Dalam dunia truk, jika Anda melupakan layanan purna jual, siap-siap saja untuk dilupakan para calon pelanggan Anda.
Pelayanan Pelanggan Dunia Truk – Sumber foto: Otosiadotcom
Layanan purna jual adalah salah satu faktor yang sangat penting dalam dunia jual beli truk, khususnya bagi para konsumen merek-merek truk yang berseliweran di jalanan Indonesia. Inilah salah satu temuan riset yang dilaksanakan Survey One bersama dengan lembaga riset asal China dan telah dijalankan sejak Juli 2014 s.d. Desember 2014.
Saking pentingnya faktor layanan purna jual dalam benak para konsumen truk, mereka menyatakan sama sekali tidak tertarik membeli unit truk yang dalam strategi penjualannya hanya menjual secara gelondongan utuh dan kurang memikirkan kelanjutan hubungan antara penjual dan pembeli. Bagi para konsumen truk yang terlibat dalam proyek riset Survey One, layanan purna jual adalah salah satu kunci yang mampu menumbuhkan loyalitas mereka terhadap suatu merek.
Selain Survey One terbaru terhadap pasar truk Indonesia, sebenarnya berbagai data hasil riset lainnya menunjukkan bahwa para konsumen produk otomotif, termasuk truk akan memberikan opsi untuk membeli kembali merek yang sama di masa depan. Dengan kata lain, pelayanan purna jual mumpuni adalah jembatan menuju loyalitas pelanggan.
Bagaimana bentuk-bentuk layanan purna jual dunia truk yang menjadi perhatian konsumen? Berikut ini temuan riset Survey One:
Suku Cadang. Ketersediaan suku cadang adalah hal yang sangat krusial bagi truk yang umum diberdayakan sebagai unit produksi. Kurang tersedianya suku cadang karena belum diproduksi secara lokal sehingga harus diimpor dapat berakibat adanya unit truk yang tidak dapat bekerja secara optimal. Ketidak optimalan produktivitas suatu unit produksi menunjukkan hal negatif dalam perhitungan bisnis.
Karenanya, bagi para produsen truk yang kurang memikirkan layanan purna jual dalam hal ketersediaan suku cadang berarti sudah melangkahkan kakinya kepada peningkatan biaya perusahaan dan penurunan kepuasan pelanggan.
Untuk menjamin ketersediaan suku cadang bagi para konsumen truk, para produsen truk harus memikirkan peramalan tingkat permintaan, pengadaan, pergudangan, dan jaringan distribusi yang tidak hanya terpusat di wilayah Jabodetabek, namun hingga wilayah Jawa Timur, Sumatra, termasuk Kalimantan yang notabene dikenal sebagai wilayah pertambangan.
Dukungan Pelayanan. Dukungan pelayanan yang menjadi perhatian para konsumen truk adalah sikap proaktif dan komunikasi yang diperlihatkan para produsen truk saat terjadi masalah pada truk-truk yang sudah dibeli. Selain sikap proaktif, produsen truk perlu memikirkan alat-alat dan metode yang memungkinkan pelayanan efektif dan efisien yang diberikan oleh dealer. Para dealer patut menjadi perhatian karena mereka acapkali menjadi jembatan komunikasi antara produsen truk dan konsumennya.
Dalam konteks dukungan pelayanan, para produsen truk perlu mendukung para dealer dari segi peningkatan kemampuan merawat dan memperbaiki truk. Peningkatan kemampuan perbaikan dan perawatan para dealer harus menjadi perhatian dan mampu diwujudkan secara maksimal sejak pertemuan pertama para dealer dengan konsumen untuk urusan perbaikan dan perawatan. Pertemuan pertama ini menjadi salah satu parameter para konsumen truk untuk menilai baik tidaknya dukungan pelayanan yang diberikan kepada mereka.
Selain dukungan peningkatan kemampuan perbaikan dan perawatan, rencana transfer pengetahuan perbaikan dan perawatan perlu dibuat dan diimplementasikan kepada para pemilik truk. Alasannya adalah truk tidak selalu berada pada posisi dekat dengan dealer jika mengalami masalah. Karenanya, pengetahuan dasar perbaikan dan perawatan truk perlu dimiliki para pengguna truk agar unit investasi mereka (baca: truk) dapat tetap beroperasi.
Garansi dan Kualitas. Manajemen garansi dan kualitas adalah salah satu hal yang paling memusingkan para produsen truk dan menjadi salah satu parameter kualitas dari para konsumen truk. Truk yang boros oli dan bahan bakar, truk dengan suku cadang yang cepat aus, truk yang tidak kuat melaju di tanjakan adalah contoh-contoh truk yang dinilai tidak berkualitas oleh para konsumen truk. Karenanya, para produsen truk perlu menjamin bahwa masalah-masalah tersebut tidak ada jika ingin bisnis mereka berkelanjutan.
Meski menjadi hal memusingkan bagi para produsen truk, garansi dan kualitas justru menjadi salah satu titik kritis kelanggengan bisnis truk. Garansi yang diberikan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan, khususnya garansi yang diberikan saat truk masih muda alias baru dibeli. Melalui garansi pula, para produsen truk mendapatkan informasi yang sangat berguna dan potensial untuk memahami isu-isu kualitas lebih cepat serta dapat mengawasi langsung kemampuan perbaikan yang dilakukan jajarannya.
Kesimpulan Pelayanan Pelanggan Dunia Truk
Berdasarkan penjelasan ringkas yang sudah disampaikan dalam artikel ini, dapat diketahui bahwa pasar truk Indonesia bukan pasar yang mudah ditaklukkan. Selain ketiga hal utama dalam hal layanan purna jual yang sudah disampaikan sebelumnya, masih ada hal-hal lain yang turut menjadi perhatian konsumen truk, antara lain keberadaan ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek), jaringan dealer dan pusat kontak konsumen.
Jadi, bagi Anda para produsen truk, pahamilah diri Anda sebaik mungkin dan pasar yang Anda tuju sebelum bergerak. Pemahaman situasi dan kondisi lapangan yang baik akan meningkatkan persentase keberhasilan bisnis Anda.
Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Desember 2014
WebLog Andika Priyandana 