Menumbuhkan bisnis dengan memberdayakan jejaring sosial. Dapatkah para marketer melakukannya?

Mungkin ada di antara Anda ada yang pernah mendengar jika ROI jejaring sosial tidak dapat dihitung, tetapi Anda bisa melacak berbagai hal. Hasil pelacakan tersebut kemudian mengatakan bahwa melakukan bisnis di ranah digital harus sabar hingga 10 tahun ke depan atau kepuasan pelanggan naik sebesar 10 poin berkat komunitas daring. Terdengar membingungkan?

Sebelum kita menelaah lebih lanjut, mari kita kembali ke pengetahuan dasar kalkulasi bisnis terlebih dahulu. Jika kita ingin menumbuhkan bisnis, secara simpel sebenarnya hanya ada dua cara.

Pertama dengan meningkatkan keuntungan dari penjualan dan kedua, dengan memotong lemak-lemak serta kolesterol dalam laporan keuangan kita. Saat kita memahami kedua hal tersebut, kita sudah memiliki pegangan pengetahuan yang baik saat berhadapan dengan para rekan kerja dan jajaran manajemen yang menginginkan jawaban riil.

Kemudian bagi kita yang memiliki deskripsi pekerjaan yang sangat lekat dengan dunia jejaring sosial, ambil contoh jual beli produk secara daring, kita tentunya mengetahui secara langsung bahwa para konsumen, termasuk para konsumen Indonesia melakukan pengambilan keputusan pembelian secara umum berdasarkan masukan, pendapat, dan pengalaman dari para konsumen lainnya yang memberikan komentar atau memberikan rating pada produk-produk.

Berdasarkan hal tersebut, kita mengetahui bahwa sentimen konsumen dunia daring baik positif dan negatif ternyata benar-benar memiliki pengaruh terhadap penjualan produk. Kita pun mengetahui bahwa membangun merek dunia daring memiliki banyak cara yang relatif ada kesamaan dengan metode konvensional, misal dengan tokoh-tokoh kunci yang mampu memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian.

Menghitung ROI Jejaring Sosial

Selalu ada ROI dalam segala hal yang menyediakan nilai positif. Meski demikian khusus kasus Indonesia, mengalkulasi ROI jejaring sosial relatif cukup sulit. Karena kesulitan tersebut, tidak sedikit inisiatif-inisiatif kegiatan jejaring sosial yang dilakukan tanpa analisis ROI oleh para profesional bisnis.

Sekarang, anggap saat ini kita memiliki kewajiban memberikan hasil terukur sekaligus merencanakan dan mengeksekusi strategi tersebut. Kita harus mengetahui dulu parameter pengukuran yang kita perlukan untuk mengevaluasi kesuksesan jejaring sosial yang benar-benar sesuai dengan perusahaan tempat kita bekerja.

Setiap perusahaan memiliki tujuan spesifik dan terukur yang harus dicapai, contohnya antara lain meningkatkan awareness merek, meningkatkan traffic ke situs, mengurangi biaya pelayanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan retensi dan loyalitas konsumen, dan meningkatkan penjualan.

Setelah menentukan tujuan secara spesifik, terukur, dapat dilakukan, realistis, dan terjadwal, kita perlu melakukan pengetesan, pencatatan solid, dan evaluasi data yang sama secara berkala. Saling berbagi data antarbagian dalam perusahaan juga sangat membantu dan sebenarnya, banyak perusahaan sudah melakukan hal ini.

Dari pencatatan ini, bagi kita yang menjual produk-produk di internet sekaligus toko fisik mungkin saja mengetahui bahwa para konsumen memiliki kebiasaan untuk melakukan pengecekan produk seperti fitur, harga, dan komentar konsumen melalui jejaring sosial.

Kemudian, mereka melakukan tindakan pembelian dengan mengunjungi langsung toko fisik yag menjual produk kita. Sekali lagi, hal ini hanya bisa diketahui dengan melakukan pencatatan dan pengukuran yang solid dan terukur, antara lain dengan melakukan riset mengenai proses keputusan pembelian dari para konsumen.

Nah, mulai terlihat jelas kan bagaimana cara mengukur ROI dari jejaring sosial?

Untuk semakin meningkatkan pengetahuan kita, berikut ini contoh-contoh tujuan yang spesifik berkenaan dengan jejaring sosial:

• Membangun komunitas konsumen untuk membantu penyediaan dukungan dan masukan mengenai produk
• Merencanakan dan menentukan hal-hal yang disampaikan oleh para prospek dan konsumen mengenai perusahaan dan produk melalui pengawasan jejaring sosial
• Berhubungan dengan prospek dan konsumen secara daring
• Membangun kepemimpinan dalam segmen tempat kita berada dengan menyajikan konten relevan
• Memaksimalkan raihan konten dan pesan melalui kanal-kanal jejaring sosial
• Mendukung penjualan dan kampanye marketing
• Mendukung usaha-usaha perekrutan dan retensi konsumen

Data jejaring sosial tidak sama dengan ROI

Kita kini sudah mengetahui mengenai data jejaring sosial, metriks, dan KPI yang diperlukan untuk ROI. Ingat, metriks dan data tersebut bukan ROI. Metriks berhubungan dengan bagaimana kita mampu menampilkan perubahan, baik positif maupun negatif dalam bisnis. Metriks adalah angka-angka yang mendeskripsikan indikator bisnis manakah yang sedang naik atau turun.

Metriks semata tidak akan menunjukkan ROI perusahaan kita. Untuk mendapatkan ROI, kita harus menggunakan sajian-sajian data dan angka metriks ke dalam keuntungan bisnis. Sekali lagi ingat bahwa kalau kita ingin menumbuhkan bisnis, kita dapat melihatnya dari dua perspektif. Pertama perspektif penjualan dengan meningkatkan keuntungan, misal dengan meningkatkan omset. Perspektif kedua dengan menurunkan biaya-biaya dalam laporan keuangan kita.

Dengan pemahaman perspektif tersebut, kita dapat menghitung ROI kita melalui selisih keuntungan dan biaya yang dibagi biaya, kemudian dikalikan 100. Dari persamaan tersebut, kita akhirnya mengetahui persentase ROI kita.

Jakarta, 25 Februari 2015

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Marketing edisi Maret 2015