Ingin meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan Anda? Gunakan Contact Centre!

Kemajuan pesat teknologi semakin memengaruhi lingkungan makro tempat sebuah perusahaan hidup, bekerja, dan berinteraksi dengan sekitarnya. Saat melihat ke dalam lingkungan mikro, faktor kompetisi terasa semakin intens sehingga perusahaan harus selalu mencari cara agar tetap terlihat berbeda dan lebih maju dibandingkan dengan para perusahaan pesaing.

Agar tetap terlihat berbeda dan lebih menonjol dibandingkan para pesaing, dibutuhkan komitmen penuh untuk memberikan pelayanan pelanggan yang sempurna dan tetap selaras dengan teknologi terkini. Salah satu bentuk pelayanan pelanggan tersebut adalah call centre.

Definisi Call Centre

Call centre dapat didefinisikan sebagai fasilitas atau cara yang digunakan oleh perusahaan untuk berkomunikasi dengan para pelanggannya hanya melalui korespondensi telepon.

Sayangnya, jika ada perusahaan yang masih menggunakan call centre, kemungkinan besar perusahaan tersebut akan ditinggalkan oleh para pelanggannya yang sudah mengenal email, website, Voice Over Internet Protocol (VOIP), jejaring sosial dan berbagai media komunikasi modern lainnya.

Konkritnya, call centre itu sudah jadul banget. Sekarang sudah saatnya perusahaan menggantikan call centre dengan contact centre sebagai media komunikasi dengan pelanggan yang jauh lebih komprehensif dan terintegrasi.

Definisi Contact Centre

Berbeda dengan call centre, contact centre adalah sebuah fasilitas yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan sebagai bentuk manajemen komunikasi melalui semua jenis variasi media, antara lain fax, telepon, surat, surat elektronik, VOIP dan online live chat. Berdasarkan fungsinya, contact centre jelas sudah memberikan solusi komunikasi yang efektif dengan para pelanggan, rekan bisnis dan tentu saja karyawan perusahaan.

Layanan Contact Centre

Karena luasnya bentuk komunikasi yang ditawarkan contact centre, bentuk layanan yang dapat ditawarkan tentu juga semakin banyak. Salah satu hal yang paling umum dan populer adalah bantuan operator yang secara reguler selalu menjawab pertanyaan-pertanyaan teknis dari para konsumen dan mendampingi mereka saat mengoperasikan dan menggunakan peralatan atau piranti lunak. Karena bantuan yang bersifat teknis ini, bantuan operator banyak digunakan oleh perusahaan yang bergerak di bidang industri komputer, barang-barang elektronik dan telekomunikasi.

Hal berikut yang juga sama penting adalah contact centre layanan pelanggan yang rutin menjawab pertanyaan-pertanyaan spesifik berkaitan dengan isu-isu konsumen. Bentuk layanan tipe ini banyak digunakan di industri perbankan dan infrastruktur. Bentuk pertanyaan yang dijawab biasanya berkaitan dengan pertanyaan mengenai akun pribadi, pembayaran, pinjaman kredit hingga ke tipe layanan lainnya berupa respon keluhan pelanggan dan retensi pelanggan.

Layanan terakhir dari contact centre adalah memaksimalkan penjualan dan aktivitas pemasaran. Bentuk komunikasi ini biasa dilakukan melalui kontak telepon dan aplikasi online live chat yang semakin populer digunakan di situs-situs perusahaan dan pasar online.

Manfaat Contact Centre

Apa saja manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan penggunaan contact centre. Minimal, perusahaan mendapatkan empat manfaat, antara lain:

1. Produktivitas

Dengan luasnya layanan serta variasi komunikasi yang dapat dilakukan dengan para konsumen, rekan bisnis dan karyawan, secara otomatis berkorelasi positif dengan meningkatnya produktivitas. Jika di era call centre hanya menggunakan kontak telepon semata, era contact centre menggunakan sarana komunikasi yang jauh lebih luas, mulai dari kontak telepon, email, web chat, VOIP dan bentuk komunikasi lainnya yang dibangun dalam satu wadah.

Singkatnya, contact centre adalah solusi tunggal layanan komunikasi berbasis pelanggan.

2. Intelegensia Bisnis

Salah satu tujuan dari kemajuan teknologi adalah untuk memudahkan kehidupan manusia dan bukan membuat semakin sulit. Adanya contact centre juga bertujuan untuk menyingkirkan semua kerepotan yang timbul demi memunculkan laporan-laporan yang berguna bagi pertumbuhan perusahaan.

Teknologi komunikasi masa kini khususnya yang berbasis internet memungkinkan pengadaan data yang bersifat real time sehingga performa dan layanan pelanggan dapat semakin sempurna dari waktu ke waktu.

3. RoI (Return on Investment)

Meningkatnya produktivitas dan majunya intelegensia bisnis dapat berpengaruh positif kepada RoI (Return on Investment). Dengan strategi yang tajam dan tepat sasaran, contact centre dapat menjadi salah satu sumber pendapatan perusahaan.

4. Dukungan yang Anda Butuhkan

Posisikan diri Anda di mata pelanggan. Apa yang Anda rasakan jika Anda kesulitan berkomunikasi dengan perusahaan yang memberikan jasa atau barang yang Anda konsumsi? Misalkan Anda sedang terhubung dengan internet namun tidak memiliki telepon, sementara layanan pelanggan yang disediakan perusahaan hanya melalui telepon. Bisa jadi Anda akan merasa jengkel dan memilih perusahaan lain yang memberikan sarana komunikasi yang mendukung kebutuhan Anda.

Pelajaran yang Dapat Diambil

Sarana komunikasi terintegrasi bagi para konsumen, rekan bisnis dan karyawan adalah keniscayaan di masa modern. Penyediaan sarana komunikasi terintegrasi dalam bentuk contact centre justru memberikan lebih banyak manfaat dibandingkan kerugian bagi perusahaan Anda. Jadi, sudahkah Anda menggunakan contact centre dan bukannya call centre?

 

Jakarta, 26.8.2014

Andika Priyandana

 

Catatan: Versi revisi artikel ini telah dimuat di Majalah Service Excellence edisi April 2014