Nilai inti #1 yang dianut Zappos adalah memberikan WOW melalui pelayanan. Itu sebabnya pengalaman pelanggan Zappos mampu mencapai puncak tertinggi.

Zappos-customer-tweet – businessinsiderdotcom

Di Zappos, semua hal yang layak dilakukan sangat layak dilakukan dengan WOW. Kalimat tersebut tertera di laman about <dot>zappos<dot>com. Pada laman tersebut juga dinyatakan bahwa demi mencapai WOW, Anda harus mendiferensiasikan diri Anda, yang berarti melakukan suatu hal yang tidak biasa dan inovatif. Anda harus melakukan sesuatu yang di atas kebiasaan dan melebihi harapan. Dan apa pun yang Anda lakukan harus memiliki dampak emosional di pihak penerima. Dan itulah yang dicari Zappos, yaitu mencari WOW di diri konsumen, kolega, vendor, rekan kerja, dan dalam jangka panjang – para investor.

Mendefinisikan pelayanan pelanggan ala Zappos

Buku adalah salah satu media penyampaian gagasan, ide, dan pengalaman yang bisa jadi merupakan hasil rangkuman pengalaman dan riset selama bertahun-tahun. Melalui buku pula, Anda dapat mempelajari langkah-langkah kesuksesan, kisah kegagalan, pencarian inspirasi, penemuan kebahagiaan dan gairah serta masih banyak lagi.

Tony Hsieh sebagai CEO Zappos secara harfiah menyampaikan hal-hal yang tertulis dalam paragraf di atas ke dalam sebuah buku karangannya mengenai cara menyampaikan layanan konsumen kualitas dunia, Delivering Happiness. Bagi Anda penikmat dan pemerhati dunia e-commerce, Anda dapat mengetahui kemampuan Zappos membahagiakan konsumennya secara ekstrim yang legendaris melalui buku tersebut.

Selain membaca buku, masih ada cara-cara lainnya untuk mengetahui pelayanan pelanggan yang ekstrim ala Zappos. Pertama-tama, coba Anda melihat langsung situs Zappos <dot>com. Situs tersebut sudah menunjukkan desain yang simpel, mudah digunakan, dan membuat pengalaman pelanggan benar-benar menyenangkan. Tampilan gambar bergerak yang ada di tengah situs juga memberikan kesan menarik. Perpindahan antarlaman juga dapat dilakukan dengan sangat cepat meski kita menelusuri situs Zappos dari Indonesia.

Sehubungan dengan sistem order, mungkin ada di antara konsumen yang menginginkan pilihan produk yang spesifik, atau lebih tepatnya sangat-sangat spesifik. Hingga artikel ini dibuat, sudah ada kisah-kisah konsumen dengan permintaan sangat spesifik yang merasakan kepuasan tersebut.

Hal ini dimungkinkan karena Zappos menawarkan ribuan pilihan sepatu dan produk-produk lainnya yang memenuhi kebutuhan segmen pelanggan yang sangat luas dan bervariasi. Para konsumen mereka mampu menyesuaikan pilihan mereka yang seakan tiada batas hingga benar-benar mampu mendapatkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan.

Sehubungan dengan sistem pengantaran atau pengiriman barang oleh Zappos hingga ke tangan konsumen (baca: Pelajaran Sejati Distribusi Era Digital), beragam kisah mengenai kepuasan pelanggan dari benua Amerika Selatan hingga Asia, atau tempat-tempat yang jaraknya ribuan kilometer dapat kita temui dengan mudah di internet. Jika si konsumen merasakan ketidak puasan, dia juga dapat mengembalikan produk tersebut dan Zappos tidak memberikan banyak keruwetan.

Dengan semua hal tersebut, apakah wow yang diberikan Zappos sudah selesai?

Mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan mengembangkan cara-cara untuk memenuhi keinginan tersebut adalah basis untuk memenuhi kesempatan riil yang ada dan melebihi harapan para konsumen. Zappos lebih memilih untuk menginvestasikan uangnya dalam pelayanan pelanggan dibandingkan dengan kampanye marketing. Investasi tersebut diwujudkan dalam bentuk mengobservasi dan menelusuri perilaku konsumen, khususnya secara daring dengan tujuan utama menciptakan lebih banyak ikatan emosional dengan para konsumennya.

Dalam paragraf sebelumnya disebutkan bahwa Zappos menggunakan teknologi untuk memahami perilaku konsumen secara daring dengan tujuan menciptakan ikatan emosional. Ikatan emosional tersebut dapat berupa kemudahan pelanggan dalam menggunakan fitur-fitur yang ada. Namun, Zappos tetap menyadari bahwa ada hal-hal yang tidak dapat dipenuhi oleh teknologi. Sama sekali tidak ada yang bisa menggantikan sentuhan manusia secara langsung, apalagi jika untuk kepentingan berkomunikasi dan berinteraksi dengan para pelanggan.

Salah satu bentuk pelayanan pelanggan ekstrim ala Zappos adalah pembuatan surat dalam bentuk tulisan tangan dan penanda tanganan bagi para konsumen Zappos. Ya, Anda membacanya dengan benar. Zappos sangat menyarankan kepada para staf pusat layanan mereka untuk membuat beragam gaya surat, menulis surat tersebut dengan tulisan tangan sendiri dan ditanda tangani oleh staf yang bersangkutan. Jadi, sentuhan mesin entah komputer atau mesin cetak dapat dikatakan nihil.

Di sini, Zappos melihat bahwa pengalaman pelanggan tidak berdiri sendiri, namun di tiap pengalaman pelanggan tersebut terikat sebuah potensi loyalitas yang kadang hilang atau dilupakan. Bisa jadi karena kesadaran ini, lebih dari 70 persen konsumen Zappos saat ini adalah konsumen berulang.

Sebagai tambahan untuk artikel ini, ada sebuah kisah yang terdengar menggelikan namun nyata mengenai pelayanan pelanggan Zappos yang ekstrim. Pada suatu waktu, ada kejadian saat Tony Hsieh, Dirut Zappos dan temannya sedang menginap di sebuah hotel. Sang teman merasa skeptis dengan kehebatan interaksi pelanggan yang diberikan Zappos dan menghubungi pusat kontak Zappos atas sepengetahuan Tony. Sang teman mengeluhkan tidak adanya menu pizza di hotel tempat dia menginap. Meski pada awalnya pusat kontak Zappos agak bingung dengan telepon tersebut, akhirnya ia membantu teman Tony dengan informasi beberapa tempat layan antar pizza terdekat. Teman Tony pun mengakui bahwa penciptaan pelayanan pelanggan Zappos benar-benar yang terbaik meski di akhir cerita, Tony berpesan agar hal ini tidak menjadi alasan untuk menelpon Zappos dengan tujuan sekedar menanyakan lokasi pizza terdekat.

Melalui kisah pelayanan pelanggan ala Zappos, kita dapat mempelajari dan mengetahui cara mengimplementasikan cara-cara yang lebih baik untuk mengetahui para konsumen, kebiasaan mereka, termasuk keluarga mereka jika diperlukan. Zappos berani bertindak sangat ekstrim demi penciptaan pengalaman pelanggan yang sangat berkesan. Bagaimana dengan Anda, berani ekstrim juga?

Jakarta, 20.07.2014
(Andika Priyandana)

Catatan: Artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi Agustus 2014.