Maukah perusahaan yang Anda kelola menjadi pemimpin dalam revolusi pelayanan pelanggan kapan pun dan di mana pun?

Mendiang Steve Jobs dapat dikatakan sebagai salah satu pelopor revolusi pelayanan pelanggan melalui perusahaan yang didirikannya, Apple Inc. Dalam buku biografinya yang berjudul “Steve Jobs” karangan Water Isaacson, Steve Jobs berujar bahwa dia memperoleh salah satu pelajaran sangat berharga mengenai pelayanan pelanggan dari ayahnya, Paul Jobs. Ayahnya berkata bahwa setiap produk yang dibuat, harus selalu mengutamakan kesempurnaan bahkan di bagian yang tidak terlihat.

Semisal Anda adalah pembuat lemari, maka Anda harus memerhatikan perlakuan lemari bagian belakang sama baiknya dengan bagian depan. Jika Anda pembuat perangkat keras komputer, Anda harus memperhatikan kerapihan desain bagian dalam yang tak terlihat mata sama baiknya dengan bagian luar. Memberikan perhatian sempurna kepada pengembangan produk hingga detil terkecil berkorelasi sangat signifikan dengan kepuasan pelanggan. Gairah terhadap kesempurnaan hal-hal detil adalah salah satu bentuk revolusi pelanggan ala Steve Jobs.

Beratkah hal tersebut untuk dilakukan? Memang berat dan karenanya, sangat sedikit kompetitor yang mampu menyamai kepuasan maksimal yang didapatkan konsumen produk-produk Apple Inc. Itu pula sebabnya, Apple Inc. mampu menjadi salah satu merek paling berharga di muka bumi.

Revolusi pelayanan pelanggan

Sebelum kita membahas lebih jauh mengenai revolusi pelayanan pelanggan, mari kita memiliki pengertian bersama terlebih dahulu mengenai topik yang dibahas dalam artikel ini.

Salah satu pengertian revolusi dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah perubahan yang cukup mendasar di suatu bidang. Sedangkan pelayanan pelanggan dapat didefinisikan sebagai sekumpulan aktivitas yang didesain untuk meningkatkan level kepuasan pelanggan – yang berarti perasaan bahwa barang atau jasa yang dikonsumsi sudah memenuhi harapan konsumen (Turban et al., 2002).

Jadi berdasarkan pengertian di atas, revolusi pelayanan pelanggan dapat diartikan secara bebas sebagai perubahan aktivitas yang biasa dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ke arah yang luar biasa, benar-benar baru atau belum pernah dilakukan sebelumnya.

Isu revolusi dalam pelayanan pelanggan tentu saja menjadi hal menarik untuk diperbincangkan di Indonesia mengingat bahwa konsumen di Indonesia masih ada kecenderungan dipandang sebagai tempat menarik uang. Masih jamak kita temukan hingga 2014 mengenai ketidak puasan konsumen di berbagai penjuru Indonesia mengenai layanan yang tidak memenuhi ekspektasi atau bahkan mengecewakan para pelanggan.

Sebagai contoh menurut catatan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), lembaga nirlaba tersebut masih banyak menerima keluhan konsumen dari berbagai industri, mulai dari energi, makanan, minuman, hiburan, telekomunikasi, hingga keuangan. Khusus keluhan industri jasa keuangan, pengaduan kepada YLKI berada di urutan pertama dari beberapa tahun terakhir. Penyebabnya antara lain adalah ketidak jelasan pemberian informasi di awal proses perjanjian. Sementara di saat yang sama, mayoritas konsumen Indonesia juga kurang teliti dalam menelaah dan memproses informasi.

Namun di sisi lain kita juga harus menghargai pencapaian-pencapaian yang sudah diraih perusahaan asal Indonesia dalam hal kualitas layanan pelanggan. Salah satu pencapaian terbaik yang diraih perusahaan asal Indonesia adalah maskapai penerbangan nasional yang mendapatkan penghargaan internasional sebagai maskapai dengan layanan terbaik yang bahkan mengalahkan Singapore Airlines. Contoh lainnya adalah bank nasional yang berhasil meraih penghargaan prestisius dalam kualitas pelayanan pelanggan karena penerapan strategi pelayanan konsumen yang sangat baik.

Sayangnya, dalam kondisi perekonomian Indonesia saat ini, saat Indonesia sudah masuk dalam golongan negara dengan perekonomian terbesar dunia serta golongan kelas menengah yang juga besar, pencapaian-pencapaian tersebut masih belum cukup. Indonesia memerlukan revolusi pelayanan pelanggan!

Hari Pelanggan Nasional

Kembali ke sebelas tahun yang lalu, tahun 2003, Handi Irawan (CEO Frontier Consulting Group) sudah menyadari bahwa Indonesia membutuhkan revolusi kepuasan pelanggan. Karena kesadaran tersebut, Handi Irawan kemudian menggagas Hari Pelanggan Nasional yang didukung banyak pihak. Pelaksanaan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) bukan milik Frontier, swasta, atau BUMN. Harpelnas adalah milik kita bersama karena seharusnya memahami pelanggan menjadi jiwa bagi perusahaan yang harus diwujudkan.

Memang memahami pelanggan bukan pekerjaan yang selesai dalam semalam. Harapan pelanggan Indonesia yang selalu meningkat dari waktu ke waktu membuat Harpelnas menjadi momentum yang sangat tepat untuk mendorong semangat perusahaan untuk memuaskan pelanggan.

Bagi Anda pemilik perusahaan yang mungkin masih berpikir bahwa harga atau hal-hal selain pelayanan pelanggan lebih patut diutamakan dalam pengambilan keputusan strategis perusahaan, Anda wajib mengetahui hal berikut. Berdasarkan penelitian Walker Consulting Firm (2013) yang tertuang dalam tulisan berjudul Customers 2020 report, diprediksi bahwa per tahun 2020, pelayanan konsumen, bukan lainnya, akan menjadi kunci utama penciptaan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek.

Hasil studi tersebut diperoleh berdasarkan masukan dari pengalaman pelanggan profesional yang berasal dari rentang industri yang luas, antara lain multinasional, B2B, B2C, dan masih banyak lagi. Studi ini juga didesain untuk membuka masa depan industri yang mengedepankan pelayanan pelanggan.

Jelas, untuk mendapatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan, setiap pemimpin bisnis dari latar belakang industri mana pun harus berfokus pada manajemen bisnis berbasis konsumen (baca: memberikan WOW melalui Pelayanan Pelanggan). Para pemimpin bisnis harus bekerja keras untuk menyediakan pengalaman-pengalaman yang relevan, mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan yang mungkin muncul dan mengorkestrasi titik-titik persentuhan dengan konsumen demi penciptaan revolusi pelayanan pelanggan yang holistik.

Kini, mari kita mulai dari diri sendiri. Mari kita mulai dari langkah kecil yang terus berjalan ke depan langkah demi langkah. Tidak ada kata terlambat karena setiap perusahaan mana pun selalu berjuang menemukan apa yang paling bernilai di mata pelanggan. Mari kita jalankan revolusi pelayanan pelanggan sekarang!

 

Jakarta, 22.7.2014

(Andika Priyandana)

Catatan: Versi tersunting artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Agustus 2014.