5 KPI untuk Meningkatkan Hubungan Pelanggan

Mengetahui KPI (Key Performance Indicators) bagi perusahaan yang baru bertumbuh dapat menjadi hal membingungkan. Bagaimana cara mengatasinya?

Pengusaha UKM - sumber gambar: asiafoundation.org

Pengusaha UKM – sumber gambar: asiafoundation.org

Key Performance Indicators (KPI) atau indikator kinerja adalah hal yang perlu diketahui untuk membuat perusahaan tumbuh dan berkembang. Bagi perusahaan kecil dan menengah, antara lain UKM (Usaha Kecil dan Menengah) dan IKM (Industri Kecil dan Menengah), menyusun KPI dapat menjadi hal yang membingungkan.

Kebingungan ini dapat berawal dari hal simpel, misalnya setelah sebuah perusahaan berhasil melewati tahun pertama dengan mulus, kemudian perusahaan tersebut menetapkan tujuan untuk meningkatkan pendapatan sebesar 30 persen pada tahun kedua.

Salah satu cara untuk meningkatkan pendapatan tersebut adalah meningkatkan hubungan baik yang sudah terjalin dengan konsumen lama agar terjadi pembelian berulang. Dengan kata lain, perusahaan ingin menjalankan manajemen hubungan pelanggan.

Meningkatkan pendapatan sebesar 30 persen termasuk target yang cukup ambisius dan merencanakan untuk menjalankan manajemen hubungan pelanggan dapat menjadi hal memusingkan. Berbagai hal-hal baik besar maupun kecil membutuhkan perhatian dan bisa jadi, fokus untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dapat tereduksi atau bahkan teralihkan. Di sinilah peran penting KPI diperlukan.

Pengertian indikator kinerja

Dalam perencanaan strategi perusahaan, KPI atau indikator kinerja diperlukan agar dapat mengukur kemajuan dan langkah-langkah yang dilakukan untuk mencapai tujuan. KPI adalah cara untuk mengukur sejauh mana langkah kita dalam mengimplementasikan strategi.

Maka, KPI atau indikator kinerja dapat didefinisikan sebagai alat ukur finansial atau non-finansial yang diterapkan dalam perusahaan untuk membantu mengukur performa yang dilakukan untuk mencapai tujuan stratejik dan operasional.

Setelah kita mengetahui pengertian indikator kinerja, kita perlu mengetahui KPI yang paling tepat untuk dijalankan dalam perusahaan, khususnya yang berhubungan dengan manajemen hubungan pelanggan. Menentukan dan menjalankan KPI yang tepat sangat diperlukan agar roda bisnis dapat berputar secara efektif dan efisien.

Dari berbagai sumber, saya menyajikan lima KPI esensial untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Melalui kelima KPI ini, kami berharap agar langkah-langkah ini dapat membantu kita semua untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas operasional perusahaan serta menajamkan fokus kita kepada pelanggan.

KPI pertama, hubungan yang selalu diperbarui. Saat kita masih ada pada taraf perusahaan baru, salah satu hal yang paling menonjol adalah rutinitas tatap muka atau komunikasi langsung dengan konsumen. Hal ini dapat menjadi KPI pertama yang perlu kita ukur untuk meningkatkan hubungan dengan para konsumen.

KPI tersebut antara lain mengontak dan menjalin hubungan dengan para konsumen secara rutin atau periodik. Hubungan ini akan jauh lebih berkualitas jika pemilik bisnis sesekali turut terlibat untuk berkomunikasi dengan konsumen. Mungkin akan ada banyak hambatan dan tantangan yang akan dihadapi para pemilik bisnis saat berusaha menjaga hubungan dengan konsumen. Namun ingat, tidak ada pelaut tangguh yang dilahirkan melalui ombak yang tenang.

KPI kedua, jumlah respon per komunikasi. Saat kita mengontak dan menjaga komunikasi dengan konsumen, baik konsumen lama maupun calon konsumen potensial, cobalah mulai mengukur bagaimana respon balik yang mereka berikan. Bentuk komunikasi ini dapat dilakukan melalui surel, sms, hingga panggilan telepon langsung.

Sedangkan bentuk respon balik yang dilakukan dapat dilihat dari hal-hal seperti membalas surel, membalas sms, hingga menanggapi panggilan telepon secara positif. Semakin sering kita melakukan hal ini, pengalaman kita akan semakin terasah. Saat pengalaman kita sudah terasah, kita akan memiliki rasa dan dapat melihat pola-pola yang menunjukkan calon pelanggan tetap dan bukan pelanggan.

Perhatikan pola ini dan gunakan untuk meningkatkan efisiensi pelayanan pelanggan. Jika konsumen sudah menghentikan respon setelah tiga atau empat kontak, mungkin itu juga saatnya kita mengurangi waktu kita untuk berkomunikasi dengan konsumen yang kurang responsif tersebut.

KPI ketiga, durasi respon. KPI ini berlaku untuk bentuk-bentuk komunikasi yang dilakukan secara langsung dengan konsumen, antara lain tatap muka, panggilan telepon, atau online chat. Bergantung kepada jenis industri tempat kita berada, durasi respon dapat sangat bervariasi. Sebagai contoh, lama durasi respon untuk perusahaan yang menjalankan kegiatan ekstrakurikuler untuk anak-anak sekolah dapat sangat berbeda dengan perusahaan yang menjual kudapan ringan.

Bagi perusahaan ekstrakurikuler tersebut, komunikasi dengan durasi lama bisa jadi membedakan konsumen pertama sekaligus terakhir dengan konsumen berulang. Sedangkan bagi perusahaan yang menjual kudapan ringan, justru komunikasi yang singkat tetapi berulang dapat menciptakan konsumen berulang.

KPI keempat, tingkat konversi. Dari hasil komunikasi yang sudah kita lakukan dengan para konsumen, berapa banyak dari mereka yang melanjutkan dengan pembelian barang atau penggunaan berulang jasa yang ditawarkan? Kita harus mengetahui dan menelusuri tingkat konversi yang terjadi dari komunikasi yang sudah kita lakukan. Sebagai contoh, dari 10 komunikasi yang sudah dilakukan, ternyata hanya satu konsumen yang melakukan pembelian berulang. Mungkin hal tersebut adalah tanda bahwa kita harus meningkatkan kualitas komunikasi atau memperbaiki manajemen hubungan dengan konsumen.

Pengukuran tingkat konversi ini bermanfaat untuk mengetahui seberapa efektif kegiatan komunikasi yang sudah kita lakukan. Jika kita memiliki tujuan untuk meningkatkan pendapatan hingga 30 persen pada tahun kedua khususnya melalui pembelian berulang, sudah tentu kita harus mengevaluasi bentuk komunikasi yang dilakukan dengan konsumen.

KPI kelima, tingkat konsumen putus. Jika sebelumnya kita mengukur besaran konversi dari komunikasi ke pembelian, kita juga perlu mengukur besaran konversi konsumen yang memutuskan hubungan dengan perusahaan. Sebagai contoh, berapa banyak konsumen yang mengatakan tidak ingin lagi dihubungi kita? Berapa banyak konsumen yang memutuskan tidak lagi berlangganan informasi dari perusahaan kita?

Mengetahui bagaimana dan kapan konsumen kita memutuskan hubungan dengan perusahaan sangat penting sebagai langkah analisa masalah dan mencari solusi.

Maka, lakukan pengawasan rutin terhadap kelima parameter tersebut demi pencapaian tujuan perusahaan. Selamat bekerja!

Jakarta, 1 April 2015

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber).

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s