Richard R Shapiro: Guru Retensi Konsumen

Bagi siapa pun yang ingin menjalin hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan rasio retensi konsumen, patut menjadikan Richard R Shapiro sebagai salah satu sumber pengetahuan.

Richard R Shapiro - customerthinkcom

Richard R Shapiro – customerthinkcom

Nama Richard R Shapiro dikenal sebagai salah satu tokoh paling berpengaruh di dunia dalam hal pelayanan konsumen. Dia juga dikenal sebagai Guru Retensi Konsumen dan pendiri The Center For Client Retention yang menyediakan riset, konsultasi, dan pelatihan kepada perusahaan-perusahaan Fortune 500 mengenai bagaimana cara mebawa pengalaman pelanggan ke level yang lebih tinggi.

Pelajaran pertama mengenai pelayanan konsumen

Membangun reputasi bukan hal mudah. Membangun reputasi ibarat menelusuri jalan penuh liku dan mendaki tebing terjal. Membangun reputasi yang berkelanjutan hingga mampu menjadi salah satu figur paling berpengaruh di dunia layanan konsumen jelas bukan perkara yang selesai dalam semalam.

Lalu, bagaimana Richard R Shapiro mendapatkan pelajaran pertama mengenai layanan konsumen dan membangun reputasinya? Semua itu dimulai di pekerjaan pertamanya di toko ritel milik ayahnya saat Richard masih remaja. Tugas Richard pada masa tersebut adalah kasir dan baginya, pengalaman tersebut sangat membekas secara positif dan sama berharganya dengan mengambil kelas pelayanan konsumen di universitas.

Richard belajar mengenai pelayanan konsumen dengan memperhatikan cara ayahnya berinteraksi dengan orang-orang saat mereka memasuki tokonya. Kata kuncinya adalah manusia. Ayah Richard R Shapiro memandang semua konsumennya sebagai manusia dahulu, baru sebagai konsumen.

Ayahnya tidak pernah mengucapkan kata-kata, “Apa yang bisa saya lakukan untuk Anda hari ini?”, terlebih dahulu kepada para konsumennya. Malah, ayahnya lebih memilih kata-kata, “Bagaimana kabarmu selama akhir minggu kemarin, atau saya yakin pernikahan putrimu sangat mengesankan, atau kuharap semester pertama anakmu di universitas dapat berjalan dengan baik.” Ayah Richard R Shapiro memiliki ketertarikan yang jujur dengan hati dan keseharian konsumennya sebesar dengan mencari tahu barang-barang apa yang ingin dibeli oleh mereka di tokonya.

Waktu terus berjalan dan Richard kemudian bekerja secara profesional di ADP. CEO ADP pada waktu itu adalah Josh Weston dan Josh memiliki sebuah pemikiran yang berpengaruh kuat dengan cara berpikir Richard hingga kini. Josh adalah CEO yang sangat memperhatikan persentase retensi konsumen di suatu wilayah. Josh memahami jika kita dapat mengurangi angka erosi konsumen, dampaknya akan dramatis untuk meningkatkan profitabilitas.

Memang, hasil berupa kepuasan konsumen adalah kunci. Namun Richard belajar di ADP bahwa meskipun para konsumen dapat dipuaskan oleh barang atau jasa yang kita berikan, mereka masih dapat meninggalkan perusahaan untuk menjalin bisnis dengan kompetitor. Untuk mengetahui penyebab kasus ini adalah hal yang sangat krusial. Hal inilah yang memberikan pengaruh sangat kuat kepada cara berpikir Richard R Shapiro bahwa pembelian berulang adalah tolok ukur paling utama.

