Lebih dari Sekedar Temu Pelanggan

Ada aturan-aturan baru keterlibatan pelanggan (customer engagement) yang meminta lebih dari sekedar titik temu (touch-points). Apa saja?

Konsumen Tersenyum- sumber foto: happi.com

Konsumen Tersenyum- sumber foto: happi.com

Keterlibatan pelanggan berkorelasi tinggi dengan loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal ditunjukkan antara lain melalui pengalaman pelanggan yang positif. Mayoritas pelaku bisnis dan praktisi pelayanan pelanggan tentu sudah mengetahui hal mendasar tersebut.

Konsumen dengan loyalitas tinggi dan pengalaman pelanggan positif lebih memungkinkan melakukan pembelian berulang dan bisa melebihi kuantitas pembelian awal. Semakin maraknya penggunaan internet di Indonesia dapat menjadi salah satu pengungkit utama meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang berujung pada naiknya keterlibatan pelanggan.

Maka, daripada sekedar berfokus pada titik temu-titik temu dalam proses marketing dan penjualan, para pelaku bisnis dan praktisi layanan pelanggan menggunakan teknologi internet, antara lain melalui jejaring sosial, untuk membentuk hubungan positif berkelanjutan yang dibalur dengan keterlibatan pelanggan yang tinggi.

Langkah ini sudah menunjukkan hasil positif terhadap konsumen era mileneal. Dari berbagai kasus memperlihatkan bahwa perusahaan-perusahaan yang melekatkan diri mereka dengan para pelanggannya melalui jejaring sosial memiliki konsumen yang lebih loyal (Bain & Company, 2011). Lebih baik lagi, para pelanggan yang berinteraksi dan terlibat dengan merek secara daring melaporkan pembelanjaan 20% s.d. 40% lebih tinggi terhadap merek tersebut, atau terhadap produk-produk perusahaan tersebut.

Bagaimana cara agar bisnis kita dapat meraih dorongan dengan level yang sama? Hal yang pertama yang wajib diketahui adalah meluaskan pemahaman konsep “pelayanan pelanggan”. Pelayanan pelanggan bukan lagi bagian terisolir dari model bisnis kita, tetapi bagian dari sesuatu yang lebih besar, yaitu strategi keterlibatan pelanggan. Hal ini terjadi karena tanggung jawab isu ini yang secara tradisional ada di tangan tim produk dan marketer sekarang meluas ke domain pelayanan pelanggan.

Sekarang, fundamental demi menghantarkan pelayanan prima terjadi saat kita sepenuh hati melibatkan pelanggan. Untuk membangun hubungan loyal yang lama dan berkelanjutan, kita perlu memahami prinsip-prinsip dasar dari definisi baru keterlibatan pelanggan dan menjalankannya dalam kegiatan sehari-hari.

Pertama, keterlibatan pelanggan terwujud dalam setiap bagian dari pengalaman pelanggan. Keterlibatan pelanggan tidak dapat dilihat sebagai suatu hal parsial. Keterlibatan pelanggan adalah dialog berkelanjutan antara penjual dan pembeli. Dalam era digital, perusahaan harus lebih mampu menjadi pendengar pelanggan yang baik dan karenanya, membutuhkan paket baru kemampuan pelayanan pelanggan.

Dengarkan para pelanggan yang sudah memiliki pertemuan awal dan mulai terlibat dengan merek kita. Dengarkan mereka yang memiliki potensi melakukan pembicaraan merek kita dan sudah mulai melakukan pembicaraan merek kita, baik di media tradisional dan media internet seperti jejaring sosial. Masuklah ke dalam perbincangan tersebut dengan jujur dan seperti layaknya manusia yang bebas dari tendensi mencari keuntungan finansial.

Tumbuhkan kepercayaan dan jalin hubungan melalui interaksi terbuka dan jujur yang berkelanjutan. Jalin interaksi yang menciptakan pengalaman pelanggan positif dan keluaran positif dari para pelanggan. Keluaran positif yang dimaksud antara lain menjawab pertanyaan, turut memecahkan masalah, mendengarkan ide, dan saling mendukung. Ingat, tugas kita tidak sekedar menjual, tetapi juga memfasilitasi komunitas daring yang aktif dan penuh gairah di sekitar produk kita.

Kedua, jadikan berorientasi hasil. Meski komunikasi dengan pelanggan kita adalah dialog berkelanjutan, kita harus melakukannya bukan karena sekedar ingin ngobrol. Saat kita terlibat dengan pelanggan, miliki tujuan di dalam pikiran, apakah untuk memperbaiki produk dan jasa, menumbuhkan loyalitas, atau meningkatkan penjualan.

Dalam strategi tradisional, tim produk bersama-sama tim marketing dan tim sales bertanggung jawab meningkatkan awareness merek dan meningkatkan penjualan. Tanggung jawab tersebut kini mengabur. Memelihara hubungan yang tulus dan berkelanjutan dengan para pelanggan secara alami memberikan dampak signifikan terhadap awareness merek dan kuantitas penjualan.

Ketiga, ini adalah simbiosis mutualisme. Strategi baru keterlibatan pelanggan jangan sampai terasa seperti program marketing, kampanye penjualan, atau trik-trik dagang secara umum. Keterlibatan pelanggan masa kini perlu diperlakukan sebagai persahabatan yang terbangun baik dan berbasis pada sikap saling membutuhkan yang independen dan rasa saling menghormati.

Masukan pelanggan tidak sekedar penting bagi perusahaan, tetapi juga bagi pelanggan. Saat kita mendengar masukan pelanggan dan meningkatkan kualitas produk, semua pihak sama-sama menang. Perusahaan mendapatkan tambahan pelanggan loyal; para pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan. Inilah hubungan dua arah.

Keempat, berorientasi pada pelanggan. Masih ingatkah kita pada masa-masa menelepon secara acak para “calon pelanggan”? Di Indonesia, tindakan tersebut masih lumrah terjadi, dilakukan oleh para agen penjual yang mengaku mewakili perusahaan-perusahaan besar, mengaku mendapatkan nomor telepon kita dari database yang tidak jelas darimana asalnya, dan meminta kita untuk membeli produk mereka yang bisa jadi jauh dari kebutuhan kita. Menjengkelkan bukan?

Sekarang bayangkan tindakan yang berlawanan dengan telepon acak. Inilah cara keterlibatan pelanggan bekerja sekarang! Para pelanggan menentukan jika dan kapan mereka ingin berkomunikasi. Tugas kita hanya memberi mereka alat untuk menciptakan interaksi tersebut dan berkomunikasi secara simpel dan alami. Tidak hanya alat tersebut harus mudah diakses dan mudah terlihat, tetapi alat tersebut juga memberikan berbagai pilihan komunikasi.

Apakah para pelanggan memiliki pertanyaan? Apakah para pelanggan mengalami masalah teknis? Apakah para pelanggan ingin memberikan masukan dan rating? Sampaikan kepada para pelanggan alat-alat intuitif yang mampu memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut dan biarkan mereka yang memulai inisiasi.

Depok, 13 Februari 2016

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s