Wujudkan pelayanan pelanggan dalam aksi nyata, tidak sekedar untaian kata mutiara tanpa makna. Wujudkan pelayanan pelanggan berkualitas dimulai dari perubahan pola pikir.

Ralali Helping Business Connecting Business

Sejak zaman kuda gigit besi, kita biasa mendengar jargon bahwa ‘Pelanggan adalah raja’. Kata-kata yang serupa adalah ‘Konsumen nomor satu di hati perusahaan’. Kalimat beken lainnya adalah ‘Kepuasan pelanggan adalah tujuan kami’, ‘Sambut pelanggan dengan senyum. Jika Anda tidak mendapatkan senyuman dari karyawan kami, Anda boleh membayar belanjaan Anda dengan gratis’, dan masih banyak lagi mantra serta jargon serupa kita temukan berseliweran mulai dari mal papan atas hingga toko-toko yang terletak di kota kecil.

Karena seringnya kita menemukan dan melihat hal-hal tersebut, mungkin saja hal itu biasa saja bagi kita jika menjadi seorang konsumen. Namun, bagaimana jika hal tersebut dipandang biasa saja oleh para kolega dan karyawan kita? Apalagi jika pengertian ‘biasa saja’ tersebut dipandang sekedar untaian kata yang akibatnya, tidak terwujud dalam sikap dan tindakan dengan baik. Lantas, bagaimana cara kita mewujudkan pelayanan pelanggan yang berkualitas?

Realitanya adalah, kita harus memulai perubahan dalam hal pola pikir dan barulah strategi jika kita ingin mewujudkan pelayanan pelanggan yang proaktif dan berkualitas. Ya, segalanya berawal dari pola pikir. Pola pikir berkualitas mampu membawa kita menuju perencanaan strategi berkualitas. Pola pikir berkualitas turut membawa eksekusi strategi menjadi berkualitas. Dalam konteks tulisan kali ini, mari kita sebut pola pikir berkualitas sebagai pola pikir pelayanan.

Pengertian Pola Pikir Pelayanan

Pola pikir pelayanan dalam artikel ini bukan pola pikir menjadi seorang pembantu atau babu. Pola pikir pelayanan yang disampaikan dalam artikel ini memiliki pengertian sebagai pandangan yang berfokus pada penciptaan nilai-nilai konsumen, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan. Bagi bisnis yang memiliki pola pikir pelayanan, dia akan melakukan tindakan-tindakan yang lebih mendalam dari sekedar barang dan jasa. Bisnis ini ingin memberikan kesan dan memori positif yang melekat di benak konsumen. Jika perlu, para calon pelanggan alias prospek pun diberikan kesan dan memori positif.

Agar bisa memiliki pola pikir pelayanan, sebuah bisnis harus memiliki kepedulian tulus mengenai pengalaman sang konsumen atau si calon konsumen dan selalu bekerja secara terus-menerus untuk menjaga serta meningkatkan pengalaman positif tersebut. Sekarang, bagaimana cara mewujudkan pola pikir pelayanan menjadi nyata?

Visi

Pola pikir pelayanan dimulai dengan visi mengenai apa yang kita ingin agar khalayak ketahui mengenai perusahaan kita. Mungkin saja kita ingin agar perusahaan kita dikenal sebagai perusahaan yang dikenal oleh para pelanggan sebagai perusahaan dengan jajaran petugas pelayanan pelanggan yang cerdas, berpengetahuan, dan sangat membantu dalam memahami sekaligus menangani masalah konsumen.

Jika hal tersebut ada dalam bayangan kita, jadikan visi kita terhadap perusahaan sebagai cetak biru untuk mulai merekrut dan melatih para petugas pelayanan pelanggan agar dapat mengeksekusi visi tersebut sebaik mungkin. Ingat, pola pikir adalah segalanya.

Sumber Daya Manusia

Para karyawan kita adalah salah satu aset terbaik perusahaan. Jika kita sebagai pemilik perusahaan mengharapkan mereka mengeksekusi visi kita, kita harus berbagi pengetahuan dan mengingatkan mereka mengenai berbagai kemungkinan hambatan dan rintangan yang ada di sepanjang jalan. Ingat bahwa pola pikir pelayanan perlu eksis tidak hanya saat interaksi antara pelanggan dan karyawan atau antara prospek dan karyawan.

Dorong agar semua bagian dalam perusahaan kita untuk mengadopsi pola pikir pelayanan saat berinteraksi dengan sesamanya. Jadi saat kita merekrut karyawan, carilah kandidat yang menunjukkan komitmen pelayanan pelanggan yang berkualitas. Pastikan juga kita selalu menyediakan pelatihan untuk menajamkan pola pikir pelayanan bagi para karyawan baru dan karyawan lama. Tularkan pola pikir kita kepada semua aset SDM di perusahaan kita.

Pelatihan

Agar manfaat produk kita tersampaikan dengan baik ke tangan pelanggan, perusahaan kita harus memiliki pelatihan karyawan yang sesuai dengan waktu, situasi, dan kondisi. Jika kita tidak memiliki kemampuan untuk menggunakan jasa pelatih secara penuh waktu, coba pikirkan untuk mengikutkan para karyawan kita ke dalam seminar, workshop, atau pembicara paruh waktu sepanjang anggaran Anda memang mencukupi.

Diskusikan juga mengenai pelatihan yang sudah kita laksanakan bersama para karyawan. Hal ini perlu dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh ekspektasi telah tercapai. Pikirkan juga opsi-opsi yang memungkinkan kita mendapatkan laporan serta hasil evaluasi performa para karyawan kita agar mengetahui di mana saja terjadi kesenjangan terbesar dalam mewujudkan visi perusahaan.

Lebih mendalam lagi, pola pikir pelayanan harus dibentuk dan dipupuk secara konsisten dan berkelanjutan. Pendidikan dalam bentuk pelatihan karyawan adalah salah satu cara terbaik untuk melatih pola pikir pelayanan.

Masukan

Masukan adalah bagian tindakan membentuk pola pikir pelayanan. Mengumpulkan masukan adalah komponen penting demi menjadikan pelayanan pelanggan semakin optimal seiring waktu. Adanya masukan dari prospek dan pelanggan produk kita adalah hal yang sangat berharga sehingga kita dapat mengukur seberapa jauh bisnis kita mampu mencapai target yang telah dibuat dan misi yang sudah ditetapkan.

Selain masukan prospek dan pelanggan, masukan dari para karyawan termasuk informasi berharga bagi perusahaan kita. Kita tentu ingin mengetahui hal-hal yang dapat bekerja dan tidak dapat bekerja dengan baik dalam menjaga keberlangsungan perusahaan. Gunakan informasi-informasi tersebut untuk membangun program pelatihan perusahaan sehingga bisnis yang kita jalankan menjadi sebuah kekuatan dan meninggalkan memori positif di benak prospek dan pelanggan produk-produk kita.

Jadi, ingat baik-baik bahwa pola pikir adalah segalanya sebelum kita membuat visi dan mewujudnya dalam tindakan.

Jakarta, 13 Maret 2016

Andika Priyandana

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Koran Kontan 26 Maret 2016 dan Kontan Online 29 Maret 2016