Status quo masih menggayuti pelaksanaan sebagian contact center Indonesia. Kalau perusahaan ingin tetap tumbuh berkelanjutan, perubahan pola pikir contact center harus dilakukan.

Seorang petinggi maskapai penerbangan internasional berkisah dalam sebuah forum yang dipenuhi para pebisnis dan marketer Indonesia, “Sedapat mungkin, kami ingin mencegah dan menghindari para konsumen kami meluapkan keluhan dan uneg-unegnya di media sosial. Kalau sudah masuk media sosial, bakalan sangat susah menghentikannya. Karena pasti masuk linimasa, terus ada yang nge-like, membagi, cuit ulang,… Oleh sebab itu, kami membuat forum internet khusus para pelanggan dan mendorong mereka agar menyampaikan semua keluhannya melalui forum tersebut dan segera menangani masalah yang ada agar tetap terlokalisir.”

Melalui kisah tersebut, ada indikasi bahwa pelanggan masa kini semakin sering menggunakan media internet yang memberikan kemudahan untuk menuangkan pikiran seseorang. Sedangkan saat pelanggan tersebut ingin curhat kepada banyak orang, maka dia akan menuangkan isi hatinya di jejaring sosial agar memiliki jangkauan luas dan siapa tahu, disukai dan dibagi kembali oleh orang-orang yang bersimpati dengan masalahnya.

Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang mampu beradaptasi di setiap musim. Sehubungan dengan tren pelanggan yang semakin terkoneksi dengan dunia digital, tentu saja perusahaan juga harus ikut beradaptasi. Bentuk adaptasi itu antara lain dengan langkah yang sudah dicontohkan sang petinggi maskapai penerbangan, yaitu membentuk sebuah forum internet tempat para pelanggan dapat berkeluh kesah mengenai produk dan merasa nyaman saat rasa sebalnya segera ditangani.

Namun, bagaimana jika perusahaan bisa berbuat lebih jauh dari sekedar forum internet? Misalnya dengan membuat aplikasi yang menjadi kepanjangan tangan contact center untuk mencapai tujuan lebih lekat dengan pelanggan dan menjadi customer engagement center. Melalui aplikasi ini, para pelanggan dapat menumpahkan keluhannya, berbagi rasa dengan pelanggan lainnya, dan bahkan bisa berinteraksi dengan para pegawai dan pejabat perusahaan.

Kisah oke dari Jakarta

Ternyata di Indonesia sudah ada contoh aplikasi ini, yaitu Qlue yang memosisikan dirinya sebagai sosmed (sosial media) pembangunan kota. Nilai konsumen yang ditawarkan Qlue adalah keluhan yang berkualitas. Konsumen Qlue adalah warga Jakarta yang mengonsumsi berbagai fasilitas sosial (fasos), fasilitas umum (fasum), dan layanan-layanan publik (misal pembuatan KTP, pembersihan sampah, dll). Sedangkan yang menjadi

Aplikasi Qlue disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan dikembangkan oleh TerralogiQ untuk mewujudkan Jakarta Smart City. Qlue menggunakan konsep jejaring sosial dan melalui aplikasi ini, warga Jakarta dapat berinteraksi dengan para pejabat sipil Jakarta serta melaporkan keluhan-keluhan yang mereka rasakan dan sudah disertai bukti, antara lain foto.

Contoh-contoh keluhan tersebut antara lain banjir, genangan air, tumpukan sampah, kemacetan, dan jalan rusak. Seusai keluhan tersampaikan, laporan warga Jakarta akan diproses petugas harian atau kesatuan kerja perangkat daerah yang berada di daerah sekitar lokasi yang dilaporkan.

Kisah Sistem Manajemen Keluhan Pelanggan dari India

Menteri Negara Perkeretaapian India, Shri Suresh Prabhakar Prabhu pada 2 Maret 2015 meluncurkan ‘Customer Complaint Web Portal and Mobile Application’ yang ditujukan bagi para pengguna jasa kereta api India. Sang menteri menyampaikan bahwa institusinya membuka diri terhadap keluhan-keluhan dan masukan dari para pelanggan kereta api untuk tujuan memperbaiki layanan pelanggan.

Peluncuran tersebut menunjukkan bahwa India, salah satu negara yang terkenal dengan layanan pelanggan yang kurang baik, ingin memperbaiki citra dirinya melalui salah satu moda transportasi publik yang paling tinggi tingkat penggunaannya di negara tersebut.

Melalui peresmian Sistem Manajemen Keluhan Pelanggan, perusahaan kereta api milik India tersebut membuka ruang seluas mungkin bagi keluhan dan masukan pelanggan, yaitu melalui aplikasi bergerak berbasis Android, aplikasi masukan dan keluhan berbasis web, dan aplikasi saran dan keluhan berbasis SMS.

Buat pelanggan Anda kembali bahagia

Sudahlah. Mari kita terima kenyataan bahwa di era digital, para pelanggan semakin leluasa dan berkuasa menyuarakan pendapatnya. Negara Indonesia bukan negara super diktator nan represif yang menghalangi kebebasan berpendapat warga negara.

Kita semua bisa menyampaikan semua keluhan dan masukan, baik yang kosong maupun berisi, tidak lagi melalui ‘Surat Pembaca’ yang sudah tua dan kuno. Kini, sudah tersedia kanal digital yang memberikan banyak kisah sukses menggerakkan para pejabat dan petinggi perusahaan langsung naik ke atas panggung untuk meredakan amarah para warga yang tidak puas.

Jadi, jika kita ingin perusahaan tempat kita bekerja menjadi terpuruk dan tercemar namanya karena meremehkan dan merendahkan kekuatan suara pelanggan era digital, maka rangkullah mereka. Lakukan pendekatan personal untuk setiap keluhan pelanggan dan dengarkan kebutuhan mereka. Melalui penyelesaian masalah dengan adil dan segera, kita sudah lebih maju dalam hal citra penjual terpercaya di benak pelanggan sekaligus menggaet kumpulan pelanggan loyal.

Berdayakan teknologi dan lakukan negosiasi terlebih dahulu dengan pelanggan sebelum buru-buru memberikan komentar atau sanggahan. Lakukan negosiasi yang saling mengakomodir kebutuhan kedua belah pihak. Jika harus ada kekurangan, buat agar dampaknya seminimal mungkin. Terkadang, langkah menjalin hubungan lekat dan dekat dengan pelanggan itu simpel. Sayangnya simpel berbeda dengan gampang dan terkadang, diperlukan kompleksitas untuk meraih hal simpel.

Jakarta, 1 April 2016

(Andika Priyandana)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi April 2016