Mulai masa kini dan untuk masa mendatang, dunia bisnis sebaiknya berfokus membangun pengalaman pelanggan dan memastikan loyalitas konsumen.
Siapa saja di antara kita yang mengetahui merek IKEA, pernah menjadi konsumen IKEA, dan membenci pengalaman berbelanja di IKEA? Namun di saat sama mengakui bahwa pengalaman berbelanja di IKEA terasa mengesankan sehingga merasakan benci sekaligus rindu untuk kembali merasakan pengalaman berbelanja tersebut.
Sekarang, coba lakukan riset simpel menggunakan situs penelusur untuk mengetahui pengalaman pelanggan IKEA. Jika kita menelusuri secara cukup mendalam, kita akan mengetahui bahwa banyak diketemukan blog atau artikel para konsumen IKEA yang menyatakan kebencian mereka terhadap pengalaman berbelanja di dalam gerai IKEA, mulai dari antrian panjang, suasana padat dalam ruangan, atau layanan yang serba mandiri.
Uniknya, meski mereka membenci pengalaman berbelanja di dalam gerai IKEA, mereka tetap kembali berbelanja di IKEA dan mereka secara terbuka menyatakan juga mencintai IKEA. Saking cintanya dengan IKEA, ada yang mengasosiasikan IKEA sebagai kuil atau menjadi konsumen IKEA selama 20 tahun lebih. Apa sebenarnya resep rahasia IKEA yang membuat kecintaan konsumen pada IKEA jauh melebihi kebencian terhadap IKEA?
Pengalaman Pelanggan Multikanal
Bagi kita para pemilik bisnis, marketer, pemilik merek, dan pelaku profesi layanan pelanggan pasti mengetahui bahwa kita tidak bisa memaksa konsumen kita menciptakan suatu pikiran tertentu terhadap merek. Sementara di era modern, khususnya sejak ledakan jejaring sosial dan dunia digital, konsumen semakin memiliki kekuatan untuk mengontrol perusahaan.
Jadi, satu-satunya cara menyeimbangkan kekuatan yang dimiliki konsumen dan kekuatan perusahaan adalah dengan memberikan pengaruh sebaik mungkin kepada pengalaman pelanggan.
Bagaimana caranya? Simpelnya, jika kita mampu menerjemahkan kisah merek kita ke dalam pengalaman nyata seorang pelanggan, berarti kita sebagai pemilik dan pengelola merek sudah mampu memberikan pengaruh kepada konsumen dengan cara elok. Sejatinya, pengalaman pelanggan itu semua hal yang berkenaan dengan menyentuh sisi emosional konsumen secara positif.
Agar sisi emosional konsumen dapat tersentuh secara positif dan berkelanjutan, usahakan agar merek kita dapat memberikan pengalaman positif bagi pelanggan secara multikanal yang berarti memaksimalkan semua titik sentuh dengan konsumen yang memungkinkan, mulai media cetak hingga tempat berbelanja konsumen.
“Experience the power of a bookbook”
IKEA Bookbook; pic source: s3.amazonaws.com
Tahun lalu, IKEA membuat iklan mengenai katalog 2015 yang disanjung sebagai salah satu iklan yang sangat cerdas, sangat menggugah konsumen, sangat inovatif, dan mampu menyentuh panca indera konsumen sehingga berujung pada pengalaman pelanggan yang memukau.
Dengan slogan, “Experience the power of a bookbook,” iklan katalog IKEA dipandang sebagai iklan parodi Apple yang sangat baik dan cukup satir bagi para penggila teknologi. Iklan katalog IKEA 2015 dengan segera menjadi viral dan menjadi ulasan di berbagai media cetak dan internet. Iklan katalog IKEA ini contoh langkah IKEA membentuk pengalaman pelanggan dari kanal media cetak yang dengan cerdas saling terintegrasi dengan kanal media televisi dan internet.
Desain Toko demi IKEA Experience
IKEA dikenal sebagai perusahaan ritel perabotan terbesar dunia dan mereka mampu meraihnya dengan belajar dari kegagalan-kegagalan yang pernah mereka alami, khususnya dalam hal desain toko. Kini, setiap Anda mengunjungi gerai IKEA, berarti Anda akan menjalani pengalaman IKEA.
Apa maksudnya ‘pengalaman IKEA’? Patut kita ketahui bahwa kunjungan ke gerai IKEA berbeda dengan kunjungan ke toko serba ada yang mana umum kita datangi. Kita berjalan langsung menuju rak tempat produk yang kita cari berada, mengambil produk, dan segera membawanya ke kasir untuk membayar. Di IKEA berbeda dan setiap konsumen yang datang ke gerai IKEA sama dengan melakukan kunjungan lapangan.
Gerai IKEA memiliki kafetaria bergaya restoran, tempat penitipan anak, dan berbagai fasilitas lainnya yang mampu menyentuh pengalaman konsumen melalui berbagai panca indera secara langsung.
Saat kita memasuki gerai IKEA pada menit pertama, berarti kita akan menjalani permainan sesuai dengan aturan IKEA. Dalam gerai IKEA, kita akan merasa diwajibkan untuk melakukan navigasi ke banyak ruang peraga IKEA yang dipisahkan berdasar tema-tema tertentu, dan dengan tampilan alami.
Contoh tampilan alami di sini adalah, misalkan kita memiliki rumah dengan luas bangunan yang kecil dan kita mencari perabotan untuk mengisi rumah. Mengetahui kebutuhan kita untuk mengisi perabotan di rumah kecil, IKEA menampilkan ruang peraga tematik rumah kecil yang isinya lengkap menampilkan semua perabotan yang cocok untuk mengisi rumah dengan luas bangunan yang kecil, antara lain sofa, lemari, meja, kursi, termasuk tempat tidur.
Penjabaran tersebut baru satu potong teka teki yang membuat IKEA mampu membedakan dirinya dengan para peritel sejenis. Potongan lainnya adalah kafetaria. Jika kita perhatikan, gerai IKEA sangat luas dan bisa jadi, kita mulai merasa lapar di tengah perjalanan kita melihat-lihat produk-produk IKEA. Karena kita merasa lapar, kita harus mengisi ulang bahan bakar alias mencari makanan dan minuman. Mengetahui kebutuhan kita, IKEA kemudian menempatkan kafetaria di tengah-tengah, sehingga kita dapat segera menemukannya setelah mengitari setengah bagian gerai IKEA.
Pengalaman Pelanggan yang Unik
Jika diperhatikan secara bersama-sama, mulai dari katalog hingga tempat berbelanja, IKEA menawarkan kesempatan bagi para pelanggannya sebuah pengalaman unik nan berkesan yang mampu menyentuh seluruh panca indera mereka. Bisnis yang langgeng dibangun melalui pengalaman pelanggan berkesan dan IKEA mampu memaksimalkan hal ini.
Pengalaman pelanggan adalah kunci menuju hati konsumen. Itu sebabnya pengalaman pelanggan adalah kunci utama yang digunakan perusahaan-perusahaan terkemuka untuk membentuk loyalitas konsumen, membentuk kecintaan mereka terhadap suatu produk jauh melebihi kebencian mereka.
Jadi, pahami bahwa konsumen Anda tidak sekedar membeli produk dan jasa. Para konsumen Anda melihat keseluruhan perjalanan mereka, pengalaman yang dimulai saat mereka belum membeli produk, sedang membeli produk, dan setelah membeli produk.
WebLog Andika Priyandana 