Membangun Contact Center Masa Depan

Seberapa jauh contact center di masa depan mampu beradaptasi dan memenuhi kebutuhan konsumen?

Asian women call center with phone headset - 123rf.com

Asian women call center with phone headset – 123rf.com

Dulu, kita yang bergerak di dunia bisnis sangat mengenal apa yang disebut call center. Call center menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan dan pengelola merek untuk menjaga layanan dan komunikasi dengan konsumen melalui sambungan telepon.

Kini, call center yang sangat identik dengan sambungan telepon terasa begitu masa lalu dan mulai berganti ke contact center yang menyediakan varian komunikasi jauh lebih berwarna. Saat kita menilik ke peran dan variasi dari contact center, sepertinya fasilitas yang tersedia sudah sangat lengkap, mulai dari telepon, jejaring sosial, pesan teks, hingga online chat. Jika ada yang perlu diperbaiki, kira-kira hal apa yang perlu diperbarui atau ditingkatkan?

Agar mampu menjawab pertanyaan tersebut, kita harus mengetahui bahwa berpacu dengan kebutuhan konsumen dapat menjadi salah satu solusi.

Dalam catatan Peppers & Rogers Group (2012), berpacu memenuhi kebutuhan terkini konsumen adalah salah satu hal yang sangat riil sekaligus sangat familiar terjadi di banyak perusahaan. Penyediaan layanan pelanggan yang sesuai secara fasilitas, letak, dan tempat yang diinginkan konsumen menjadi usaha penyusunan teka-teki oleh perusahaan.

Apakah itu berhubungan dengan penggunaan piranti komunikasi bergerak atau kanal media sosial untuk komunikasi dengan pelanggan, respon segera saat ada keluhan konsumen, dan berbagai hal lainnya yang tentunya tetap harus sejalan dengan penciptaan performa keuangan yang sehat. Yang juga penting, semua pelaksanaan strategi tersebut harus cukup gesit dengan jalannya harapan konsumen yang cepat berubah.

Masa kini adalah masa saat konsumen tidak lagi menggunakan satu kanal saja saat memiliki masalah dan ingin menghubungi perusahaan untuk menyampaikannya. Sehubungan dengan variasi titik temu yang digunakan konsumen saat memiliki masalah, mayoritas konsumen masih menggunakan telepon (90 persen).

Selain menggunakan sambungan telepon langsung, konsumen juga menggunakan komunikasi tatap muka (75 persen), situs perusahaan atau surel (67 persen), online chat (47 persen), pesan teks (22 persen), dan situs jejaring sosial (22 persen) – American Express 2011 Global Customer Service Barometer.

Mengembangkan Contact Center di Indonesia

Sekarang, bagaimana dengan pengembangan contact center di Indonesia? Hal-hal apa yang perlu diperhatikan perusahaan di Indonesia saat ingin membuat contact center yang memuaskan pelanggannya dan menjaga laporan keuangan tetap sehat? Adakah hal-hal yang perlu ditambahkan atau justru dihilangkan?

Contoh kasus dari perusahaan ecommerce B2C ini dapat menjadi salah satu acuan, sebut saja ecommerce x. Sang direktur ecommerce x berkisah kepada penulis bahwa pada awalnya, perusahaan menyediakan berbagai kanal untuk layanan pelanggan, mulai dari telepon, email, chat, hingga jejaring sosial.

Dan ada salah satu hal menarik bahwa orang Indonesia suka sekali mengobrol. Ini sudah menjadi budaya bangsa. Kultur ngobrol orang Indonesia secara kasat mata bahkan bisa dikatakan lebih kuat secara signifikan dibandingkan dengan kultur menulis.

Hasilnya adalah, saluran telepon perusahaan ecommerce x menjadi yang paling sibuk melayani konsumen dan rata-rata dari para konsumen ini berbicara hingga 20 menit lebih. Angka tersebut jelas merugikan para konsumen lainnya yang mengantri, sementara waktu terbatas sehingga jumlah konsumen yang dapat dilayani via telepon juga terbatas.

