Jangan jadikan mantra dan jargon pelayanan pelanggan mentok dalam untaian kata. Wujudkan menjadi kenyataan yang dimulai dengan perubahan pola pikir.

girl reading book and thinking; pic source: talktocanadacom

Pelanggan adalah raja. Konsumen adalah # 1 di hati kami. Kepuasan pelanggan adalah tujuan kami. Sambut pelanggan dengan senyum. Jika Anda tidak mendapatkan senyuman dari karyawan kami, Anda boleh membayar belanjaan Anda dengan gratis, dan masih banyak lagi mantra serta jargon serupa kita temukan berseliweran mulai dari mal papan atas hingga toko-toko yang terletak di kota kecil.

Karena seringnya kita menemukan dan melihat hal-hal tersebut, mungkin saja hal itu biasa saja bagi kita jika menjadi seorang konsumen. Namun, bagaimana jika hal tersebut dipandang biasa saja oleh para kolega dan karyawan kita? Apalagi jika pengertian “biasa saja” tersebut dipandang sekedar untaian kata yang akibatnya, tidak terwujud dalam sikap dan tindakan dengan baik. Lantas, bagaimana cara kita mewujudkan pelayanan pelanggan yang sejati?

Realitanya adalah, kita harus memulai perubahan dalam hal pola pikir dan barulah strategi jika kita ingin mewujudkan pelayanan pelanggan yang proaktif dan berkualitas. Ya, segalanya berawal dari pola pikir. Pola pikir berkualitas mampu membawa kita menuju perencanaan strategi berkualitas. Pola pikir berkualitas turut membawa eksekusi strategi menjadi berkualitas. Dalam konteks tulisan kali ini, mari kita sebut pola pikir berkualitas sebagai pola pikir pelayanan.

Pengertian Pola Pikir Pelayanan

Pola pikir pelayanan dalam artikel ini bukan pola pikir menjadi seorang pembantu atau jongos. Pola pikir pelayanan yang disampaikan dalam artikel ini memiliki pengertian sebagai pandangan yang berfokus pada penciptaan nilai-nilai konsumen, loyalitas, dan kepercayaan pelanggan.

Bagi bisnis yang memiliki pola pikir pelayanan, dia akan melakukan tindakan-tindakan yang lebih mendalam dari sekedar barang dan jasa. Bisnis ini ingin memberikan kesan dan memori positif yang melekat di benak konsumen. Jika perlu, para calon pelanggan alias prospek pun diberikan kesan dan memori positif.

Agar bisa memiliki pola pikir pelayanan, sebuah bisnis harus memiliki kepedulian tulus mengenai pengalaman sang konsumen atau si calon konsumen dan selalu bekerja secara terus-menerus untuk menjaga serta meningkatkan pengalaman positif tersebut. Sekarang, bagaimana cara mewujudkan pola pikir pelayanan menjadi nyata?

Visi

Pola pikir pelayanan dimulai dengan visi mengenai apa yang Anda ingin agar khalayak ketahui mengenai perusahaan Anda. Mungkin saja Anda ingin agar perusahaan Anda dikenal sebagai perusahaan yang dikenal oleh para pelanggan sebagai perusahaan dengan jajaran petugas pelayanan pelanggan yang cerdas, berpengetahuan, dan sangat membantu dalam memahami sekaligus menangani masalah konsumen.

Jika hal tersebut ada dalam bayangan Anda, jadikan visi Anda terhadap perusahaan sebagai cetak biru untuk mulai merekrut dan melatih para petugas pelayanan pelanggan agar dapat mengeksekusi visi tersebut sebaik mungkin. Ingat, pola pikir adalah segalanya.

Sumber Daya Manusia

Para karyawan Anda adalah salah satu aset terbaik Anda. Jika Anda mengharapkan mereka mengeksekusi visi Anda, Anda harus berbagi pengetahuan dan mengingatkan mereka mengenai berbagai kemungkinan hambatan dan rintangan yang ada di sepanjang jalan. Ingat bahwa pola pikir pelayanan perlu eksis tidak hanya saat interaksi antara pelanggan dan karyawan atau antara prospek dan karyawan.

Dorong agar semua bagian dalam perusahaan Anda untuk mengadopsi pola pikir pelayanan saat berinteraksi dengan sesamanya. Jadi saat Anda merekrut karyawan, carilah kandidat yang menunjukkan komitmen pelayanan pelanggan yang superior. Pastikan juga Anda selalu menyediakan pelatihan untuk menajamkan pola pikir pelayanan bagi para karyawan baru dan karyawan lama. Tularkan pola pikir Anda kepada semua aset SDM di perusahaan Anda.

Pelatihan

Agar produk Anda tersampaikan dengan baik ke tangan pelanggan, perusahaan Anda harus memiliki pelatihan karyawan yang sesuai dengan waktu, situasi, dan kondisi. Jika Anda tidak memiliki kemampuan untuk menggunakan jasa pelatih secara penuh waktu, coba pikirkan untuk mengikutkan para karyawan Anda ke dalam seminar, workshop, atau pembicara paruh waktu sepanjang anggaran Anda memang mencukupi.

Diskusikan juga mengenai pelatihan yang sudah Anda laksanakan bersama para karyawan. Hal ini perlu dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh ekspektasi telah tercapai. Pikirkan juga opsi-opsi yang memungkinkan Anda mendapatkan laporan serta hasil evaluasi performa para karyawan Anda agar mengetahui di mana saja terjadi kesenjangan terbesar dalam mewujudkan visi perusahaan.

Lebih mendalam lagi, pola pikir pelayanan harus dibentuk dan dipupuk secara konsisten dan berkelanjutan. Pendidikan dalam bentuk pelatihan karyawan adalah salah satu cara terbaik untuk melatih pola pikir pelayanan.

Masukan

Masukan adalah bagian tindakan membentuk pola pikir pelayanan. Mengumpulkan masukan adalah komponen penting demi menjadikan pelayanan pelanggan Anda semakin optimal seiring waktu. Adanya masukan dari prospek dan pelanggan produk Anda adalah hal yang sangat berharga sehingga Anda dapat mengukur seberapa jauh bisnis Anda mampu memenuhi target yang telah Anda buat dan misi yang sudah Anda tetapkan.

Selain masukan prospek dan pelanggan, masukan dari para karyawan termasuk informasi berharga bagi perusahaan Anda. Anda tentu ingin mengetahui hal-hal yang dapat bekerja dan tidak dapat bekerja dengan baik di dalam perusahaan Anda. Gunakan informasi-informasi tersebut untuk membangun program pelatihan perusahaan sehingga bisnis yang Anda jalani menjadi sebuah kekuatan dan meninggalkan memori positif di benak prospek dan pelanggan produk-produk Anda.

Jadi, ingat baik-baik bahwa pola pikir adalah segalanya sebelum Anda membuat visi dan mewujudnya dalam tindakan.

Jakarta, 27.9.2014

(Andika Priyandana; dari berbagai sumber)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Oktober 2014