Terbang Mengangkasa Karena Pola Pikir Berkualitas

Kisah Garuda Indonesia adalah salah satu studi kasus pelayanan pelanggan terbaik dan bukti bahwa zero dapat menjadi hero. 

Pramugari Garuda Indonesia - sumber gambar: Kaskuscoid

Pramugari Garuda Indonesia – sumber gambar: Kaskuscoid

 

Motivasi karyawan adalah salah satu aspek utama penentu kesuksesan sebuah perusahaan agar meraih kesuksesan di masa depan. Sedangkan menurut Net et al (2001), seseorang yang memiliki motivasi memiliki kepekaan terhadap tujuan spesifik yang dapat diraih dalam beberapa langkah spesifik.

Karenanya, dia akan mengerahkan segala daya upaya untuk meraih tujuan spesifik tersebut. Jadi, saat para karyawan termotivasi dengan pengelolaan sumber daya manusia yang baik, hal tersebut mampu memberikan semangat bagi para karyawan untuk memberikan karya yang terbaik yang berujung pada pelayanan pelanggan yang berkualitas tinggi.

Jika kita melihat ke industri penerbangan yang saat ini sudah sangat tersaturasi, kualitas layanan pelanggan menjadi isu yang sangat krusial yang memiliki pengaruh tidak hanya terhadap jajaran manajemen maskapai penerbangan, tetapi juga imej merek positif maskapai penerbangan dalam jangka panjang.

Garuda Indonesia: From Zero to Hero

Saat kita melihat sejarah Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan nasional terbesar yang dimiliki bangsa Indonesia, khususnya pada masa-masa kelam, mungkin kita akan merasa trenyuh, jengkel, sebal, namun di saat yang bersamaan juga terbetik rasa kasihan karena bagaimana pun Garuda Indonesia adalah milik Negara.

Dulu, keberangkatan pesawat yang tidak sesuai jadwal adalah hal biasa bagi para penumpang Garuda Indonesia. Kecelakaan pesawat dan pemenuhan kewajiban keselamatan juga sudah dialami Garuda Indonesia. Bagaimana hal tersebut dapat terjadi pada Garuda Indonesia?

Farah, A., n.d. dalam Human Resource Management Training and Accident Prevention in the Airline Industry berpendapat bahwa berbasis riset yang telah dia lakukan terhadap industri aviasi, lebih dari 70 persen kejadian dan kecelakaan penerbangan memiliki hubungan langsung dengan kesalahan manusia.

Lebih jauh lagi, Airline Pilots Association (2009) berpendapat bahwa fitur keamanan terbaik dan paling penting dalam pesawat terbang mana pun adalah pilot yang professional, bermotivasi tinggi, dan terlatih dengan sangat baik. Jadi, bisa diduga ada hubungan kausalitas antara manajemen pengelolaan sumber daya manusia dengan masa kelam Garuda Indonesia.

Untuk membenahi hal tersebut, tentu saja dibutuhkan seorang pemimpin dengan pola pikir berkualitas yang sangat baik dan mampu mencanangkan visi perbaikan, menyebarkannya kepada segenap karyawan, dan mampu melakukan eksekusi secara menyeluruh. Maka, Emirsyah Satar kemudian didapuk menjadi Direktur Utama maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia sejak tahun 2005.

Emirsyah Satar segera mencanangkan visi menjadikan Garuda Indonesia sebagai pemain global dan melakukan langkah-langkah perbaikan secara konsisten dan berkelanjutan yang berbasis pada pola pikir berkualitas. Seiring tahun berjalan, berbagai usaha yang sudah dilakukan segenap jajaran PT. Garuda Indonesia mulai berbuah manis. Tanda-tanda sang pecundang mulai menjadi pahlawan telah muncul.

Garuda Indonesia: World’s Best Economy Class 2013

Pada tahun 2013, Skytrax sebagai lembaga pemeringkat penerbangan independen yang berkantor pusat di London mengumumkan survei kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Survey) yang telah mereka lakukan secara global dan melibatkan lebih dari 18 juta penumpang pesawat terbang dengan latar belakang 100 kewarga negaraan yang berlainan.

Survei kepuasan pelanggan ini dilakukan Skytrax mulai bulan Juli 2012 sampai dengan Juni 2013 untuk mengetahui pendapat konsumen maskapai penerbangan terhadap lebih dari 200 perusahaan penerbangan internasional yang paling besar hingga perusahaan penerbangan level lokal. Survei ini mengukur 38 aspek produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan. Tentu saja Garuda Indonesia masuk dalam maskapai penerbangan yang diukur kualitas layanannya terhadap pelanggan.

Salah satu hasil survei tersebut adalah penganugerahan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan predikat “World’s Best Economy Class 2013” dan dengan sangat mengejutkan berhasil menyingkirkan legenda dalam layanan pelanggan berkualitas, Singapore Airlines. Selain “World’s Best Economy Class 2013”, Garuda Indonesia turut meraih “Best Economy Class Airline Seat 2013”.

Penghargaan tersebut secara tidak terbantahkan telah menunjukkan terwujudnya visi Garuda Indonesia menjadi pemain global. Tentu untuk menjaga agar visi tersebut senantiasa hidup, perlu ada usaha-usaha untuk menjaga keberlangsungan raihan-raihan prestasi yang telah ada.

Garuda Indonesia Experience

Langkah-langkah menjaga posisi Garuda Indonesia sebagai pemain global terlihat dalam konsep pelayanan Garuda Indonesia Experience yang bertujuan memungkinkan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik saat terbang bersama Garuda Indonesia. Demi perwujudan pengalaman tersebut, semua titik pertemuan dengan pelanggan selalu diberikan sentuhan sebaik mungkin.

Mulai dari saat penumpang melakukan pemesanan tiket penerbangan hingga waktu pendaratan di bandara benar-benar diperhatikan Garuda Indonesia. Penumpang Garuda Indonesia dilingkupi oleh perhatian dan sikap ramah melayani khas Indonesia, yang disimbolisasikan lewat salam standar, Salam Garuda Indonesia.

Hal-hal tersebut dapat dicapai karena pola pikir berkualitas dan karenanya, jika Anda ingin meraih kesuksesan seperti Garuda Indonesia, mulailah dengan pola pikir yang Anda miliki.

Jakarta, 28.9.2014

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Oktober 2014

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s