Teori Antrian dan Kepuasan Pelanggan

Pelajari, pahami, dan praktikkanlah teori antrian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, rekan kerja Anda, karyawan Anda, serta tentunya manajemen perusahaan.

Antrian - sumber foto: tempo.co

Antrian – sumber foto: tempo.co

 

Mengantri, menunggu giliran, berbaris menunggu jatah dan berbagai varian antrian lainnya telah menjadi pemandangan kehidupan sehari-hari, khususnya bagi para penduduk kota-kota besar seperti Jakarta. Coba pikirkan berapa kali Anda harus mengantri hari ini, kemarin, seminggu terakhir, sebulan terakhir, atau setahun terakhir. Perwujudan emosi apa yang terasosiasi erat dengan antrian yang Anda alami?

Secara rasional termasuk dari pengalaman sehari-hari, frustasi menjadi bentuk emosi yang terasosiasi erat dengan antrian. Semakin lama antrian, semakin tinggi level frustasi yang kita rasakan. Tidak peduli di mana antrian tersebut kita rasakan, baik saat mengantri kasir di pusat perbelanjaan, menunggu giliran membayar parkir untuk keluar gedung, menanti menit demi menit untuk potong rambut, memandangi lampu lalu lintas menunggu hijau menyala, melaju pelan dalam belantara kemacetan kota, frustasi karena antrian telah menjadi salah satu penyakit psikologi penduduk perkotaan.

Nah, di sinilah teori antrian (Queueing theory) dapat menjadi salah satu solusi masalah tersebut dan mampu menurunkan level frustasi yang timbul karena akibat buruk dari antrian.

Apa sih Teori Antrian?

Teori antrian dapat didefinisikan sebagai studi matematika mengenai barisan antrian. Dalam teori antrian, sebuah model dibentuk untuk melakukan prediksi terhadap panjang antrian dan lama waktu menunggu. Bagi Anda yang mendalami riset atau manajemen operasional. Anda tentu mengetahui bahwa teori antrian adalah cabang ilmu tersebut, khususnya karena hasilnya kerap kali digunakan untuk menentukan keputusan bisnis yang berkenaan dengan sumber daya yang diperlukan untuk menyediakan sebuah layanan.

Teori antrian dapat dilacak asal mulanya hingga ke riset yang dilakukan Agner Krarup Erlang untuk Perusahaan Telepon Kopenhagen. Lalu, ide Erlang mengenai teori antrian menyebarkan aplikasinya ke ranah telekomunikasi yang lebih luas, komputer, desain pabrik, desain operasional rumah sakit, toko, hingga perkantoran.

Teori Antrian dan Hubungannya dengan Kepuasan Pelanggan

Untuk memudahkan pemahaman teori antrian, artikel ini menggunakan ilustrasi aplikasi teori antrian terhadap perpustakaan untuk menggambarkan hubungannya dengan kepuasaan pelanggan. Harap dicatat dan dipahami juga oleh para pembaca bahwa artikel ini adalah simplifikasi teori antrian sehingga tetap diperlukan pembelajaran jauh lebih mendalam mengenai teori antrian dan penerapannya melalui berbagai literatur dan studi kasus yang tersedia.

Kemudian, berbicara mengenai kepuasan pelanggan akan sangat erat hubungannya dengan psikologi dan emosi yang timbul saat seorang pelanggan ada dalam antrian. Emosi yang dapat timbul dari keterlibatan dalam antrian, seperti yang telah disampaikan sebelumnya adalah rasa frustasi. Semakin rendah atau nihil rasa frustasi yang ada karena singkatnya antrian atau bahkan ketiadaan antrian saat menanti layanan, kepuasan pelanggan dapat lebih mudah diperoleh.

Sekarang, dapat dipahami dahulu bahwa umumnya antrian merujuk kepada para konsumen yang menunggu secara pribadi dalam barisan / antrian di belakang sang pemberi layanan (bisa berupa meja pelayanan pelanggan, konter, mesin, atau petugas jasa). Namun, antrian dapat pula terjadi dalam bentuk ketidakberadaan konsumen, seperti yang banyak terjadi di perpustakaan.

Dalam ilustrasi perpustakaan, antrian dapat timbul saat seseorang akan meminjam buku, meminta pencarian literatur, mencari referensi, inden pembelian buku, permintaan pengiriman dokumen, dan masih banyak lagi. Namun sekali lagi, untuk simplifikasi penjelasan teori antrian, artikel ini berfokus pada penjelasan ringkas mengenai antrian yang membutuhkan kehadiran langsung pelanggan.

