Perombakan pada sistem adalah kunci awal reformasi perubahan pelayanan publik PT Kereta Api Indonesia dari buruk menjadi hebat.

“Telatan amat luh! Kereta yang udah biangnya telat aja masih kalah telat ama elu!” Kata-kata tersebut termasuk olok-olok sejenis yang sangat biasa disematkan kepada Kereta Api Indonesia.

Dulu, khususnya sebelum tahun 2009, kereta api di Indonesia sudah mendapatkan cap banyak maling, sering telat, banyak penjual berkeliaran di gang kereta api, penumpang gelap dapat masuk, bisa bayar separuh harga asal negosiasi dengan kondektur, lantai gerbong dapat menjadi tempat tidur dan tempat duduk karena jumlah penumpang melebihi kapasitas, serta masih banyak lagi berbagai opini negatif lainnya yang berhubungan dengan kereta api di Indonesia.

Saking lamanya hal-hal negatif tersebut berjalan, sangat banyak masyarakat yang apatis terhadap kemungkinan perubahan ke arah positif di tubuh perkeretaapian Indonesia. Perubahan gerbong yang berjalan di jalur baja ini serasa khayalan dan mimpi di siang bolong. Dengan kata lain, perubahan serasa tidak diperlukan. PT KAI hanya ada satu sehingga orang akan tetap naik kereta api. Kalau mau naik silahkan, kalau tidak mau silahkan ditinggalkan.

Penerapan Sistem Piket

Ignasius Jonan saat ditunjuk menjadi Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia (KAI) sangat mengetahui hal tersebut. Bahkan Jonan sempat berujar, “Di masa lalu, perubahan itu seperti tak dibutuhkan. Toh, penumpang tetap menjadikan kereta api sebagai angkutan favorit.”

Namun Jonan beropini bahwa pandangan tersebut tidak boleh dipertahankan. Jonan tetap menginginkan perubahan pada tubuh PT KAI dan perubahan itu cukup satu, yaitu mengalihkan arah PT KAI dari berorientasi produk ke berorientasi konsumen. Perubahan orientasi ini sekaligus meminta keseriusan dari seluruh jajaran PT KAI menjadikan para pengguna layanan kereta api lebih puas.

Salah satu bentuk pelaksanaan keseriusan tersebut adalah kedisiplinan penerapan sistem piket yang sebelumnya tidak ada. Bagaimana bentuk sistem piket tersebut?

Ignasius Jonan mewajibkan kepada dirinya sekaligus para direktur PT KAI untuk ikut serta dalam sistem piket, dan tetap wajib dijalankan meski jadwal piket dilaksanakan pada akhir pekan. Protes kemudian melanda Jonan karena kewajiban piket akhir pekan dan jawaban Jonan adalah, “Akhir pekan adalah masa tersibuk bisnis transportasi. Andai piket ini terasa sulit, mungkin pekerjaan ini kurang cocok untuk Anda.”

Ya, jawaban Jonan tersebut sangat masuk akal dan memang berdasarkan data, lonjakan pergerakan penumpang kereta api memang mengalami puncak pada akhir minggu. Pada waktu-waktu tersebut, rasio petugas kereta api yang melayani penumpang harus ditingkatkan dengan tujuan menjaga kualitas layanan. Dan patut diketahui, urusan piket ini baru langkah awal nan kecil yang dilakukan Ignasius Jonan.

Kenaikan Harga Tiket KAI

Kereta api adalah alat transportasi massal dan di Indonesia, PT KAI dimiliki oleh negara. Tentu saja harga tiket PT KAI harus selalu murah dalam situasi dan kondisi apa pun. Tepatkah pendapat tersebut? Apa yang harus dilakukan jika subsidi pemerintah memiliki jumlah terbatas dan masih diperparah oleh korupsi, pengadaan barang-barang minus transparansi, dan berbagai beban buruk lainnya?

Jonan kemudian memutuskan kembali ke prinsip dasar menjalankan bisnis yang berkelanjutan. Jika pelayanan pelanggan bagus, maka para pelanggan puas. Karena pelanggan puas, mereka akan menggunakan kembali jasa PT KAI. Alhasil, PT KAI mampu meraih keuntungan. Angka tidak berbohong. Total pendapatan PT KAI dari tahun 2000 s.d. 2002 (tiga tahun) adalah Rp 2.73 trilyun kalah jauh dibandingkan dengan total pendapatan PT KAI pada tahun 2011 saja yang sebesar Rp 6.3 trilyun.

Protes berdatangan? Sudah pasti. Banyak pertanyaan-pertanyaan yang diajukan karena kebijakan kenaikan harga PT KAI, antara lain, “Mengapa KAI menjadi komersial?” Namun Ignasius Jonan hanya ingin agar pelanggan lebih bahagia dan dia meyakini, jika harapan konsumen tersebut mampu dipenuhi dan bahkan dilewati, para pelanggan bersedia membayar tiket KA lebih tinggi. Hal tersebut terbukti. Selain itu, jika PT KAI tidak dapat meraih keuntungan, PT KAI tidak dapat melakukan investasi di masa depan, misalnya memperbarui gerbong kereta.

Pengembangan Stasiun Kereta Api serta Sarana Prasarana

Balai Yasa Manggarai – sumber foto: kereta-api.co.id

Pencapaian paling fenomenal PT KAI adalah dipermaknya sejumlah stasiun sehingga terlihat kinclong. Sebagai contoh, perhatikan stasiun Gambir yang terlihat jauh lebih nyaman dan lebih bersih. Salah satu cara mencapai kebersihan ini dengan membebaskan Gambir dari kereta komuter Jabodetabek dan fokus melayani kereta jarak jauh eksekutif. Contoh lainnya, cek stasiun Sudirman yang sudah menjadi yang terbaik dari 60 stasiun di Jabodetabek. Pedagang-pedagang liar yang biasa menyesaki stasiun turut menipis kuantitasnya.

Selain stasiun, PT KAI ikut merawat rel dan sinyal meski sebenarnya menjadi kewajiban pemerintah berdasar UU nomor 23/2007. Namun PT KAI membiayai perawatan rel dan sinyal tersebut 100 persen karena pembiayaan perawatan oleh pemerintah melalui APBN tidak pernah terjadi. Jika hal tersebut dibiarkan, maka pelayanan pelanggan akan menjadi korban.

PT KAI = Perusahaan Jasa

Masih banyak kemajuan dan perbaikan radikal pelayanan pelanggan PT KAI yang tidak termuat di artikel ini. Namun ada hal pasti sudah tersampaikan, semua pencapaian ini menunjukkan bahwa seluruh jajaran PT KAI memiliki keinginan untuk menjalankan empat pilar utama:

(1) Peningkatan kualitas pelayanan pelanggan kereta api,

(2) Peningkatan keselamatan pengguna kereta api,

(3) Peningkatan kenyamanan penumpang kereta api,

(4) Ketepatan jadwal kereta api menjadi prioritas.

Keempat pilar di atas tidak mudah diwujudkan dengan sempurna, namun PT KAI yang diinisiasi dengan kepemimpinan Ignasius Jonan telah menunjukkan usaha riil. Maju terus PT KAI!

Jakarta, 30 Januari 2015

(Andika Priyandana, dari berbagai sumber)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Februari 2015