Maskapai penerbangan Amerika Serikat, hidup segan mati tak mau?
Kini jika kita berbicara mengenai dunia penerbangan masa kini, maka maskapai-maskapai penerbangan terbaik dunia selalu bergaung dari wilayah Asia. Garuda Indonesia, Emirates, Cathay Pacific, AirAsia, Qatar Airways, Etihad Airways, dan Asiana Airlines adalah jajaran maskapai terbaik dunia tahun 2014 versi Skytrax. Semua maskapai terbaik dunia tersebut, sekali lagi, berasal dari daratan Asia.
Tidak terlihat satu ekor maskapai pun berdasar laporan resmi yang dirilis Skytrax berasal dari negeri Paman Sam.
Jika lembaga kredibel berkelas internasional menilai bahwa tidak ada sama sekali maskapai penerbangan asal Amerika Serikat yang layak masuk jajaran terbaik dunia, bagaimana dengan rakyat Amerika Serikat sendiri dalam menilai maskapai negara mereka?
Jawabannya adalah rakyat Amerika Serikat sangat tidak menyukai maskapai negara mereka sendiri.
Delta Airlines
Berdasar rilis laporan American Customer Satisfaction Index 2012, empat maskapai penerbangan Amerika Serikat, antara lain Delta Airlines, US Airways, American Airlines, dan United Airlines masuk dalam jajaran 15 perusahaan yang paling tidak disukai di Amerika Serikat. Wow, sudah jatuh masih tertimpa tangga.
Maskapai penerbangan Amerika Serikat kecewa dengan maskapai asal Asia
Dalam keadaan yang sudah lumayan babak belur, logika bisnis mana pun akan menyatakan bahwa para konsumen maskapai penerbangan Amerika Serikat akan berpindah ke para kompetitor mereka dan kenyataan berkata demikian.
Dalam berita yang dimuat Business Insider dengan judul ‘US Airlines Are Whining About Foreign Carriers Stealing Their Customers, But It’s Their Own Fault’, dinyatakan bahwa industri penerbangan Amerika Serikat kecewa secara sangat serius kepada Emirates, maskapai penerbangan yang berbasis di UEA dan dikenal dengan reputasi layanan mewah.
Mereka kecewa karena Emirates kini beroperasi pada rute dari Eropa ke New York, dan memiliki rencana lain untuk membuka rute menuju Boston. Bahkan Airlines for America (A4A), sebuah organisasi yang para anggotanya menerbangkan lebih dari 90% penumpang pesawat asal Amerika Serikat menyatakan secara resmi bahwa rute baru Emirates (New York ke Milan) menunjukkan ancaman nyta terhadap industri aviasi Amerika Serikat.
Selain pernyataan resmi dari para pelaku industri aviasi Amerika Serikat, pada Juni 2013 turut keluar opini dalam sebuah makalah yang menyatakan bahwa maskapai penerbangan Amerika Serikat sedang dalam kondisi bertahan hidup akibat keberadaan maskapai penerbangan asing yang mencuri potongan kue pasar milik maskapai penerbangan Amerika Serikat dan mengancam penerbangan domestik di halaman belakang kita sendiri.
Hukuman bagi maskapai penerbangan dengan kinerja layanan pelanggan yang buruk
Semua pernyataan-pernyataan tersebut seakan-akan menunjukkan kondisi dunia penerbangan Amerika Serikat yang seakan hidup segan, mati tak mau. Segan hidup sehat karena secara konsisten masuk dalam daftar perusahaan paling tidak disukai di Amerika Serikat oleh warga negaranya sendiri sekaligus tidak pernah masuk jajaran maskapai terbaik dunia, namun keinginan memperbaiki layanan pelanggan seperti tidak terlihat dalam beberapa tahun terakhir.
Sedangkan di sisi lain juga mati tak mau melalui pernyataan-pernyataan resmi baik secara pribadi perusahaan maupun organisasi yang menganggap maskapai penerbangan asing sebagai ancaman nyata.
Melihat dan menelaah kasus maskapai penerbangan Amerika Serikat versus UEA telah menunjukkan contoh gamblang bahwa sangat sulit untuk memperoleh uang dalam industri dengan laba yang sangat tipis dan pajak tinggi. Plus yang sangat patut diingat, sangat mengedepankan kualitas layanan pelanggan yang berkualitas.
Para maskapai penerbangan tersebut boleh menciptakan alasan bahwa pelayanan pelanggan dalam dunia penerbangan sangat buruk diakibatkan masalah-masalah keamanan yang sangat ketat dan hal-hal tersebut di luar kontrol maskapai penerbangan.
Mau menciptakan alasan lain juga boleh, seperti ketergantungan yang tinggi terhadap bahan bakar dalam pasar yang sangat bergejolak sehingga penetapan harga konsumen menjadi sangat sulit.
Jika kedua alasan tersebut belum cukup, masih ada alasan ketiga mengenai tingginya kompleksitas mengoperasikan maskapai penerbangan dengan adanya kekhawatiran terhadap keamanan, kebutuhan infrastruktur yang tinggi, regulasi ketat, dan berbagai isu lain yang biasa menerpa sektor bisnis kompleks lainnya.
Namun patut dicatat pula bahwa maskapai penerbangan memiliki kontrol yang sangat baik terhadap pelayanan pelanggan yang diberikan di dalam pesawat. Jajaran maskapai penerbangan asal Asia mampu memahami dan mempraktikkan hal ini dengan sangat baik. Maka tidak heran jika Skytrax menganugerahi Garuda Indonesia, Emirates, Cathay Pacific, AirAsia, Qatar Airways, Etihad Airways, dan Asiana Airlines dengan penghargaan sebagai maskapai terbaik dunia.
Kata kunci dalam dunia penerbangan sudah sangat jelas, yaitu “Pelayanan Pelanggan yang Berkualitas.”
Delta Airlines Flight Attendants – pic source: content.delta.com
Delta Airlines, US Airways, American Airlines, dan United Airlines tidak memberikan layanan pelanggan dalam level kualitas yang menyamai Emirates. Berdasarkan catatan Skytrax, sekali lagi tidak ada maskapai penerbangan Amerika Serikat yang mampu masuk jajaran terbaik meski hanya sekedar 10 besar.
Meski telah menyadari bahwa konsumen mereka mulai beralih kepada maskapai asing, para maskapai Amerika Serikat malah lebih memilih menyampaikan pernyataan protes dan meminta pemerintah mengeluarkan kebijakan-kebijakan yang menguntungkan mereka. Mungkin hal ini mengindikasikan bahwa maskapai penerbangan Amerika Serikat memiliki niat yang rendah untuk menaikkan standar pelayanan pelanggan mereka dan kembali memenangkan hati para konsumen Amerika Serikat.
Jika memang demikian adanya, sungguh kasihan para penumpang pesawat Amerika Serikat dan kalian memang tidak perlu merasa bersalah jika memilih naik Emirates untuk keperluan perjalanan ke Eropa.
WebLog Andika Priyandana 