[Advertorial] Komitmen untuk selalu meningkatkan layanan kepada konsumennya adalah kunci keberhasilan Sophie Paris memiliki basis konsumen yang kuat dengan loyalitas yang tinggi.

Suatu hari saat Bruno Hasson (Founder dan CEO Sophie Paris) sedang mengunjungi salah satu flagship store Sophie Paris yang ada di sebuah pusat perbelanjaan di bilangan Jakarta Pusat. Di sana, dia sempat bertemu dan berbicara dengan salah satu anggota Sophie Paris yang kecewa. Ibu tersebut sebagai salah satu anggota Sophie Paris merasa kecewa karena produk yang dibelinya terdapat cacat.

Hal ini adalah salah satu pemicu Sophie Paris untuk meningkatkan dan menjaga kepuasan pelanggan dengan berbagai cara, salah satunya dengan memperbaiki layanan Sophie Paris, sebagai perusahaan fashion dan beauty yang berkembang pesat, merasa bahwa semua membernya yang ada di seluruh Indonesia dapat berkomunikasi dengan kantor pusat secara mudah, terutama untuk menyampaikan informasi, saran, dan keluhan – tentu juga untuk mempermudah proses penukaran produk.

Selain itu Sophie Paris juga mengajak para membernya untuk aktif berkomunikasi dengan memberikan hadiah kepada member yang memberikan saran dan keluhan yang dapat membangun Sophie Paris.

Extreme Customer Centric sebagai salah satu nilai inti Sophie Paris

Christophe Bacon (Vice President ECC Sophie Paris) mengatakan bahwa Extreme Customer Centric adalah visi Sophie Paris. ECC ada sebagai bentuk diferensiasi Sophie Paris dibandingkan dengan para pesaingnya. Melalui ECC, Sophie Paris sebagai perusahaan penjualan langsung (direct selling) menjadikan para konsumennya sebagai inti perusahaan atau unsur penting dan prioritas dari perusahaan.

Karenanya, ECC kemudian menjadi bagian dalam DNA, budaya, kebiasaan, dan bisnis sehari-hari Sophie Paris. Dengan bertumbuh secara perlahan dan berkelanjutan bersama para konsumen yang menjadi  inti perusahaan, Sophie Paris pun semakin yakin bahwa dirinya benar-benar mampu memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda dan hal tersebut juga terwujud melalui produk-produk bermutu dengan harga yang terjangkau. Keberadaan Sophie Paris yang semakin kuat di pasar pun menjadi efek lanjutan ECC.

Strategi Digital Extreme Customer Centric ala Sophie Paris

Jika ECC benar-benar menjadi bagian dari kehidupan bisnis sehari-hari Sophie Paris, bagaimana bentuk ECC tersebut dalam langkah nyata? Christophe Bacon menjelaskan bahwa pertama-tama, Sophie Paris harus memberikan perhatian sekaligus melayani dua segmen konsumen. Segmen pertama yaitu konsumen akhir yang hanya membeli dan menggunakan produk-produk Sophie Paris. Segmen kedua adalah konsumen yang tergabung dalam keanggotaan Sophie Paris yang disebut sebagai Member Sophie Paris. Konsumen segmen kedua yang juga menjadi anggota Sophie Paris adalah golongan konsumen yang tidak sekedar mencari merek atau kualitas produk belaka. Mereka juga mencari kesempatan untuk mengubah hidup ke arah yang lebih baik secara sosial maupun finansial.

Kemudian, meski melayani dua segmen konsumen sekaligus, Sophie Paris tetap berkomitmen dalam pelaksanaan ECC, dan tentunya langkah-langkah aktif demi memastikan jalannya ECC, antara lain: Pertama, menciptakan pengalaman pelanggan yang serupa dan konsisten bagi para konsumen Sophie Paris. Kedua, menciptakan eksistensi terhadap merek Sophie Paris dalam setiap rutinitas harian dari kehidupan para konsumen.

Demi hadirnya Sophie Paris dalam setiap rutinitas harian yang ada, Christophe Bacon merumuskan dan mengimplementasikan strategi digital Sophie Paris yang benar-benar mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Melalui strategi digital yang tengah digarap, Christophe Bacon menginginkan agar platform atau unsur penting  (EEC) yang diasuhnya menjadi Natural Enterprise Platform. Melalui platform  platform tersebut, Sophie Paris dapat merangkul kedua segmen konsumen yang dilayani dengan sama baiknya.

Bagi segmen yang terdiri dari para Member Sophie Paris dapat mengekspos diri mereka dengan jauh lebih baik. Sedangkan bagi segmen konsumen akhir dapat memperoleh kesempatan melihat katalog produk Sophie Paris dengan lebih baik melalui internet dan tidak lagi terlalu bergantung katalog cetak dan pencatatan transaksi atau order secara manual. Intinya, hal-hal penting tersebut sudah dapat dilakukan secara online melalui internet. Dapat dikatakan, melalui strategi digital inilah terlahir Model Hybrid Sophie Paris yang tetap menitik beratkan pada ECC.

Sekarang setelah strategi digital tersebut berjalan, apakah sudah ada parameter kesuksesan yang berhasil diraih? Dalam konteks kedekatan relasi dan intensitas komunikasi dapat dikatakan telah sukses. Sebagai buktinya dapat dilihat dari jejaring sosial Facebook dan Twitter Sophie Paris. Melalui Facebook, Sophie Paris berhasil menambah jumlah likes dari  400.000 ke 1.300.000 hanya dalam kurun waktu satu tahun tanpa iklan berbayar sama sekali. Pertambahan likes murni diperoleh melalui komunikasi internal Sophie Paris dengan para konsumen dan tentunya, basis anggota loyal yang sangat kuat.

Eksisnya basis anggota loyal Sophie Paris yang sangat kuat juga berimplikasi sangat baik kepada laju perusahaan dan nilai merek Sophie Paris. Sepanjang pengetahuan Christophe, tingginya loyalitas para anggota Sophie Paris dapat dilihat dari jumlah transaksi berulang dalam sebulan. Hingga kini, proporsi paling besar untuk pemesanan produk Sophie Paris dalam sebulan berasal dari basis anggota sangat loyal. Tingginya loyalitas mereka antara lain ditunjukkan dengan kuantitas pembelian hingga 4x dalam sebulan. Karena tingginya level loyalitas para anggotanya, Sophie Paris pun semakin mudah untuk terus menelurkan produk-produk baru dan terus memperbaiki layanannya secara konsisten.

Bentuk perbaikan pelayanan tersebut untuk saat ini seperti yang sudah disampaikan sebelumnya adalah menitik beratkan pada strategi digital. Per bulan Juli 2014, para konsumen Sophie Paris dapat melakukan pemesanan secara online.

Dengan kampanye ECC Sophie Paris yang akan terus dikembangkan melalui digital frame, semua konsumen dan member dapat dengan mudah berkomunikasi dan mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari Sophie Paris.

Dengan begitu dapat dipastikan bahwa target strategi digital Sophie Paris akan tercapai per akhir 2015.

 

(Andika Priyandana).

Catatan: Advertorial ini telah dimuat di Majalah Marketing edisi September 2014