Di sisi lain, jika petugas layanan melalui telepon ditambah, akan diperlukan berapa banyak orang? Bisa jadi ratusan pun tidak cukup, apalagi di era telepon murah. Selain itu, pos gaji karyawan bisa mencapai proporsi yang tidak sehat dalam neraca keuangan.

Satu masukan diperoleh, keinginan konsumen berbeda dengan kebutuhan konsumen. Konsumen Indonesia suka mengobrol dan dalam konteks pemecahan masalah atau penyelesaian keluhan, pembicaraan via telepon belum tentu menjadi kebutuhan.

Maka, direktur ecommerce x segera mengambil langkah tegas dengan menutup kanal telepon untuk keperluan pelayanan keluhan konsumen. Kini, pelayanan keluhan lebih difokuskan melalui online chat dengan tetap mengadakan sarana komunikasi selain sambungan telepon .

Secara sekilas, langkah tersebut terlihat membahayakan. Mungkin saja kepuasan pelanggan malah turun gara-gara layanan melalui telepon ditutup. Kenyataannya ternyata tidak. Justru kepuasan pelanggan malah meningkat. Semenjak hal-hal yang berkenaan dengan penyampaian keluhan pelanggan lebih difokuskan melalui chat, waktu berkomunikasi menjadi rata-rata hanya delapan menit, pembicaraan menjadi lebih terfokus, dan yang terpenting dapat melayani konsumen jauh lebih banyak.

Saat konsumen yang dapat dilayani menjadi meningkat secara signifikan, kepuasan pelanggan pun meningkat. Namun patut menjadi catatan di sini bahwa keberhasilan yang dialami ecommerce x belum tentu dapat dijalankan di perusahaan lainnya.

Mengintip Contact Center di Masa Depan

Seperti yang telah disampaikan di awal artikel, berpacu dengan kebutuhan konsumen terkini dapat menjadi salah satu solusi pengembangan contact center. Selain sambungan telepon langsung, komunikasi tatap muka, situs perusahaan, surel, online chat, pesan teks, dan situs jejaring sosial, kini ATM (Anjungan Tunai Mandiri) pun dapat menjadi bagian dari contact center.

Berdasarkan temuan Carre Center for Customer Satisfaction Loyalty (2015), ATM dan internet banking dalam dunia perbankan dapat menjadi bagian dari contact center bagi pelanggan. Kuncinya di sini adalah memaksimalkan semua titik sentuh komunikasi yang memungkinkan antara perusahaan dengan pelanggan.

Namun terlepas dari semua hal yang telah disampaikan, jangan pernah berpikir untuk menggantikan manusia dengan robot. Sentuhan manusia, tatap muka secara langsung, dan suara manusia tetap memiliki peran sangat signifikan dalam kepuasan pelanggan. Sentuhan manusia mampu memberikan perasaan personal yang belum mampu diberikan robot.

Hal lainnya yang patut diketahui, data terbaru menyatakan bahwa kesabaran konsumen semakin menipis. Kesabaran yang semakin tipis ini harus dikelola dengan tindakan pencegahan risiko. Dengan kata lain, contact center di masa depan harus lebih bersikap proaktif. Bukan sekedar menunggu datangnya keluhan, tetapi lebih dulu menjalin komunikasi dengan konsumen mengenai masukan dan keluhan yang mungkin dirasakan dari penggunaan sebuah produk.

Ingat baik-baik tiga tolok ukur kepuasan pelanggan:

(1) Keinginan untuk melakukan pembelian ulang,

(2) Keengganan untuk berpindah ke merek lain,

(3) Kemauan untuk merekomendasikan kepada calon konsumen lainnya.

Kepuasan konsumen dalam konteks pelayanan pelanggan juga berhubungan signifikan dengan keseluruhan persepsi konsumen mengenai seberapa bermanfaat, mudah, dan menyenangkan saat berkomunikasi dengan perusahaan.

Perhatikan hal-hal di atas sebaik mungkin dan melalui pemenuhan kebutuhan tersebut, kita dapat menciptakan contact center yang benar-benar mendeskripsikan simbiosis mutualisme antara konsumen dan perusahaan.

Jakarta, 31 Maret 2015

(Andika Priyandana, dari berbagai sumber)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi April 2015

 

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s