Kini, untuk mengurangi rasa frustasi yang mungkin timbul dari antrian, perlu diketahui cara mengurangi waktu menunggu dengan mengetahui terlebih dahulu hal-hal berikut:

Pertama. Waktu maksimal yang diperlukan untuk mengantri.

Kedua. Aplikasikan teori antrian dalam bentuk perhitungan matematika yang memungkinkan pengurangan waktu menunggu maksimal, misal dengan menambah meja layanan pelanggan, meningkatkan kapasitas produksi layanan, mengenalkan sistem reservasi, hingga segmentasi pasar berbasis tipe permintaan konsumen.

Sehubungan dengan sistem reservasi, sistem tersebut adalah mekanisme untuk melakukan pra-penjualan jasa. Sistem reservasi membantu mengurangi antrian, menyeimbangkan penggunaan atau pemanfaatan fasilitas dan lebih menggaransi ketersediaan layanan dalam waktu yang ditentukan. Melalui sistem reservasi, Anda juga dapat menerapkan diskriminasi harga atau pengaplikasian harga lebih premium untuk menangani pekerjaan-pekerjaan yang bersifat mendadak atau darurat.

Nah, cara untuk mengetahui hal-hal yang sudah disampaikan sebelumnya antara lain dengan melakukan strategi segmentasi pasar berbasis kebutuhan untuk mengidentifikasi prioritas-prioritas utama dan pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan dengan antrian demi penyediaan “jalur ekspress-layanan yang lebih cepat”.

Ketiga. Temukan cara-cara yang mampu membuat para pelanggan merasa seakan-akan waktu menunggu dalam antrian berlalu lebih cepat dan terasa nikmat. Salah satu caranya dengan menciptakan suasana dan lingkungan sekitar yang menenangkan, misalnya melalui suhu udara yang nyaman, ketersediaan tempat duduk, musik yang membuai, layar televisi, air minum dan lain sebagainya.

Kesimpulan

Langkah Anda untuk mengetahui dan memahami ketiga hal yang sudah disampaikan sebelumnya untuk mengurangi waktu menunggu dalam antrian, berarti menunjukkan keinginan Anda menyediakan perhatian, kepedulian, dan pencarian informasi yang diperlukan untuk mengurangi rasa frustasi yang dirasakan pelanggan. Kini praktikkanlah hal-hal tersebut dalam dunia nyata dalam konteks bisnis Anda (tidak harus perpustakaan) dan Anda pun dapat lebih memahami makna kepuasan pelanggan.

Jakarta, 18.12.2014

(Andika Priyandana – dari berbagai sumber).

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Desember 2014

Iklan

2 thoughts on “Teori Antrian dan Kepuasan Pelanggan

  1. Saya rasa poin ketiga adalah poin yang paling menarik untuk dilihat aplikasinya di dunia nyata. Pertama kali mendarat di Narita saya ingat melihat antrian imigrasi yang panjang dan berpikir “Astaga, bakal lama banget nih.” Di awal antrian saya lihat ada signage yang mengatakan “estimated waiting time: 1.5 hours”. Menyebalkan. Tapi antrian tersebut TERASA bergerak cepat. Signage2 berikutnya hadir sebelum waktu perkiraan. Saya sampai di ujung antrian setelah 45 menit, dan saya ingat saya tersenyum dan berpikir, “Wih, Jepang cepat ya!”

    Hahaha, padahal 45 menit menunggu di antrian lho!

    Ternyata signage bukan hanya berguna untuk menginformasikan keadaan, tapi juga untuk mengatur ekspektasi pelanggan. Ekspektasi diturunkan agar lebih mudah dilampaui dan memuaskan pelanggan.

    Nah, kebalikannya, saya juga sering merasa frustasi mengantri di bank ketika melihat ada orang di belakang salah satu teller dan dia sibuk entah ngapain. Saya tidak tahu dia sedang apa, mungkin sibuk kerja, mungkin sibuk pura-pura kerja, tapi yang jelas ada perasaan sebal karena berpikir, “Ih, dibuka dong teller-nya biar antriannya bergerak lebih cepat!” Heheh, padahal paling juga gak sampai 15 menit mengantrinya.

    It’s all relative!

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s