Pelayanan konsumen masa kini dan para Welcomers

Berbasis pengalaman pribadinya, Richard menyatakan dalam customerthinkdotcom jika sejak 2010, dia merasakan kualitas pelayanan konsumen semakin memburuk dan terus menunjukkan tren menurun. Salah satu indikator yang dilihat Richard adalah tingkat turnover karyawan yang diakibatkan manajemen yang buruk dan gaji rendah. Richard berpandangan bahwa banyak manajemen senior yang memahami manfaat dan nilai memberdayakan personel yang kompeten dan menyediakan pelatihan yang diperlukan untuk penciptaan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Meski demikian, Richard menemukan individu-individu yang dia kategorikan sebagai Welcomers sepanjang perjalanan karirnya. Welcomers adalah para personel garis depan yang melihat konsumen sebagai manusia terlebih dahulu, baru kemudian konsumen. Sebuah cara pandang seperti yang telah dilakukan ayahnya terhadap para konsumen tokonya di masa lalu.

Richard berpandangan bahwa perusahaan-perusahaan yang berorientasi jasa dan ingin membawa pengalaman pelanggan mereka ke tataran yang lebih tinggi harus mempekerjakan para Welcomers. Welcomers bukan nama jabatan atau nama pekerjaan. Jika kita melihat orang-orang yang menyambut kita saat memasuki toko, mereka adalah penyambut tamu, bukan Welcomers.

Perbedaan kontras antara penyambut tamu dengan Welcomers adalah, terlepas dari pekerjaan apa pun yang mereka lakukan, Welcomers memiliki kelebihan untuk membuat para konsumen, membuat kita merasa nyaman dengan seketika. Bagi orang-orang yang sudah terbiasa bekerja di dunia bisnis, komunikasi, pemasaran, dan pelayanan konsumen, diakui atau tidak, telah membuat sebagian dari kita menjadi manusia yang sangat skeptis dan berhati-hati. Kita jadi selalu mempertanyakan atau menganalisis apakah pengalaman konsumen yang kita ketahui atau kita rasakan hanya sekedar eksekusi program atau benar-benar dilakukan dari hati.

Saat kita bertemu dengan seorang Welcomer, Richard menyampaikan bahwa kita secara otomatis akan mengetahui bahwa kita tengah atau telah berinteraksi dengan seorang Welcomer. Para Welcomers mampu membuat kesan mendalam dan tahan lama saat berinteraksi dengan kita dan membuat kita merasa spesial, dihargai, dan diapresiasi sebagai seorang konsumen dalam bisnis. Sekali lagi, mereka melihat kita sebagai manusia terlebih dahulu, baru kemudian konsumen.

Para Welcomers memiliki peran esensial untuk menciptakan transaksi berulang. Jika kita mengetahui bahwa berbasis riset diperlukan biaya enam kali lipat untuk menemukan seorang konsumen baru dibandingkan dengan mempertahankan seorang konsumen loyal, maka bekerja bersama para Welcomers terdengar menjadi sangat masuk akal dari perspektif finansial. Sayangnya, keberadaan para Welcomers bisa jadi sangat jarang dan bagaikan mencari jarum dalam tumpukan jerami.

Namun, tetap saja keberadaan Welcomers di perusahaan, meski sedikit, masih jauh lebih baik daripada bekerja dengan karyawan yang seperti robot. Karyawan yang selalu melakukan hal benar dalam melayani konsumen, namun tidak mereka lakukan dari hati dan melihat konsumen sekedar sebagai transaksi berikutnya.

Jadi, usahakan sebaik mungkin untuk menemukan dan bekerja bersama para Welcomers, ujar Richard. Pekerjakan para Welcomers sebanyak yang perusahaan mampu. Saat melakukan wawancara, tanyakan mengenai cara mereka berinteraksi dengan konsumen. Tanyakan hal-hal yang menarik perhatian mereka dan juga latar belakangnya. Kita akan mengetahui bahwa kita sedang berbicara dengan seorang Welcomer melalui tujuan hidup mereka untuk membantu orang lain dan nilai tersebut umumnya diturunkan melalui pelajaran hidup yang diberikan orang tua mereka.

Jakarta, 14 Mei 2015

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)

 

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s