Membangun Bisnis Berbasis Konsumen

Kini dan nanti, berbisnis menggunakan bahasa konsumen semakin penting dan esensial.

Konsumen berpikir - sumber gambar: galleryhip.com

Konsumen berpikir – sumber gambar: galleryhip.com

Peter Drucker, sang guru besar sekaligus ilmu manajemen pernah berujar bahwa tujuan utama sebuah perusahaan adalah mencari dan mempertahankan konsumen. Dia beralasan bahwa hanya konsumen yang membayar untuk produk dan layanan dari perusahaan. Berarti, konsumen adalah entitas terpenting dalam lingkungan bisnis dan perusahaan.

Namun, ada juga yang berargumentasi bahwa obsesi buta terhadap konsumen memiliki efek destruktif terhadap keunggulan kompetitif. Maksudnya adalah, fokus terhadap kompetitor seakan-akan menjadi tidak berguna karena setiap perusahaan mencoba memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang sama dari golongan konsumen yang sama. Akibatnya, kepuasan konsumen akan menurun karena mereka dihadapkan pada kuantitas penawaran dari barang dan jasa yang sama.

Lebih jauh lagi, keinginan inovasi untuk memenuhi kebutuhan tak terlihat dari konsumen dan usaha mencari solusi dari masalah konsumen juga menurun. Jadi, di mana letak kejeniusan para marketer?

Benarkah argumen tersebut? Sejatinya, bisnis yang sukses adalah bisnis yang melakukan hal-hal di atas secara bersamaan. Memiliki bisnis yang berpusat pada konsumen berbeda dengan bisnis yang memenuhi keinginan konsumen secara buta. Bisnis yang berbasis konsumen adalah bisnis yang bekerja bersama-sama dengan konsumen sehingga kebutuhan dan ambisi konsumen dapat dipahami dengan mendalam, tidak peduli apakah kebutuhan dan ambisi tersebut terlihat nyata atau tidak.

Sama halnya dengan orientasi terhadap inovasi berbeda dengan obsesi buta terhadap produk. Bisnis berbasis konsumen melibatkan mereka dalam proses inovasi karena perusahaan menyadari bahwa semua inovasi pada intinya selalu membutuhkan para konsumen demi hasil optimal. Di sinilah dibutuhkan kejeniusan dalam memahami konsumen. Di sinilah dibutuhkan kejeniusan para marketer.

Mulai dari Amazon hingga Zara, P&G hingga Google, mereka menyadari mereka harus memenuhi kebutuhan terkini dan yang sedang bertumbuh dari konsumen mereka, dan di saat yang sama tetap berinovasi dan melakukan diferensiasi. Mereka menyadari bahwa bisnis berorientasi konsumen tidak sekedar menghamba kepada kebutuhan yang dinyatakan para konsumen, tetapi bersikap selektif mengenai golongan konsumen manakah yang dapat diajak bekerja sama.

Bersama-sama golongan konsumen tersebut, mereka berkolaborasi untuk memahami isu-isu dan aspirasi yang ada. Perusahaan-perusahaan tersebut juga menyadari bahwa keunggulan kompetitif tumbuh dari kepemilikan terhadap masukan berkualitas, konsumen yang berkualitas, dan kemudian bersama-sama menciptakan inovasi dan pertumbuhan berkualitas.

Singkatnya, demi penciptaan inovasi dan pertumbuhan berkualitas, temukan dan bekerja samalah dengan para konsumen jenius – customer genius.

Fokus pada konsumen, intim dengan konsumen, atau dikendalikan konsumen?

Berbagai inisiatif bisnis berbasis konsumen cenderung berfokus kepada sikap dan perilaku konsumen, dan umumnya pada “customer interface” – sebuah istilah yang bermakna dingin, kata-kata cantik, dan menekankan bahwa bisnis itu nomor satu, konsumen nomor dua. Bagaimana caranya menumbuhkan dan mengembangkan keuntungan dulu, memuaskan dan mempertahankan konsumen adalah urusan berikutnya.

Sebenarnya, apa yang berbeda pada bisnis berbasis konsumen?

Bisnis berbasis konsumen selalu dimulai dengan konsumen. Perusahaan tersebut memulai kerjanya dari luar ke dalam, dan menyeimbangkan keadaan di dalam dengan lingkungan eksternal perusahaan. Bisnis berbasis konsumen memiliki perbedaan secara fundamental, perbedaan prioritas dan performa lebih baik dibandingkan dengan bisnis yang mengutamakan profit.

Secara lebih detil, bisnis berbasis konsumen adalah bisnis yang melihat kesempatan-kesempatan terbaik, intim dengan konsumen terbaik, berkompetisi efektif, dengan berdiri tegak di dalam lingkungan internal perusahaan serta fokus memandang lingkungan eksternal perusahaan. Proses dan produk, strategi dan sistem, penghargaan dan hubungan harus dimulai dan berputar di sekeliling konsumen.

Nilai Konsumen = Nilai Bisnis

Menjadi bisnis berbasis konsumen tidak hanya sekedar gairah. Bisnis berbasis konsumen juga masuk logika secara komersial.

Bisnis berbasis konsumen memberikan pertumbuhan yang manis secara berkelanjutan, dan lebih tahan lama diterpa oleh waktu dan tentunya memberikan tingkat kembali yang lebih baik bagi para pemegang saham. Bisnis berbasis konsumen juga dapat menjadi bisnis yang lebih efisien, organisasi yang lebih fleksibel dan menjadi tempat kerja yang menyenangkan bagi para karyawannya.

Jadi, ingatlah peran konsumen dalam ketiga level berikut ini:

Dalam level stratejik, konsumen adalah sumber daya yang langka dari sebuah bisnis.

Dalam sebagian kasus, adalah hal mudah untuk melindungi sumber daya fisikal dari para pemasok di seluruh dunia atau menjaga modal perusahaan. Kemudian, bukanlah hal yang mudah untuk mempertahankan talenta terbaik, karena pengetahuan dan ide menjadi semakin esensial. Namun hal yang paling sulit dijaga, paling langka dan paling sulit dipertahankan adalah konsumen.

Dalam level komersial, konsumen adalah aset paling berharga dari sebuah bisnis.

Sudah tahukah Anda bahwa perusahaan-perusahaan terbaik masa kini memiliki nilai tak berwujud yang mencapai 86% dari total nilai kapitalisasi pasar (menurut Brand Finance)? Aset dengan nilai tak berwujud yang paling besar biasanya merek, hubungan dan ide. Dua atau terkadang ketiga hal tersebut dikendalikan konsumen.

Dalam level operasional, konsumen terbaik adalah konsumen yang memberikan biaya lebih rendah dan berbelanja lebih banyak.

Berbagai hasil riset menunjukkan dan mendeskripsikan konsumen terbaik adalah mereka yang menyiapkan diri untuk menjalin hubungan jangka panjang dan saling menguntungkan. Riset-riset tersebut biasanya menunjukkan bagaimana konsumen tersebut bertahan lebih lama, memberikan biaya lebih rendah, berbelanja lebih banyak, membayar lebih dan menceritakan hal positif ke orang-orang di sekitarnya.

Kesimpulannya adalah, jika Anda ingin membangun bisnis yang sehat dan berkelanjutan, berbasislah pada konsumen dan bekerja samalah dengan para customer genius.

 

Jakarta, 27.8.2014

(Andika Priyandana – disarikan dari Customer Genius oleh Peter Fisk)

Catatan: Versi revisi dari artikel ini telah dimuat di Majalah Marketing edisi Juni 2014

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s