Jika kita berbicara mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, seberapa besarkah efeknya?

Saat kita sebagai sebuah perusahaan memberikan pelayanan terhadap pelanggan, pastikan bahwa kita memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan kita. Pelayanan prima terhadap pelanggan semakin terasa penting jika bisnis yang kita jalankan bergerak dalam bidang jasa.

Saran-saran mengenai pelayanan terhadap pelanggan tersebut turut didukung oleh berbagai literatur bisnis dan akademik serta berbagai riset dan analisis yang mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Tindakan-tindakan tersebut sangat normal mengingat dunia saat ini bergerak semakin cepat dan pasar terasa semakin kompetitif. Tidak bisa kita pungkiri pula bahwa perusahaan harus menciptakan strategi dan taktik marketing yang mendulang profit dan berkontribusi terhadap pertumbuhan perusahaan.

Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, dan retensi konsumen sudah menjadi isu-isu global yang berpengaruh terhadap semua organisasi, besar maupun kecil, berorientasi laba maupun swadaya masyarakat, pemerintah maupun swasta, lokal maupun global.

Banyak perusahaan memiliki ketertarikan untuk mempelajari, melakukan studi, menjalankan evaluasi, dan melaksanakan strategi marketing dan strategi pelayanan pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan rasio retensi konsumen dan memaksimalkan proporsi pelanggan yang berkualitas dan berkontribusi positif terhadap perusahaan.

Khusus berbicara mengenai retensi pelanggan (konsumen), telah banyak studi-studi yang menekankan penggunaan retensi pelanggan sebagai KPI (Key Performance Indicator) perusahaan (mis: Kaplan and Norton, 2001). Contoh lainnya adalah studi yang dilakukan Reichheld dan Sasser (1990) yang melaporkan adanya korelasi tinggi antara retensi pelanggan dengan profitabilitas di berbagai industri.

Selain studi di atas, Bloomberg Businessweek (2010) juga menyatakan dalam artikel ‘Ways to Improve Your Company’s Customer Service’ bahwa memperbaiki pelayanan pelanggan merupakan kewajiban. Penyebabnya adalah konsumen atau pelanggan kita bersedia untuk mengeluarkan lebih banyak uang bagi perusahaan yang mengedepankan layanan yang berkualitas terhadap pelanggan.

Fakta lainnya adalah survei tahun 2010 yang dilakukan American Express kepada 12.000 pelanggan di seluruh dunia. Hasilnya menunjukkan bahwa lebih dari 60 persen responden di Amerika Serikat menilai layanan konsumen yang hebat sebagai hal esensial, namun hanya sepertiga yang meyakini bahwa mereka sudah menerima layanan konsumen yang hebat.

Sekarang, bagaimana caranya merumuskan semua temuan tersebut bagi perusahaan kecil atau perusahaan mula (start-ups)? Hal-hal apa yang perlu dilakukan karena bukankah perusahaan-perusahaan besar sudah terlebih dahulu merumuskan dan menerapkan strategi-strategi pelayanan pelanggan, apalagi dengan dukungan finansial dan SDM yang mumpuni?

Sebelum perusahaan-perusahaan kecil dan start-ups merasa jeri dengan para korporat raksasa, perlu diketahui terlebih dahulu bahwa proporsi konsumen yang sudah merasakan pelayanan pelanggan yang hebat dari korporat raksasa masih minoritas.

Jika tidak percaya, coba perhatikan kembali survei tahun 2010 yang dilakukan American Express kepada 12.000 pelanggan di seluruh dunia. Selain temuan tersebut, masih ada kasus-kasus serupa lainnya, antara lain kisah maskapai-maskapai penerbangan Amerika Serikat masuk dalam daftar perusahaan yang paling tidak disukai.

Hal tersebut mengindikasikan bahwa sudah saatnya perusahaan kecil dan start-ups mulai membangun standar layanan pelanggan papan atas. Pelayanan pelanggan yang sangat berkualitas sangat penting untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan dan menumbuhkan basis data konsumen dan pelanggan potensial yang memiliki gairah terhadap bisnis kita.

Maka, coba perhatikan tips-tips dari Bloomberg Businessweek (2011) berikut ini untuk membuat konsumen tetap puas dan gembira dan di saat yang sama, kita tetap dapat menumbuhkan bisnis kita:

Pertama, saat kita membangun dan merumuskan strategi untuk bertumbuh dan strategi pengembangan produk, letakkan pelayanan pelanggan sebagai prioritas utama. Budaya berorientasi pelayanan terhadap pelanggan dimulai dari pucuk organisasi. Hal tersebut turut didukung dan dilihat dari berbagai aspek yang berhubungan dengan pengelolaan bisnis, termasuk bagaimana kita memperlakukan karyawan. Sembari bertumbuh, letakkan fokus pada proses pertumbuhan dan teknologi yang memastikan bahwa pelayanan pelanggan yang hebat dapat disampaikan dan dilakukan secara efisien.

Kedua, fokus kepada perekrutan. Menggunakan jasa profesional atau pakar di bidang pelayanan pelanggan agar dapat menyesuaikan kecepatan perusahaan kita bertumbuh bisa menjadi prospek menakutkan, apalagi secara finansial. Namun perhatikan kelebihan yang bisa kita peroleh. Para profesional pelayanan pelanggan tentunya memiliki akumulasi pengetahuan dan pengalaman yang sangat berguna.

Mereka pun sangat besar kemungkinannya untuk berinteraksi langsung dengan konsumen dan mereka mengetahui cara melakukannya dengan baik dan benar. Maka, yakinlah jika langkah ini adalah langkah yang sangat bermanfaat daripada kita hanya mengandalkan karyawan kita atau pengetahuan kita yang masih hijau dan mungkin akan kewalahan saat di lapangan.

Ketiga, proaktif mencari masukan. Temui konsumen secara rutin baik secara formal maupun informal. Minta mereka memberikan masukan berupa saran atau kritik terhadap produk kita dan layanan pelanggan yang kita berikan. Pertemuan secara individu dengan konsumen kita akan mendorong perusahaan untuk menciptakan ketertarikan yang jujur dan mendalam dengan pelanggan. Manfaat lanjutannya adalah pengetahuan baru terhadap masalah-masalah kecil yang muncul dan mencegahnya menjadi besar.

Keempat, bersikap inovatif terhadap pelanggan yang sudah eksis. Tunjukkan inovasi baru produk-produk perusahaan kita kepada pelanggan yang sudah eksis dan potensial untuk mendukung pertumbuhan perusahaan. Menawarkan inovasi kepada pelanggan yang sudah ada berarti menunjukkan bahwa perusahaan kita sangat menghargai pelanggan tetap dan ingin menjaga hubungan positif dengan mereka.

Jakarta, 15 Mei 2015

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)