk merekrut calon pelanggan baru.

Jadi, saat pelanggan mengalami masalah, pusat layanan pelanggan alias contact center harus berhati-hati menelusuri, mengevaluasi, dan mengukur setiap interaksi (panggilan telepon, surel, komunikasi messenger, like Facebook, cuit ulang, hingga komen pelanggan di blog) dan memupuk komunikasi secara positif untuk membangun hubungan jangka panjang.

Jejaring sosial telah mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan pelanggan. Sekarang, pelanggan mengharapkan merek untuk merespon keluhan dengan baik, cepat dan terjalin dialog mendalam sekaligus memahami. Mendukung pada pelanggan yang sudah sangat terkoneksi dengan dunia digital membutuhkan strategi customer engagement yang matang dan contact center masa depan yang mampu menjadi lokomotif keterlekatan pelanggan.

Untuk lebih meyakinkan kita mengenai pentingnya contact center yang mampu menjalin hubungan lekat dengan pelanggan dan membuat pelanggan menjadi nyaman, ketahuilah bahwa berdasar laporan RnR Market Research, pasar Customer Relationship Management (CRM) Sosial mencapai 1.91 milyar USD (2013) dan diperkirakan tumbuh hingga 9.08 milyar USD pada 2018.

Temuan tersebut menunjukkan kesempatan yang sangat besar bagi perusahaan-perusahaan global untuk mendayagunakan layanan sosial pelanggan (social customer service) untuk memahami pelanggan lebih baik dan mengarahkan dialog bernas yang menumbuhkan loyalitas serta penjualan.

Mendayagunakan teknologi dan alat analisis untuk membangun keterlekatan mendalam

Pelanggan era digital semakin ingin diperhatikan secara personal, meski pelanggan tersebut sebenarnya menjadi bagian dari pasar kategori massal. Untunglah kita kini hidup di era teknologi yang memungkinkan memberikan layanan personal meski perusahaan berada pada pasar massal.

Bagi perusahaan-perusahaan dengan dana yang mencukupi dan sangat memerhatikan pelanggan secara holistik, data pelanggan (misal lokasi pelanggan, produk-produk yang dibeli, waktu pembelian produk, jejaring sosial yang digunakan, dll) adalah informasi yang sangat berharga untuk memberikan layanan pelanggan secara personal.

Menyadari manfaat teknologi, bukan hal mengherankan jika para Direktur Marketing era digital menjalin hubungan dekat dengan Departemen Teknologi Informasi untuk mengumpulkan data dari sumber-sumber terstruktur dan tidak terstruktur, untuk membangun strategi customer engagement yang sempurna.

Mulai dari alat-alat otomasi pemasaran hingga platform komunikasi terpusat dan alat analisis prediktif, contact center masa kini menjadikan teknologi tidak hanya sekedar cara berhubungan dengan pelanggan melalui berbagai titik temu, tetapi juga sebagai cara menjalin hubungan personal.

Setiap interaksi dengan pelanggan adalah kesempatan untuk membangun dan memperkuat hubungan, dan bisnis masa kini secara konstan selalu menemukan cara-cara untuk mengubah contact center menjadi customer engagement center untuk mendorong retensi pelanggan dan profitabilitas perusahaan.

Pada masa-masa mendatang di Indonesia, semoga kita melihat semakin banyak perusahaan-perusahaan yang melakukan ‘turun mesin’ untuk mengganti bagian-bagian utama contact center yang diperlukan demi menjamin komunikasi terintegrasi dengan pelanggan ke panggung utama.

Agar sukses, perusahaan-perusahaan perlu mendemonstrasikan pemahaman penuh percaya diri terhadap tren terkini dan tren masa depan customer engagement yang unik bagi pasar yang dituju, dan mencetak strategi-strategi pelayanan pelanggan pada tujuan yang sama, yaitu membuat pelanggan nyaman dan bahagia menggunakan produk-produk perusahaan.

Jakarta, 31 Maret 2016

Andika Priyandana